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什么是数字化转型?疫情期间又有哪些变化

如今,数字化转型以某种方式影响着人们的工作和生活。数字化转型不仅是企业将任务和工具转移到数字化世界的过程,而且是为了获得新的能力而彻底改造业务流程和客户体验的过程。

作者:李睿来源:51CTO|2021-05-10 08:00

【51CTO.com快译】如今,数字化转型以某种方式影响着人们的工作和生活。数字化转型不仅是企业将任务和工具转移到数字化世界的过程,而且是为了获得新的能力而彻底改造业务流程和客户体验的过程。

许多企业的业务都是从数字化开始的。而数字化是指在不对业务流程进行任何更改的情况下将记录在纸张的数据或模拟数据转换为数字格式。很多企业意识到,这种新格式的便利性可以与新的经营方式相匹配,而转换成数字格式就是一种数字化转型。

人们需要了解数字化转型将对各行业领域厂商和消费者产生的影响,尤其是数字化转型在冠状病毒疫情持续蔓延期间的发展情况。

企业利用人工智能实现数字化转型

一些大型企业多年来一直致力于数字化转型,关注最新的技术趋势,集思广益地探讨创新技术推进业务模式。对于各种行业领域和消费者来说,流媒体或多媒体的发展是一种革命性的进步,用户可以随时通过互联网访问。电视、电影、游戏、音乐等行业的娱乐公司是数字化转型世界中主要的开拓者之一。

行业领先的音乐流媒体提供商Spotify公司就是一个持续进行数字化转型的例子。他们的目标是为听众创造更具个性化的用户体验(UX),并且一直致力于通过数据分析、人工智能、机器学习等先进技术来做到这一点。对于用户来说,向朋友寻求推荐音乐的日子已经一去不复返了。Spotify公司可以为用户提供更完美的推荐服务。以下是该公司如何使用新兴技术定制客户体验(CX)的几个示例:

1.为用户量身定制的播放列表

根据用户的行为趋势和以前收听的音乐或视频,Spotify公司创建了“量身定制”的播放列表,以匹配用户可能喜欢的不同艺术家、风格和节奏。而它是如何做到的?通过一个称为协作过滤的过程,Spotify将来自具有类似收听模式的不同用户的定性和定量数据进行比较,并根据这些收听者的习惯为其他用户提出建议。

2.发行雷达(Release Radar)

Spotify采用这个功能提醒用户关注他们喜欢的艺术家和歌手最新发行的音乐。Spotify再次使用协作过滤和自然语言处理来查找用户喜欢的内容,并获取有关最新版本的信息。如果新专辑被认为是高品质的并且符合特定风格和流派,那么它可能会出现在用户的音乐队列中。这对于符合Spotify听众口味的新歌手来说,也是一个很好的提高知名度的机会。

流媒体是企业级数字化转型的一个典型例子,对于经常使用流媒体技术的用户来说,流媒体是企业实施数字化转型最典型的一个例子。

客户服务和参与方面的数字化转型

不同规模和行业领域的企业调整了他们的客户服务方式,通过虚拟和实时的在线服务以满足用户的需求。随着越来越多的可用社交媒体平台、智能应用程序以及简单的网站开发和管理工具的出现,许多企业正在利用这些资源数字化地改变他们与客户交流的方式。以下是一些改变了商业世界的客户服务和参与工具:

1.社交媒体

社交媒体如今已成为人们与他人建立联系的主要工具。实际上,它还在继续扩展到客户服务和电子商务领域。以下是大企业在其社交媒体渠道上实施的数字化转型的几个例子:

  • 在社交媒体帖子的评论中回答客户问题并处理投诉。
  • 为客户发布挑战、事件和折扣。
  • 通过instagram和Facebook上的本地电子商务功能销售产品。
  • 寻找其他的方式来与客户和其他公司进行对话。例如快餐连锁集团Wendy公司在Twitter帐户上对其竞争对手进行了讽刺,这与Twitter平台的整体风格相吻合。

2.聊天机器人

聊天机器人是企业用于客户服务数字化转型比较常见的网站附加组件。聊天机器人超越了传统的联系中心模式,可以在任何时间通过预编程的聊天机器人来帮助客户,该机器人可以回答客户的问题或帮助他们浏览企业网站。聊天机器人还允许客户将他们的个人数据自动细分存储到企业的数据库中,从而使他们的体验更加个性化,并让企业对其客户群有更多的了解。

3.自助知识库

自助知识库提供了另一种超越传统联系中心模式的方法。通过创建包括短文和多媒体资源的常见问题库,企业的客户和员工都可以探讨和研究问题并获取答案。这种自助服务选项减轻了客服代表的压力。一些主要的客户关系管理(CRM)平台(例如HubSpot和Salesforce)通过服务中心实现了这一功能。

疫情时代的数字化转型

在冠状病毒疫情持续蔓延期间,企业的数字化转型迅速而广泛。由于一些国家和地区发布出行禁令,民众不得不居家隔离,很多企业为此使用所有可用的工具和技术来维护客户关系。以下是数字化转型可以使行业组织和政府机构在疫情期间免于崩溃的几种方式:

1.视频会议平台的广泛使用

居家隔离的命令使非必要的员工在家远程工作,这彻底打乱了传统的办公室会议工作流程。

视频会议平台已经在许多企业开展的业务中占据重要的地位。在疫情期间,视频会议平台成为一种与同事和客户沟通和会面的重要方式。人们可以共享屏幕以指导他人完成某个过程,或在其他人演示时可以在聊天页面中输入要问的问题。这项技术的广泛采用改变了人们的工作方式,从而促进了远程工作的兴起。

考虑到由于疫情影响不能举办现场会议,因此虚拟会议平台获得了更广泛的关注。许多企业启动了虚拟会议平台,以保持其会议或活动在疫情期间继续进行,而通过现场直播和预先录制的演讲视频,人们能够在线参加这些在线会议或活动。

在疫情发生之前,企业举办的会议通常涉及活动筹划、餐饮、酒店、机票等大量的费用支出,但是通过这种强制性的数字化转型,许多组织发现不需要实体场地也可以举办会议或活动。根据Grand View Research公司的预测,全球虚拟会议的市场规模在未来六年将增长23.2%。

2.电子化学习

在疫情期间,学生的学习方式和老师的教学方式发生了巨大变化。有些学生在虚拟平台学习,有些学生在教室中学习,还有一些学生采用混合模式学习。数字化转型在促进学习方面发生了一些变化,例如:

  • 使用学习管理系统(LMS)分配和提交作业以及考试。
  • 学校为教师和学生启用视频会议平台。
  • 确保学生可以访问互联网以及安全连接到学校网络的计算机或平板电脑。

虽然现在很多学校已经恢复现场教学。但是一些学校的教学系统在疫情期间进行了数字化改造,因此可能会将更多的虚拟学习元素纳入课程计划,特别是对于那些无法在传统教室环境中学习的学生。

3.餐饮行业的虚拟服务

餐饮行业是受到疫情影响最严重的行业之一,但许多餐馆通过数字化转型来维持收入来源。这些餐馆采用食品交付应用程序扩大了预订量和交付选择,并扩展了面向客户的订单应用程序。

许多餐馆在疫情期间发现这种新的数字化转型形式是必要的。为了符合卫生部门的标准并保持业务继续经营,开始将菜单实现数字化。采用这一举措要求客户扫描二维码,并在其移动设备上查看菜单。随着疫情的消退,这些数字化转型措施将会减少但可能会继续存在,因为它们对餐厅员工和顾客来说都很方便。

原文标题:What is Digital Transformation?,作者:Shelby Hiter

【51CTO译稿,合作站点转载请注明原文译者和出处为51CTO.com】

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