Charles River 实验室的产品、服务和体验设计的执行总监 Erin Howard 承认，她没有深入了解在为客户提供关于血液产品的研究需求里，所有错综复杂的科学问题。
但是她和她的团队确实了解，在献血者和商业客户的互动中，什么是有效的，也许更重要的是，了解什么是无效的。
事实上，找到这些痛点，即客户体验中需要改进的地方，也就是她的工作范围。
Howard 于 2021 年 3 月加入 Charles River 公司，该公司为制药、生物技术公司、政府机构和学术机构的研究和药物开发工作，提供产品和服务，她是公司内首个担任该职务的人。
她说：“我加入是为了带来设计思维，重新构想我们的工作方式。”
据 Howard 称，该公司设立这个职位直接向 CIO 报告，是全球 IT 领导团队的一部分，以确保其数字产品提供最佳的客户体验，并确保这些体验帮助客户更好地完成自己的工作。
她说：“我们希望以客户体验为重点的数字化转型，将使药物开发的生命周期缩短一年，我们希望能有这样的效果”。
为了做到这一点，Howard 和 14 名成员组成的设计团队在寻找方法。她将她的团队分配给不同客户领域的小组，这些小组与提供面向客户产品的 IT 团队合作，持续参与一些发现活动，并定期安排与客户直接会面，以了解他们的需求。
这都是为了了解客户的旅程并创建客户角色，以便这些小组能助力于开发数字产品，更好地满足客户需求。
Howard 解释说，通过共享各个小组收集到的见解和客户体验的改进，可以在不同客户旅程中的痛点相似的情况下产生协同效应。她的设计团队与敏捷开发团队合作，以迭代、测试、学习和快速改进客户体验功能。
她说：“这是用数字工具增强客户体验，我们谈论的是便捷和速度。我们不能只是将我们的工作方式数字化。我们正在寻找重新构想解决方案的方法，磨练痛点并找到一种技术支持的新流程，或与我们合作的新方式。”
这就是推动她的团队研究献血过程的并对这个过程中存在的不足进行修复的动力所在。
Howard 说：“我们发现，产品捐赠体验是一个真正对改善客户体验有影响力的好机会。我们仍然在大量地打电话，通过口碑寻找目标人群，而且我们也在寻找相同的捐赠者群体。但是，现在的捐赠者是流动的，并且习惯于使用数字工具，所以我们并没有真正以他们希望互动的方式来满足他们。我们并没有深入了解他们的需求。"
她的设计师创建了客户角色，以了解献血者和商业客户，并将从工作中收集到的见解用于构思会议，重点是如何减少识别、多样化、扩大并最终在采集过程中减少识别，以及多样化和扩大招募献血者的时间。
然后，设计师利用这些献血者方面的改进，为公司的商业客户创造了客户体验的改进。所有这些工作带来了有益的结果，让他们看到了血液产品的快速交付和产品的多样性—这是客户在细胞和基因治疗发展的两个基本要素。
经过 9 个月的工作，她的团队在 10 月推出了新的数字捐赠体验，将原本需要数周的过程减少到通过 App 可以独自在几分钟之内完成。
1、客户体验：数字化转型的核心原则
在“客户所在地”与客户会面的想法，已成为数字化转型成功的核心原则。这一原则反过来又将更多的客户体验工作置于 IT 部门的职责范围内，因为公司希望兑现数字化转型的承诺。
事实上，客户体验现在是所有企业高管的优先事项。数字咨询公司 West Monroe 的 2022 年数字化研究报告中，调查了 700 名 C-suite 高管，发现改善客户体验是增长的三大优先事项中的第一位。（其他优先事项是增强数据能力和通过流程改进提高可扩展性）。高管们还将客户体验列为他们 "下一个大型数字投资 "的五大领域之一。
West Monroe 公司产品体验与工程实验室的总经理 Calvin Cheng 将客户体验定义为 “客户与公司和品牌互动时的印象和感知”。
他说，一个企业内的每个人都要对客户体验负责。例如，考虑到一个公司试图解决客户对漏发或迟发货物的投诉时，需要了解财务、供应链、物流和其他等多方面信息。
然而他指出，CIO 是 "确定和实施企业客户体验战略的高管，并启用将其变为现实的技术"。
Cheng 说，CIO 首席信息官肩负着协调技术的高度责任，这些技术能够实现并确保这些活动的隐私和安全。这些技术包括人工智能和机器学习以及自动化，如机器人流程自动化（RPA）。
此外，他还说，CIO 还必须知道如何使这些技术在各种衔接点上发挥作用，以确保无缝体验。
尽管客户体验对企业的成功越来越重要，但 CIO 在其 IT 部门内建立客户体验能力的努力，以及他们利用这些能力来改变企业的客户体验的能力，结果是好坏参半。
West Monroe 的企业调查发现，92%的企业表示他们能有效地将以客户为 中心；93%表示他们能有效地创造 “跨越数字和物理世界的流畅、连续的体验"；75%在客户体验方面进行了大量的投资。然而，只有 37%的公司给他们的客户体验打了 “A”。
Cheng 说，仍然有一些公司在努力将客户体验带入生活。他指出，当涉及到成熟的客户体验规则时，B2B 领域以及中间市场的公司往往落后于大型和面向消费者的公司。
2、CIO是客户体验的主人
作为 Logitech 科技公司的 CIO，Massimo Rapparini 直接负责客户体验。他在四年前担任了客户体验主管的头衔和角色，此前他只担任了大约 18 个月的 CIO。
Rapparini 解释说：“我们的目的是要有一个人负责体验。我不是唯一一个塑造体验的人，但我们希望有人能把所有的东西结合起来，而且了解技术如何推动体验是让我担任这个角色的动力。”
他说，有一位专门负责客户体验的人员，有助于公司专注于在所有衔接点上，创造一致积极的无缝体验，而不只是有众多良好体验的孤岛。
他说，由 CIO 担任这一角色，可以使公司在整个过程中创造统一的体验。因为技术在如何把所有不同的客户衔接点缝合起来方面，发挥着重要作用。
Rapparini 还采用了其他公认的客户体验的最佳实践，例如创建角色和客户旅程，让团队参与业务组和产品团队，并遵循敏捷的开发方法逐步交付。
Rapparini 将这种有凝聚力的客户体验计划，归功于最近的客户体验改善和塑造计划中的创新，例如在产品故障发生前使用 AI 预测产品故障，以及创建嵌入式自我修复功能。
3、作为指挥家的CIO
Liberty Mutual Insurance 公司的副 CIO，Monica Caldas 也在展望未来，以确定客户体验如何以及在哪里能够更好地服务于客户。
她说，当从公司的宗旨出发，“我们的存在是为了帮助人们拥抱今天，自信地追求明天”时，你就会明白，客户体验和在客户需要的时候帮助他们始终是我们关注的焦点。具体到客户体验，对我们来说，提供能够实现承诺的产品和服务始终是很重要的。在全球范围内，我们有一些团队正在努力改善我们所提供的服务，当我们在提供技术能力时，我们将客户旅程的观点纳入我们的工作。
Liberty Mutual Insurance 公司十多年来一直在建立这种能力，当时客户支持团队刚成立不久。
Caldas 说：“该团队的任务是客户的热情倡导者，在整个工作中，确保公司的一切工作都以客户为出发点。该团队确保面向客户的员工得到授权，并配备了工具、培训、流程和支持，以持续提供出色的客户体验。”
Caldas 引用最近的一个例子，说明所有这些工作如何使 IT 部门在公司客户最需要服务时为他们提供价值。
IT 部门创建了一个工具，通过利用 AI、灾难性事件前后的航空图像和气象数据，在投保人打电话索赔之前就确定客户的财产损失。Caldas 说：“这使我们的理赔机构能够做出更积极的反应，并将资源部署到客户最需要的地区。”
专家说，通过凝聚资源创造有影响力的客户体验，应该是 CIO 的目标。
West Monroe 公司的 Cheng 说：“客户体验就像一个交响乐团。有很多演奏者。他们需要一起工作来创造美好的东西。他们必须一起演奏，以提供一场伟大的表演。以类似的方式，使得整个企业的各个要素必须协同工作，以实现客户体验的期望。”
随着客户期望的不断发展，以及他们对数字支付和元宇宙等新兴技术的依赖，在未来 CIO 在协调工作方面将变得更加重要。
Cheng 补充说：“客户体验不断变化，客户对品牌的期望不断提高。那些能够采取大胆行动，将客户体验作为其竞争差异化因素的公司，可以通过增加客户获取、客户增长和客户满意度来获得更好的业务表现。而那些能够调整其内部人员、流程和技术以适应并满足这些客户期望的公司才将是最成功的。”
来源：www.cio.com
