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数字化转型需要避免的四个问题

仍在蔓延的冠状病毒疫情使企业开展的数字化转型比以往更加重要,企业需要积极主动地解决一些阻碍数字化转型的常见问题。

作者:Howard Tiersky 来源:企业网D1Net|2020-08-31 10:30

仍在蔓延的冠状病毒疫情使企业开展的数字化转型比以往更加重要,企业需要积极主动地解决一些阻碍数字化转型的常见问题。

数字化转型的目标是将企业提供的客户体验转变为与当今数字客户的需求和愿望相适应的体验。为此,通常需要重新考虑客户与企业互动的方式以及改变企业自身的运营方式。这两个方面都需要大量的想象力和实施能力,这对于许多大型企业而言可能具有挑战性。

疫情危机使这些变化变得更加关键。在发生疫情之前,许多企业都在努力以跟上客户需求的步伐进行变革,而疫情则显著地加快了这一步伐。

阻碍数字化转型发展的四个问题

以下是阻止大型企业进行及时有效的数字化转型的四个常见问题,以及解决这些问题的方法:

1. 没有与客户需求相适应的清晰且鼓舞人心的愿景

市场流行品牌共有三个主要特征:

  • 始终如一地满足目标客户的需求;
  • 定期提供让客户满意并超出他们期望和需求的服务和产品;
  • 提供能引起客户共鸣的东西。

要创建最受欢迎的产品并与客户建立牢固的联系,企业必须了解客户的需求和痛点。这样做需要对其当前的客户旅程进行认真评估。

在客户旅程中面临两种类型的痛苦:责备痛苦和接受痛苦。责备痛苦来自客户指责企业消极服务的经历,例如在超市等待30分钟才能结账,或者需要多次重新支付费用才能结账。

相比之下,接受痛苦的一个例子是客户在超市购物时需要接受花费五到十分钟才能结帐的事实。

解决每一个问题都会产生不同的结果。虽然减轻责备痛苦可以减轻客户的负面情绪,但解决公认的痛点意味着需要取悦客户,这对于培养积极的客户情绪非常重要。

企业创建鼓舞人心的愿景可以从客户调查开始,以识别和理解客户的痛点。然后是规划行程并讨论潜在的解决方案。但是,即使是最好的想法,通常也需要在市场中进行多轮迭代才能测试和了解哪种解决方案可以更多地改善客户体验。

2. 过多的想法和难以确定的优先级

正如化学家Linus Pauling所说的那样,“拥有一个好想法的最好方法是拥有很多想法”。只要有一种可以优先考虑的想法,那么提出很多想法就是一件好事。

而确定想法的优先级与产生想法同样重要,因此,如果头脑风暴是数字化转型策略的一部分,企业将需要一个结构化的流程来筛选和评估数十个甚至数百个想法。否则,可能会因为在产品或工作中承受更多的压力而失败。

此外,如果选择那些不会成功或者不能成功的想法将会浪费精力和费用,并且可能会产生更大的问题,比如降低企业可信度或增加责任。相反,如果企业拒绝了最好的想法,那么就有可能剥夺客户和企业的潜在利益。

建议企业根据自身情况量身定做的五步优先处理流程:

  • 巩固加强自己的想法。企业召开头脑风暴会议可能会产生大量不同的想法,其细节层次各不不同。其中一些想法可能是重复的、变异的,或者是衍生的。将这些相关的想法组合成“主要想法”可以使划分优先级更加容易。
  • 考虑每个想法提供的价值。建议从四个方面量化价值:对客户的期望、受到影响的客户范围,对客户的收益率,以及对业务影响的程度。尽管在这个阶段可能很难精确,但至少要对其进行近似估计,这样才能使各种想法进行权衡。采用一些方法量化更大的潜力想法的价值可能是有意义的。
  • 定义想法的成本和工作量,以便了解实现其价值所需的投资。毕竟,大多数企业都希望确保其想法能够带来可观的投资回报,因此,这一步骤对于淘汰那些并不实用的想法非常重要。
  • 考虑风险水平。承担一些风险是必要的,但是如果企业发现有多个提供了相似价值水平的想法,并且需要相似的成本和努力,那么风险水平相对较低的想法可以帮助企业选择一条更明确的道路。
  • 做出决定。为了简化决策过程,企业需要考虑使用最小可行产品(MVP)的概念,在这个概念中,应将新产品的初始发布保持精简,并尽可能简单。

企业关于产品功能可能拥有上百个想法,但是在这个阶段,决定哪些功能有用是至关重要的,企业需要确定哪些功能对其核心价值主张是不重要的,哪些可以忽略。而一旦产品发布,企业可能通过客户反馈了解他们是否真的需要这些功能。

3. 并非为速度和灵活性而设计的技术框架和流程

现代化的技术堆栈可提供最佳的客户体验,这些技术堆栈提供两项基本功能:从任何接触点进行安全访问,以及提供广泛的服务和功能的灵活性。

如今的客户希望能够通过一系列不同的接触点与企业进行互动,其中包括网络、应用程序、留言、聊天工具等。他们还希望这些接触点能够完全同步并以一致的方式运行。

提供良好数字体验的企业具有基于微服务和公共数据层的现代统一架构。此外,他们的系统设计为停机时间几乎为零。如果企业还没有做到这一点,那么现在就需要将数字化转型作为重中之重。企业还要专注于创建路线图以升级、重新设计或替换不灵活的系统,并促进客户体验的发展。

4. 对变革的抵制

数字化转型的核心挑战之一是,许多企业根本没有对他们的思维、文化、架构可能发生的改变做好准备。当某些收入流与其传统的业务方式相关联时,考虑损失这些收入就会感到可怕。

对于大多数人来说,抵制变化是一种很自然的行为。很多人认为不需要进行改变,并关注其带来的风险。有些人甚至对于变革进行阻挠和破坏。这种态度将会带来巨大的阻碍。变革对于企业的成长至关重要,在某些情况下,只是为了在不断变化的市场中保持其现有的地位。

为了减轻对变革的抵制,企业需要确保其数字化转型的愿景具有启发性和激励性。需要记住,如果让那些抵制变革的人参与变革,也有可能获得支持,因此要让更多人参加头脑风暴会议,这样就有可能听取他们的意见并将其意见纳入其中。

一旦员工投入到变革当中,需要确保在可能的情况下庆祝成功。需要记往,每个人都愿意成为成功团队的一部分。

【责任编辑:赵宁宁 TEL:(010)68476606】

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