实现卓越IT服务交付的九个技巧

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IT服务交付使公司能够通过设计、开发和部署关键技术资源(包括应用程序和数据),使最终用户能够访问基本的IT服务,但是,你的公司是否正在尽其所能确保卓越的服务交付?以下九个小贴士将帮助你实现这一目标。

卓越的服务交付是太多IT领导者未能优先考虑的属性,这是不幸的,因为在今天,顺利的业务运营在很大程度上依赖于IT服务的高效交付。

IT服务交付使公司能够通过设计、开发和部署关键技术资源(包括应用程序和数据),使最终用户能够访问基本的IT服务,但是,你的公司是否正在尽其所能确保卓越的服务交付?以下九个小贴士将帮助你实现这一目标。

1、积极主动,以同理心服务

积极确保交付给最终用户的所有服务都经过了全面的审查和测试,以至于没有投诉的余地,这一点再怎么强调都不为过。数字工作场所提供商NexThink的业务价值架构师Edgar Padua建议:“提供注重用户体验的IT服务。”

确保顺利提供服务的一种方法是部署旨在检测和主动解决问题的工具。Padua解释说,使用这一战略,IT可以确定转型路线图的优先顺序,而不会陷入被动支持流程的泥潭,这会导致支持团队追逐和扑灭大火,阻碍基本的业务运营。

Padua说,坚持到底也是至关重要的。在提出和实施可能的最佳解决方案之前,倾听并理解用户的情况。“归根结底,用户关心的只是回到工作岗位上,他们的问题及时得到解决,”他观察到,“收集情绪并根据可操作的、建设性的反馈采取行动的IT部门,总是会有更多的用户是粉丝,而不是批评者。”

2、制定结构化的服务目录并进行调整

实现卓越的服务交付不是一个一刀切的过程,随着颠覆性技术的不断涌现,通往卓越的道路也在不断变化。云服务公司Lemongras的高级副总裁Marcus Cziomer表示:“提供顶级服务的关键是整合一支熟练的员工队伍,简化运营和流程,并使用创新技术。”

Cziomer观察到,卓越服务交付的基础在于一个结构良好的服务目录。他指出,目录应提供产品的明确定义以及交付方法,同时确保销售部门和交付部门保持一致。“凭借我们的团队对我们目录中的每一项服务的深刻理解,我们可以迅速适应客户需求并优化产品,以取得成功。” Cziomer说。

3、拥抱指标并进行迭代

为了实现最高效率,Cziomer还建议将服务工作重点放在DevOps Research and Review(DORA)指标上,例如“更改的准备时间”和“恢复服务的时间”。他补充说,以客户为中心的Net Promoter分数也同样重要。

“为了更深入地了解我们的服务,我使用价值流图之类的方法来找出瓶颈或效率低下的地方。”Chuimer说,他认为这样的主动方法使IT部门能够持续地提升他们的服务级别。

Cziomer还认为,实现卓越的服务是一个迭代的过程,一旦实施了更改,关键是要循环,对照预期的改进进行衡量,并持续审查数据。他表示,通过重新审视和微调方法,有可能实现持续的服务进步和世界级的质量。

4、标准化流程并了解LOB需求

数据中心和云服务公司US Signal的现场CTO Patrick Cannon表示,有效的IT服务交付始于创建和标准化流程和文档。标准化确保了一致的最终用户体验,其结果符合既定的安全策略。“这也有利于有效的培训和新的IT员工入职,”他说,“当IT了解每个业务部门的需求时,它将为更主动的服务方法铺平道路,减少停机时间并促进创新。”

Canon建议IT领导者研究和了解每个部门的需求,以及这些需求如何与企业的总体战略目标相匹配。他指出,开发服务组合以利用各种云服务可以为IT提供灵活的运营模式。他解释说:“通过将决策流程与基础设施分开,并将工作负载与合适的云模型保持一致,IT可以将其重点转向持续的业务增强。”

5、采取以用户为中心的方法,组建适合的团队

Centrate Consulting现代软件交付业务的高级经理Steven Marctic表示,除了了解业务需求外,IT服务交付的卓越还需要关注用户反馈,并着眼于不断改进。“在组织你的开发/应用程序交付团队时,采用以用户为中心的方法,”他建议,“建立产品团队,为所有不同的业务流提供独立的端到端新功能、应用程序和服务。”

Marctic认为,拥有一支训练有素的团队并将合适的人放在战略岗位上是很重要的,特别是建筑师和产品管理专家。你的领导团队应该像Scrum团队一样运作,实现端到端的交付和支持。他建议,决策应该专注于总体上优化IT服务,而不是只专注于局部优化的决策。

Marctic说:“所有IT人员都必须了解公司的目标,并与之保持一致。这一策略将最终用户置于决策过程的中心,无论是内部员工还是外部客户,”他解释说,“了解客户需求和痛点使IT服务交付更具响应性和适应性。”

Marctic指出,拥有一支训练有素的团队的好处不言而喻。他说:“一个了解业务需求和优先事项的团队对于推动业务发展至关重要。”

6、避免临时执行和记录投诉解决方案

与任何业务关键型活动一样,服务交付必须提前计划。软件工程公司Kanerika的首席研究官Bhupendra Chopra表示:“临时执行服务总是会导致品味低劣和人员流失。完成的计划应具体说明服务交付方法、预期结果、分配的资源以及服务交付链中负责的团队成员。“明确的标准操作程序是成功的秘诀。”

Chopra建议,始终制定并遵循预定义的计划。可预测性和透明、主动的更新至关重要,在处理和解决任何投诉后,遵循纠正和预防措施(CAPA)流程,记录结果以供内部使用并与客户分享。如果将来发生类似问题,最终报告应说明更正是如何进行和交付的。

7、拥抱持续改进,追寻根本原因

MSP Silver Tree Consulting and Services首席执行官Richard Ricks表示,致力于持续改进会带来卓越的服务。“IT领导者需要一个全面的计划,使他们的运营达到最佳状态。”

Ricks建议进行优势、劣势、机会和威胁(SWOT)分析。他还建议建立明确的服务目标,并使用敏捷方法来确保持续改进,并制定有效的治理改进计划。

Ricks说,大多数IT部门对客户投诉反应迅速,但只解决最高层的问题。他警告说:“根本原因仍然悬而未决,因此,这个问题尚未解决,并将再次出现。在解决根本原因之前,你永远无法保持卓越的IT服务。”

8、使用经过测试的方法确定客户满意度的优先顺序

IT服务公司Opinov8的首席执行官Craig Wilson表示,客户可能并不总是正确的,但重要的是要记住,服务交付始于和结束于满意的客户。“把你的流程、治理以及最终的服务和交付质量作为这一理念的基石,”他建议道,“拥有一种可预测且一致的服务交付模式。”

抵制简单地在问题上投入资源的诱惑——对于任何服务提供商来说,这都是一种可疑且昂贵的方法。相反,Wilson建议,构建Rail来指导特定情况下的服务交付。重要的是要有一种经过测试的方法,以相同的方式开始每个项目,并获得可预测的结果。“一旦你对这种方法有信心,就更容易专注于客户的实际需求,而不是浪费时间重复检查数据或流程。”他解释说。

9、满足特定需求并坚持优先框架

业务利益相关者有许多不同的需求,通常需要独特的支持级别。不幸的是,许多IT领导者最终将他们的注意力平等地分散到所有交付领域。技术研究咨询公司ISG的合伙人Ola Chowning警告说,这种方法可能会迫使业务需求进入有限交付优先框架。一刀切的观点通常会导致相对较小的问题与影响主要业务目标的问题在同一优先级别上得到解决。

Chowning强调了确保清楚地勾勒出服务优先级框架,并与业务利益相关者本身合作建立准确的价值级别的重要性,此方法使企业能够根据结果而不是关注成本做出决策,并使IT能够更有效地捍卫服务交付优先级。

责任编辑:姜华 来源: 企业网D1Net
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