保险业IT领导者预示着数字客户体验的新时代

CIOAge
当运营模式被新冠疫情所颠覆,保险业的CIO转而为代理人和投保人提供数字服务。而且,一发而不可收拾,他们将数字CX作为自己的重中之重。

保险业正在经历一场巨变:由于在后疫情时代,面对面的会议几乎绝迹,IT 在为投保人和代理人推出数字客户体验方面发挥着至关重要的作用,。

这种向数字客户体验的转变已经成为保险业新的当务之急,因为 John Aflac、Liberty Mutual、MassMutual、MetLife 和许多其他保险公司已经接受了与客户互动和向客户提供新服务的数字战略:在某些情况下,整合先进的云技术,比如利用分析和机器学习来设计新的保险单。

三年前 Bill Pappas 加入 MetLife,担任了全球技术和运营主管。三年里,他不断推动首席执行官的客户至上战略,诠释了新形势下保险行业 CIO 的理念。

他说:“我们从客户的角度出发,非常密切地关注趋势。我们称我们的方法是高科技和高接触,因为我们从客户那里得到的非常明确的反馈,即他们希望数字解决方案以一种直观和安全的方式剔除我们的关系中的交易性质,但他们希望我们在最重要的时候出现。”

对 Pappas 来说,客户已经成为数字时代的 “北极星”。根据 Gartner 最近对 81 个国家的 CIO 的调查,其他保险业的 CIO 也表示赞同。因为调查显示,2023 年保险业数字化举措的首选是改善客户体验和卓越运营,而不是提高收入。

Gartner 分析师 Kimberly Harris-Ferrante 在谈到保险行业非常传统的人与人的互动模式时说:“寿险业的客户体验一直不够数字化。当下我们确实更多关注的是数字化客户体验和运营效率,尤其考虑到我们刚刚摆脱新冠疫情。”

分析师们认为,在新冠疫情期间,向数字服务的巨大转变为保险业敲响了警钟,因为该行业在技术现代化方面总体上落后于其他行业。

Harris-Farrante 说:“在过去几年里,保险业将我们领入一些新的方向,和 2019 年或更早时间预测的相比要更强调远程和虚拟,行为也发生改变。”

而对于像 MetLife 这样的保险公司来说,以客户为中心的数字化意味着,在不偏离保险关系的核心的同时,为代理人和投保人提供服务的新方式,也就是更有人情味。

Pappas 说:“在某些情况下,我们的模式是 B2B;在另一些情况下,我们的模式又是 B2B2C。”我们将主要对产品的交易性质进行数字化,但我们确实希望在最重要的地方保留人工方式与客户维护关系。”

作为行业差异化的 IT

像马萨诸塞州 Springfield 的 MassMutual 公司这样的保险和金融服务公司,正在用先进的、增值的数字互动来取代与客户的面对面的会议。但是,在振兴保险公司为其客户提供的服务方面,IT的影响远远超出了促进视频会议和数字化文档的范畴。

Tara Long 是 MassMutual 新任命的 CIO。他指出,该公司的专利企业数据应用平台和网络安全的增强是为其数字客户增进重大价值的综合数字服务。例如,数字客户可以使用 Touch ID 和 Face ID 的生物识别登录来保证安全。

他表示,其他有利于客户体验的关键资源还包括 BI 和分析,用于从精算定价到风险选择和客户情报的任何事情。

Long 具体说明道:“有很多自助服务功能和新的数字门户将有助于为我们的投保人和我们的财务顾问提供服务。我们的数字化转型有很多事情要做。这是一个非常多元的过程。”比如,密歇根州 Grand Rapid 的 Acrisure 公司利用人工智能为企业和消费者建立定制的保单和金融服务。再比如,2021 年上任的该公司首席创新官 Matt Marolda 在为 “定制”保险套餐开发人工智能模型方面发挥了关键作用。

 新冠的警钟

对于大多数保险公司来说,新冠带来的全球停工是一个转折点。

当新冠疫情来袭时,作为 Aflac 公司 CIO 的 Rich Gilbert 觉得公司的保险代理业务可能是个死胡同。但是, Gilbert 利用公司的 Hatch Innovation Lab 建立了一个新的虚拟注册系统,该系统起源于数据中心,但在新冠疫情中迅速面向云进行重新设计。

Gilbert 是 2019 年上任 Aflac 公司的 CIO。他表示:“新冠疫情是数字颠覆者。我们的代理人过去在工作现场向小型、中型、大型企业销售,可是现在没有工作现场了。所以我们必须重新思考和重新想象我们与保户或潜在保户接触的整个模式”。

Gilbert 指出 Aflac 的虚拟投保体验在建设中充分利用了云和 SaaS 解决方案。他说:“我们需要利用云的速度来为代理人组装一个新的远程工作体验。虚拟注册体验是通过为每个账户定制的微网站实现的,并托管在云端(AWS)。每个微网站都由几个部分组成,包括产品信息和视频以提供信息,决策支持工具以帮助决策,日历工具以安排与代理人的虚拟咨询,通过 Webex 的虚拟合作平台以咨询产品,以及连接到注册和电子签名以完成流程。”

Aflac 还扩大了营销范围,引导客户进入微型网站,在那里他们可以了解 Aflac 的癌症补充保险,安排与代理人的虚拟会议,并使用本土系统来签署保单。Gilbert 说:“我们实际上建立了一个全新的注册平台,很像亚马逊的功能。”

John Hancock 这家保险公司通过整合 Clareto 等 SaaS 服务来简化保险购买流程并减少核保时间,同时使用其本土的 JH eApp 来简化整个人寿保险流程,使其运营更加以数字化为中心。

 为明天而建

随着新平台的发展,保险业的 CIO 正在关注未来的新可能性。

在数字化转型方面一直处于行业领先地位的 Liberty Mutual 公司运营着一个主要基于亚马逊 Web 服务构建的混合云基础设施,但具体使用的是 Microsoft Azure,其次是谷歌云平台。

James McGlennon 刚刚从 Liberty Mutual 公司 CIO 的岗位上退休。他在 2022 年告诉 CIO.com,Liberty Mutual 大约有 60%的数据在云上运行,并接入一系列业务应用和分析仪表盘,以产生实时洞察力和预测。

在他的领导下,这家保险公司花了17年时间开发了一个强大的平台。今天,消费者可以访问一个自动索赔系统,该系统使用聊天机器人、摄像头和电子邮件来启动索赔和租车,同时机器学习模型分析受损车辆的照片,以检测其安全气囊是否已经展开,例如,立即确定车辆是否被完全毁坏或损害仅限于挡风玻璃。

该平台将推动数据科学家在明天为其消费者建立下一代应用。McGlennon 表示:“我们真的在努力了解元宇宙以及它对我们可能意味着什么。我们专注于增强现实和虚拟现实。我们在人工智能、机器学习和机器人方面做了很多工作。我们已经建立了区块链,我们将继续推进所有这些工作。”

这些新的客户数字体验远远超出了要求客户以数字方式填写保单申请或使用聊天机器人回答基本保险问题的范围。保险公司的 CIO 们指出,在为数字客户设计现代保单应用时,保险公司的数据科学家将继续使用云、先进的数据工具、商业智能和机器学习模型,这将改变整个商业惯例,绝不仅仅限于沟通方式而已。

来源:www.cio.com

责任编辑:武晓燕 来源: 计算机世界
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