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2021年CMO要把握的3个机会

在最近Futurum Research与凯捷咨询公司合作完成报告《CMO提供未来客户体验的五个关键挑战和机遇》中,将其缩小到几个主要趋势,这对CMO在未来一年的发展很有价值。

作者:卿云 编译来源:ITPUB|2021-03-31 21:25

在2020年,CMO遇到了很多问题,从销售下滑到改变分销和交付方式,再到开启新的商业模式。不过,事情没有那么糟糕。2020年数字化转型指数显示,62%的公司表示,由于疫情的影响,不得不彻底重新思考运营模式,其中70%的受访者也认为这是一个机会。


组织内部的这些转变,以及快速变化的客户期望,对今天的CMO意味着什么?商业环境的快速变化需要敏捷领导力来应对,CMO涉及的领域有很多,要从何处着手。在最近Futurum Research与凯捷咨询公司合作完成报告《CMO提供未来客户体验的五个关键挑战和机遇》中,将其缩小到几个主要趋势,这对CMO在未来一年的发展很有价值。

更多的沟通与合作渠道

刚刚过去的一年表明有无数种方法可以实现同样的目标,尤其是涉及到技术的时候。现在有这么多新的渠道可以接触到客户,包括不断增长的语音和音频领域。每一个渠道都代表着一种新的数据流,CMO可以利用这些数据流进行沟通,还可以了解客户的情况。2021年CMO最大的机会是找到合适的Martech(营销技术)堆栈,以最大限度地利用这些渠道和能够从中获取的数据。这包括收集什么数据和如何收集数据,以及管理和丰富数据的工具,最后是数据的可视化和应用。这是一项大工程,但可以实现。

然而,就像每一个问题都会带来一个机会一样,反之也是如此:每一个机会都会带来问题。例如,在如此密集的数据流入企业的情况下,如何做到管理这些数据,并且能够最大限度地从这些数据中提取价值?大多数公司做不到,至少在现有人员和工具的支配下做不到。今年CMO需要走出办公桌、部门和公司,建立合作伙伴关系生态系统,以最大化数据价值和投资回报率。

AI被认为是增强客户体验和数据管理的抓手,但仅有AI还不足以让数据变得有意义。目前的AI需要人类团队理解这些见解和建议,并确定哪些趋势有意义。长话短说:2021年不要建立营销孤岛,要创造一个繁华的协作营销世界。

拥抱适量的数字化

正如我们在过去一年所看到的那样,数字化能够让多个行业保持活力。CMO面临的问题是,一旦实体空间被允许重新开放,消费者再次可以安全进入实体空间,数字化业态将处于什么位置,是否还是C位。聪明的CMO知道,并不是每个企业和行业都一样。这些CMO不会过于依赖数字技术,而是会专注于研究客户行为,看看有多少人正在缓缓离开线上销售,转而选择实体体验和服务。这是一个难题,每个企业和客户群都会有不同的解决方案,而CMO将是解决这个问题的独特人选。

关注真正的客户

根据Epsilon的数据,80%的消费者更愿意从提供个性化体验的品牌处进行购买。然而,环顾我们所处的世界,仍然有很多购物和购买体验不是个性化的。实际上大多数人都希望体验个性化服务,但如果这就是我们所能接触到的所有服务,我们也会退而求其次。试想一下:杂货店、加油站、孩子的学校,甚至是Netflix,个性化仍然有很多需要改进的地方,消费者会参与到整个改善过程中。

此外,上面提到的我们80%的人追求个性化,CMO有机会确定企业如何对待数据和技术,以努力实现更大的个性化。今年,CMO应该感受到更大的紧迫性,找出在实现个性化方面的最佳路线。AI、高级分析和客户数据平台(CDP)可以帮助他们获得对个人客户的洞察力。上面所说的数字生态系统将帮助他们满足客户的需求,当然,会越来越关注安全和隐私,技术将有助于提供更好的体验。

值得一提的是,在2021年,CMO无论是对客户还是对自己,都需要更多的同情心和耐心。企业与客户在努力寻找后疫情世界中如何生存和发展,谁也不清楚未来具体的发展情况。所以,耐心依然是一种美德。

【责任编辑:赵宁宁 TEL:(010)68476606】

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