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IT领导者在运营中的创新是企业在大流行中实现转型的关键

已经习惯于快速行动的首席信息官们正在测试和抛弃新的解决方案以适应客户的新需求。他们的工作将可以为未来的创新提供蓝图。

作者:Clint Boulton来源:企业网D1Net|2020-08-26 10:24

今年3月,冠状病毒迫使Aspen牙科管理公司关闭了办公室,但该公司迅速采取行动,实现了患者与医生的虚拟连接。

但新的问题又出现了:许多患者并不喜欢Aspen的自助远程医疗门户。Aspen牙科管理公司的首席信息官Yogish Suvarna表示:“在很大程度上,他们放弃了这种做法,所以知道这是行不通的。”Aspen牙科管理公司为逾830家诊所提供着商业服务。

那么解决方案是什么?Aspen迅速增加了呼叫中心坐席,以代替病人和医生之间的虚拟护理会议。问题解决了。

随着冠状病毒席卷各行各业,各个组织都需要更快地进行适应以满足客户偏好,以及技术和商业障碍,像Aspen这样的转折正在世界各地上演。

普华永道的数字战略和创新负责人David Clarke说,在sprint中内置的快速数字解决方案也为IT组织的未来运营提供了一个模式,他补充说,IT领导者应该将这场流行病视为是一个数字化的加速器,而不是一种威慑。Clarke说,7月份,在普华永道接受调查的首席财务官中,有78%的人表示他们削减了投资,但只有17%的人表示削减将涉及数字化转型。

虚拟护理中心

例如,Aspen只用了8天就建立了一个虚拟护理系统。但是,在通过视频会议与医生连接之前,病人们对输入个人和信用卡信息的经历感到沮丧,于是迅速退出了门户网站。Aspen的电话服务客服在与牙医进行虚拟会面之前会接受病人信息,而后牙医将决定是否需要在办公室进行治疗。

这个新的流程,类似于消费者已经习惯的在银行和零售中所使用的数字技术,可以帮助病人对用户体验获得信心,Suvarna说。这是一个简单的解决方案,但它强调了需要确定客户所希望的如何与公司开展业务的方式并进行调整以适应他们的重要性。

Suvarna的快速数字化工作一直持续到了6月,Aspen将登记流程实现了数字化,每天能够为4500多名患者提供服务。以前,患者需要在候诊室花几分钟的时间填写表格,然后由护理人员手动输入数据。如今,Aspen的一名代表在登记时就会扫描他们的驾照和保险卡,然后自动将数据填充到患者的管理系统中。在提供电子签名之前,患者需要在iPad上查看自己的个人信息和所需的同意书。

这种非接触式的解决方案将平均签到时间缩短了一半,仅为15分钟。Aspen估计,该工具每年可以减少每个办公室超过1,000小时的非患者支持时间。“不需要坐下来填写文书工作,这样就省去了在办公室门口的大量时间。”Suvarna说。

订购非接触式解决方案

由于社会距离的疏远,餐饮业也面临着巨大的混乱。很少有连锁店能够比Friendly's餐厅更能感受到这种痛苦了,该公司在今年3月关闭了全国160家的分店。其首席信息官Pete Gibson正在积极评估非接触式技术,这些技术将帮助消费者安全地参与业务。“我们正在努力实现非接触式的操作,”Gibson说。

这一战略的一个关键部分是创建一个数字菜单,让顾客可以很容易地从任何连接的设备进行访问。然而,在推出了一种能让顾客通过扫描二维码从手机上在线浏览菜单的解决方案后,Friendly's公司放弃了这种方法,因为它已经被注册了专利。因此,Gibson正在努力通过一个简短的URL来使菜单可用。Gibson设想Friendly's公司有朝一日能够在数字餐垫上显示菜单,而且他也在探索移动订购和点击支付的解决方案。

当Gibson正在努力实现非接触式的发展时,早期的数字化工作也正在帮助公司维持着运营。在Gibson的指导下,Friendly's于2019年已经与UberEats、DoorDash、Grubhub和其他快递服务公司建立了合作伙伴关系,创造了新的收入来源,帮助抵消了该连锁店因无法接待顾客而遭受的巨大打击。

Gibson将他的团队成功归功于组织文化,他说,自从疫情爆发以来,这种文化就开始兴起了。他还看好科技的发展,因为科技的进步给首席信息官们提供了更多的机会来创造商业价值。“这关乎我们将如何运用我们的实践来增加价值,使公司受益,”Gibson说。

修改销售预测

新冠病毒的爆发也威胁到了捷豹路虎的供应链,这是一个由数百家供应商组成的全球网络。

该公司的数据和分析主管Harry Powell说,这家汽车公司通常依赖于多年培养出来的销售预测来安排生产线,这是一种微妙的舞蹈,需要用它来管理由无数制造商生产的数千种零部件的组合。准确性是最重要的,因为零件的最低采购量是需要被承诺的,如果没有达到约定的数量,将受到处罚。

Powell认识到捷豹路虎的精心设计在大流行期间是行不通的,他告诉商业领袖们,他们不能再依赖他们已经习惯了的销售预测了。“我到处告诉大家,我们对这个挑战的看法是错误的,”Powell说。“你必须更加灵活地处理事情,并有能力对新信息作出反应。”

分析团队需要更加及时地分析预测订单变化对捷豹路虎供应链的影响。Powell的团队加快了图形数据库软件的使用,该软件可以分析实体之间的关系--这里指的是零部件和供应商--从而为其业务提供更准确的分析。

来自TigerGraph的软件可以检测到供应商可能会在何时无法满足配额需求。

“我们使用了该图表来重新安排我们的车辆订单是如何在我们的工厂制造的,以便应对供应商的失败,”Powell说。与使用SQL关系数据库软件相比,现在整个供应链模型的查询只需要30到45分钟。

总而言之:普华永道的Clarke说,所有这些快速转型的关键是拥有一种能够适应持续变革的高质量文化。首席信息官们必须“包容整个组织”,让所有员工都参与其中。

【责任编辑:赵宁宁 TEL:(010)68476606】

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