12个令人关注的ERP系统灾难、诉讼和失败案例

CIOAge
一些企业希望避免因失败而造成的声誉损害,而更愿意将成功重新定义为他们所获得的一切。有时,出现问题的唯一迹象是当事各方在法庭上进行诉讼,而争议的全部细节很少对外公开。

很多企业采用ERP项目之后遭遇失败,并且有了一些糟糕的名声:围绕复杂而昂贵的企业软件市场的历史充斥着供应商之间的诽谤、离谱的炒作和重大失败。

但在一系列令人关注的失败之后,有迹象表明,供应商和客户正在努力合作以确保他们的ERP项目取得成功。调研机构Panorama Consulting Solutions公司定期对企业实施ERP项目的结果进行调查。该公司在其2022年的调查报告中指出,81%的ERP项目在上线一年或更长时间后实现了投资回报率的预期。

然而,从历史上看,成功的衡量标准一直与超额或不达标的项目数量不一致,因为Panorama公司注意到,很多企业已经降低了他们的成功标准。

这可能是一些企业希望避免因失败而造成的声誉损害,而更愿意将成功重新定义为他们所获得的一切。有时,出现问题的唯一迹象是当事各方在法庭上进行诉讼,而争议的全部细节很少对外公开。

但无论成功的定义是什么,以下是多年来一些典型的ERP失败案例,希望企业从这些失败中吸取教训。

1. Mission Produce:过期变质的牛油果

水果连锁商Mission Produce公司在世界各地采购、运输和分销牛油果。该公司在2021年11月启用了一个新的ERP系统,旨在通过提高运营可视性和财务报告能力来支持其国际业务的增长。

在使用这个新的ERP系统之后,导致Mission Produc公司不再清楚地知道现在有多少牛油果,也不知道成熟程度,结果导致积压大量牛油果过期变质而无法出售。该公司不得不从其他供应商购买牛油果,以履行其交货承诺,该公司因此损失惨重。此外,ERP系统还导致客户自动结账出现了延迟。

该公司首席执行官Stephen Barnard对投资者说:“尽管我们花了大量时间和精力来规划和准备这次转型,但在实施过程中我们还是遇到了重大挑战,虽然我们对业务中断的风险并不担心,但其带来损失的程度和规模都超出了我们的预期。”

该公司被迫开发新的流程以保持业务中的信息流动,并在随后的9个月里花费380万美元聘请第三方顾问对ERP系统进行重构和整理。

由于该公司还面临墨西哥牛油果歉收带来的额外挑战,因此很难将准确成本归因于ERP失败。然而,该公司表示,在ERP系统上线后的第四季度毛利润同比下降2220万美元,主要是由于ERP系统的问题。

2. Invacare:医疗ERP干预面临漫长的等待和增加的成本

医疗设备制造商Invacare公司已经停止升级让其陷入困境的SAP系统,暂时停止了该项目,并且不再支出使用费用。

占到Invacare公司收入40%的北美业务部门于2021年10月率先采用了新的ERP系统。但其进展并不顺利,最初限制了在线订购,并导致应收账款延迟,不过现在这些情况已恢复正常。

Invacare公司的ERP系统在2005年至2009年的早期升级中多次出现问题。

在新冠疫情爆发之后,该公司忙于重组业务,简化产品线,调整供应链以适应新的现实。这使得致力于ERP系统升级的团队很难跟上发展进度,所以在2022年初,Invacare公司决定暂停该项目。

Invacare公司董事长、总裁兼首席执行官Matt Monaghan在2022年8月对投资者说,“我们希望暂停对ERP系统的投资,并进行重新修改。我们认为这需要几个季度的时间才能解决。一旦我们在北美创建了模板,就会在全球部署。”

他说,尽管已经停止运行ERP项目,但该公司仍然每月必须继续向系统集成商支付费用。

持续的拖延和成本似乎并没有让Invacare公司的董事会感到满意,该公司董事会不久之后解雇了Monaghan,并声称该公司需要更换领导层,以监督Invacare公司业务转型的成功实施。

如果说首席信息官可以从Invacare公司的事例中吸取教训的话,那就是确保系统集成商的合同不会要求他们在停止使用产品或服务时支付费用。

3.包装企业的利润受到ERP的冲击

包装商Ranpak公司采用SAP系统并不是一场灾难,该系统开发只花了不到一年的时间,并且按时交付并符合预算,但最初的结果令人失望。

Ranpak公司在数年前开始了更广泛的数字化转型,随后转向基于云的ERP系统。

该公司于2022年1月推出了新的ERP系统,该公司首席执行官Omar Asali在今年第一季度业绩发布会上表示,经过一段时间的计划停机之后,在新系统的学习过程中,遇到了效率低下的问题。

该软件的推出恰逢俄乌爆发冲突之际,使该公司更难应对供应链中断和投入成本上升的问题。这导致该公司销售额全面下滑,加工和运输效率低下,以及无法根据成本提高价格,导致该季度净利润下降500万美元。

ERP系统中的一些软件问题直到今年第二季度仍未解决,到第三季度,该公司的实施成本已经增加了650万美元。Asali在11月初表示,新的ERP系统已开始提供更好、更快的生产率和KPI指标。

4.随着ERP的变化,零食制造商遭遇不可预见的挑战

零食制造商强生零食公司的ERP问题并非源于采用的现代系统,而是源于一个更老的系统——Oracle公司的JD Edwards。

长期以来,强生零食公司的冷冻饮料部门一直使用JD Edwards,但该公司决定将所有的系统迁移到同一平台。不同寻常的是,该公司决定在第二财政季度中期更换ERP系统,也就是在今年2月进行更换,因为2月通常是零食销售的淡季。但是2022年2月比往常更繁忙。

该公司首席执行官Daniel Fachner在5月对投资者表示:“该措施的实施带来了不可预见的临时、运营、制造和供应链挑战,影响了我们的食品服务和零售部门在第二财政季度的业绩。不过到那时,问题基本上得到了解决,我们只是对其中的一些部分进行了微调。”

这些挑战意味着强生公司损失了2000万美元的销售额和450万美元的营业收入。如果不是ERP系统的中断,这将是一个销售业务辉煌的季度:而该公司已经运营JD Edwards的冷冻饮料部门的销售额增长了50%。

5. Leaseplan:一个不适合新兴数字世界的庞然大物

在其澳大利亚子公司初步成功部署SAP系统之后,2016年,车辆管理服务商Leaseplan公司委托HCL科技公司开发了基于SAP的新的核心租赁系统(CLS),该系统成为Leaseplan公司在32个国家进行IT转型的核心。

2018年初,审计人员就核心租赁系统(CLS)中用户访问和变更管理方面的例外情况提出了警告,并建议改进IT控制和治理,因为预计将有更多国家的用户在2018年迁移到核心租赁系统(CLS)。到2019年3月,用户数量开始下滑。审计人员注意到,核心租赁系统(CLS)的第一阶段预计将在同一年推出,并在早期警告的基础上增加了关于管理外包风险的建议。

在几个月后,Leaseplan公司放弃了核心租赁系统(CLS),冲销了9200万欧元的项目成本,以及数百万欧元的相关重组和咨询费用。该公司在独立开发的IT模块上节省了1400万欧元,预计这些模块将在未来产生经济效益。

Leaseplan公司在今年第二季度业绩报告中表示,问题在于核心租赁系统(CLS)不适合其所经营的新兴数字世界应用。SAP系统的单一特性阻碍了它在加速技术变革的时候对产品和服务进行增量改进的能力。

与其相反,该公司计划在现有的预测性维护、保险索赔和合同管理系统的基础上,使用更好的第三方组件构建一个模块化系统。它期望这将具有更强的可扩展性,并支持增量的产品部署和更新。

6. MillerCoors:相互诉讼,最后和解

酿酒商MillerCoors公司在2014年运行了7个不同的SAP ERP软件实例,这是该公司多年收购和整合的结果,正是这些整合造就了这家酒业巨头。合并后的MillerCoors公司聘请了印度IT服务商HCL科技公司推出统一的SAP系统,为整个公司服务。但事情进展得并不顺利:SAP系统在推出时就出现了8个严重缺陷,47个重大缺陷以及数千个附加问题。由于该项目进展太慢,MillerCoors公司在2017年3月起诉HCL公司,要求赔偿1亿美元,并声称HCL项目的开发人员不足,未能兑现承诺。

但HCL公司并没有就此屈服。2017年6月,HCL公司提出反诉,声称MillerCoors公司本质上是将自身的管理功能障碍归咎于HCL公司,这是失败的真正原因。观察人士指出,诉讼中概述的合同措辞似乎是基于两家公司之间预先存在的一般服务合同,并留下了很大的漏洞。在2018年12月,两家公司“友好”地解决了这场争端,显然这两家公司将法院作为了一个高风险的公开谈判会议的场所。

7. Revlon:激怒投资者和股东

化妆品巨头Revlon公司是另一家在合并后需要整合各个业务部门流程的公司。在这种情况下,Revlon公司在2016年收购了Elizabeth Arden公司。这两家公司在过去都有积极的ERP应用经验:Elizabeth Arden公司采用Oracle Fusion Applications,Revlon公司采用Microsoft Dynamics AX。但合并后的Revlon公司在2016年12月做出了一个决定命运的选择,与新的供应商SAP HANA公司合作。

HANA可能是一种失败的ERP产品。Revlon公司在北卡罗来纳州的生产基地在采用ERP之后出现问题,并在产品销售方面造成了数百万美元的损失。该公司将2019年3月的惨败归咎于缺乏与实施相关的有效控制的设计和维护。并指出,这些ERP相关的中断已经导致Revlon公司支付加急运费和其他与公司为弥补客户服务水平下降而采取的行动的额外费用,这些费用可能会持续到ERP系统问题得到解决为止。这场危机导致Revlon公司股价暴跌,进而导致该公司的股东提起诉讼。

8. Lidl:德国超市巨头面临的重大问题

这本该是两家德国大公司的联姻:ERP/CRM超级明星SAP公司和年收入1000亿欧元的食品连锁商Lidl公司。两家公司从2011年开始合作,试图摆脱Lidl公司以往采用的内部库存系统。但到2018年,在花费了近5亿欧元之后,Lidl公司放弃了这个项目。

那么发生了什么? 其争议在于Lidl公司保存记录的一个怪癖:Lidl公司的库存系统总是对他们采购商品的价格进行记录,而大多数公司的库存系统是对他们出售商品的零售价格进行记录。Lidl公司不想改变原有的做事方式,因此必须定制SAP才能实现,这引发了一系列的实现问题,再加上Lid公司IT部门管理层的多次更替,以及对负责指导实施的咨询公司的不当指导,因此导致ERP系统出错。

9. National Grid:一场完美风暴

为纽约州、罗德岛州和马萨诸塞州的天然气和电力客户提供电力服务的National Grid公司正面临着困难的局面。该公司采用一个新的SAP系统花费了三年的时间,而且已经过期。如果他们错过了投入使用的日期,将会超支数千万美元,因此必须获得政府批准才能提高电费来支付这些费用。如果National Grid公司过早地启用新的SAP系统,他们的业务运营可能会受到损害。SAP系统的上线日期是2012年11月5日,距离超级风暴桑迪摧毁National Grid公司服务区导致数百万人断电的事件还不到一周的时间。

在混乱之中,National Grid公司做出了一个致命的决定,关闭SAP系统,其结果很糟糕:员工的工资分配混乱,1.5万份供应商发票无法处理,财务报告崩溃,以至于该公司无法再获得现金流通常依赖的短期贷款。National Grid公司对其ERP系统集成商Wipro公司发起诉讼,最终以7500万美元的赔偿达成庭外和解,但这远远无法弥补National Grid公司的损失。

10. Worth&Co:多次反复导致诉讼Oracle公司

Worth&Co.公司是一家总部位于宾夕法尼亚州的制造公司,该公司希望采用新的ERP系统,在2014年决定聘请EDREi Solutions公司实施采用Oracle公司的电子商务套件。第一次上线是在2015年11月,但开始使用就出现了问题,其采用期限被推迟到2016年2月。当时,Oracle公司要求Worth&Co.公司为培训课程和支持合同支付26万美元。但2016年仍然没有采用。2017年,Worth&Co.公司取消与EDREi Solutions公司的合作,转而收购了另一家集成商Monument Data Solutions公司,又花费一年时间,试图为Worth&Co.公司的目标定制Oracle公司的套件,但还是没有成功。

最终,在项目被放弃后,Worth&Co.公司在2019年2月起诉了Oracle公司,而不是他们的IT供应商。该公司要求Oracle公司赔偿450万美元的许可证、专业服务和培训费用。这个诉讼仍在进行中。

11. Target Canada:垃圾进,垃圾出

许多推出ERP系统的企业在将数据从遗留系统导入到他们的新基础设施时遇到了障碍。然而,当Target公司2013年在加拿大推出产品时,他们认为可以避免这个问题:没有数据需要转换,只有新信息需要输入到SAP系统中即可。

但是,Target Canada公司的供应链一上线就崩溃了,调查人员很快就把问题追查到了这些所谓的新数据上,而这些数据充斥着错误——商品的尺寸、价格、制造商名称等数据都不正确。结果发现,成千上万的条目是由没有经验的员工人工输入系统的,他们在极其紧迫的时间内工作,无法帮助他们识别制造商提供的错误信息。一项调查发现,这个SAP系统中只有约30%的数据是正确的。

12.PG&E:生产数据对外公开

一些推出的产品旨在通过使用生产数据(通常从现有数据库导入)测试新系统来解决这类问题。这可以确保在推出之前纠正数据错误——但是生产数据是有价值的东西,包含许多机密和专有信息,需要像在实际生产中一样小心地保护它。

2016年5月,UpGuard公司的风险分析师Chris Vickery发现了一个公开的数据库,该数据库似乎是太平洋天然气和电力公司(PG&E)的资产管理系统,包含47000多台太平洋天然气和电力公司的计算机、虚拟机、服务器和其他设备的详细信息,并且完全开放,无需用户名或密码即可查看。虽然PG&E公司最初否认这些是生产数据,但Vickery明确指出是真实的生产数据,而且是ERP系统推出的结果:一家第三方供应商获得了PG&E的实时数据,以填充演示的数据库,并测试其在实际生产实践中的反应。而这一事件表明,PG&E公司无法提供生产数据库所需的任何安全保护措施。

结论

企业通过以上这些事例可以得到哪些经验和教训?首先不要与监管机构发生冲突,然后确保数据安全干净,并在迁移到一个新平台之前记录流程——这些都是将要实施任何其他大型IT项目的企业提出的中肯建议。

责任编辑:姜华 来源: 企业网D1Net
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