如果管理理念有助于灌输文化，那么西北相互人寿保险公司的IT在其首席信息官Neal Sample的帮助下正朝着持续改进的方向发展。
自2019年加入这家总部位于密尔沃基的公司以来，Sample利用“边际收益汇总(aggregation of marginal gains)”中的原则来管理技术团队，该原则提出了这样的建议，即在多个领域进行逐步改进将有利于改善整体工作并最终产生更大的收益。该理论借鉴了持续改进工艺的持续改善(Kaizen)精神，受到了英国一位自行车教练的拥护，他用这一原则在2008年和2012年奥运会上帮队员获得多枚金牌。
Sample说：“这一原则的意义就在于日有精进‘’。他补充说，如今他的团队用这种方法来处理可分解的大型项目，技术债务和创新等一切事务，在此方法中，组织采用了从测试中学习(test-and-learn)的思路，因为它存储了似乎能长期为企业提供良好的服务的机构知识。
首席信息官们纷纷表示，培养机构知识对于服务于创新的持续改进至关重要，而在疫情爆发期间，这依然是至关重要的事项。在IDG公布的《2021年首席信息官现状调查》中，受访的802位IT领导者中有81%的人表示他们已将更多的精力放在IT创新上，以适应疫情期间的远程工作。
分析扩大了服务客户的范围
由于Sample的技术团队扩建了通用数据平台，边际收益的总和将带来红利，而这是2021年及以后创新计划的主要支柱。
和大多数大型保险和金融服务公司一样，西北相互人寿保险公司将工作重点放在数据分析上，以此来评估以承保为目的的信用以及涉及风险建模的其他领域。但是Sample自称是“注重传统经验的数据科学家(recovering data scientist)”，他曾在雅虎，亿贝和其他公司编写算法初试牛刀，于2019年加入西北相互人寿保险公司，因此他知道自己需要实施一个利用最新数据处理和分析技术的新数据平台。
首先，他需要一个团队来创建平台。Sample任命Don Vu为首席信息官，后者于2020年3月随着流行病的影响而从WeWork跳槽到西北相互人寿保险公司;数据科学与分析副总裁Anju Gupta于9月从Enterprise Holdings跳槽到西北相互人寿保险公司。西北相互人寿保险公司还从当地的马奎特大学和威斯康星州密尔沃基大学聘用了数据科学家。
数据科学领导者构建了一个新的分析栈，该栈内包括本地软件，云端软件以及机器学习(ML)模型。工程师在云端创建数据模型并将其导入到本地运行的执行环境中。该平台可解析海量数据，财务顾问可使用这些数据为理赔，查询和其他活动提供服务。
该团队正在对平台进行这样的训练，即建议财务顾问何时应通过电话或电子邮件与客户取得联系以提供投资建议。例如，如果客户的直接存款的大幅增加表明他们的财务状况已经好转，那么西北航空公司就可以建议他们考虑增加其401K退休投资，甚至完全推荐一项新服务。Sample说：“最终，你将对数据产生依赖，西北相互人寿保险公司中也是如此。”
Sample说，这种分析有助于通过移动和网络服务向消费者提供相关信息，自新冠病毒疫情以来，由于越来越多的消费者选择通过数字渠道来查看其退休基金和其他投资，因此信息和服务的采用率有所提高。
“我们在2020年制定了一个雄心勃勃的数字化采用目标，但是到了8月或9月，我们就将其淘汰了”，Sample说。“对于那些更愿意下载应用程序或开设在线帐户的人来说，冠状病毒是一股强大的推动力。”
这样的趋势几乎只有西北相互人寿保险公司利用，因为分析和客户体验(CX)(包括为客户体验提供支持的分析)已成为企业在新冠病毒疫情期间的夺战中寻求竞争优势的重中之重。
在IDG公布的《2021年首席信息官现状调查》中有39%的IT领导者认为数据/业务分析是2021年IT投资中最关键的项目，其次是安全和风险管理(37%)以及运行于云端的业务应用程序(32%)。该报告称，包括聊天机器人和移动应用程序在内的客户体验将成为下一轮优先事项(30%)，其中包括机器学习/人工智能(25%)和协作工具(23%)。
经历失败并从错误中学习
随着Sample开始探索这些趋势，紧接着使用新的数据平台，他知道自己和团队注定会处处碰壁。但Sample表示，只要你尽力“不要在同一个地方摔倒两次”，那么试错也无妨。
为了避免再次失败，组织会分享取得成功和应对挫折的经验，这就是Sample所认为的十分重要的众包方法，这种方法有助于为IT以及最终业务的创新和增长提供支持。
还有，在提升西北航空的分析能力时，Sample对现代数据处理和机器学习技术的能力惊叹不已，因为它们使数据科学家能够构建20年前尚不可行的模型，当时这种能力还远远不够成熟。Sample说：“如今的数据普及到千家万户，这在以前是无法想象的。”
