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为什么你的IT团队应做到客户至上

当IT知道客户的需要时,它就可以预见他们的需求。此外,它还赋予团队信誉和尊重,以在更具战略意义的层面为企业做出贡献。

作者:Dan Roberts and Larry Wolff来源:企业网D1Net|2018-04-26 13:41

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当IT知道客户的需要时,它就可以预见他们的需求。此外,它还赋予团队信誉和尊重,以在更具战略意义的层面为企业做出贡献。

客户至上的组织正在赢得胜利。就这么简单。亚马逊占主导地位,因为它的创新记录颠覆了众多行业。我们因数据而知悉:自上市以来股价上涨了42000%,市值达到4230亿美元,去年财富500强排名上升至第12位。

亚马逊是怎么做到的?是什么推动了这些显著的成果——不仅是针对实体店,还有无数的线上竞争者?你只要看看亚马逊的首要领导力原则“客户至上”就够了。

在我们看来,这就是所有企业的正确经营之道,而且这对于所有IT组织的成功都是至关重要的。

了解你的客户

你是否厌倦了这一切——使你的IT组织无法集中精力继续发展的东西,使其无法实现有意义的业务成果?亚马逊和其它客户至上的公司发现,当你被锁定在顾客身上时,很多内部噪音消失了——噗的一下消失了!结果(见亚马逊的第14条和最后一条领导力原则)不言而喻。

高绩效的世界级组织知道这一点。市值56亿美元的全球建材公司欧文斯科宁(Owens Corning)受益于由首席信息官Steven Zerby领导的以客户为中心的IT组织。

Zerby说:“我们的组织行为策略的首要宗旨是应用服务优先的思想。通过首先了解客户至上的思想,Zerby能够将IT发展到成熟曲线——并且增加他们的贡献。这种服务文化使我够迅速提升,并拥有大量的机会。”

不幸的是,很多首席信息官并不了解以客户为中心的思想。很多人将这与仆人或服从混为一谈,但事实并非如此。像Zerby这样的首席信息官发现,关系的建立提供了一个能产生更多辩论,推进和意见的平台。

但这并不意味着IT是“无所作为的部门”的刻板印象,更不是卑躬屈膝。查尔斯河实验室(Charles River Laboratories)的首席信息官兼IT企业资深副总裁Shanna Cotti-Osmanski表示,了解客户是一种良好服务文化的核心,它可以让IT在业务知道要寻求什么之前交付结果。

什么样的结果呢?查尔斯河实验室是一家早期的研究和药物开发公司,为生物技术公司、政府机构和学术机构等客户提供差异化的产品和服务。食品药品监督管理局(FDA)在2017年批准的药物中,80%的药物审批有他们的参与。而IT则为实验室的内部业务合作伙伴和客户提供服务。

Cotti-Osmanski解释说:“预测客户的需求虽然困难,但这对于真正出色的服务是至关重要的。要做到这一点,了解客户的目标和难处以及对他们来说很重要的事情是至关重要的。然后你才能决定如何最好地应用技术来高效地预测他们的需求。”

研究已经发现了IT组织的演化曲线,无论IT行业或企业的行业或规模如何,这都是显而易见的。在之前的文章中,我们介绍了这个IT成熟度曲线,详细介绍了从基本服务提供商到解决方案提供商再到战略合作伙伴的演变,最终形态则是“创新预测器”。

在接受我们咨询的每一个组织中,以及在我们与高绩效的首席信息官进行的每次对话中,有一件事情千真万确:服务文化融入了IT的所有工作——这对整个企业中的IT客户来说都是显而易见的——是一切IT的基础。正是这种服务文化使IT赢得了信誉和尊重,以在更具战略意义的层面上做出贡献。

从外向内,从里到外

在当今的数字化世界中,首席信息官和他们的团队发现,自己在与外部客户打交道上花费了更多的时间——就像查尔斯河实验室一样。这些直接的客户互动让首席信息官了解自己的业务和客户的业务的动态。这一点以及IT对公司的独特的端到端视角,使IT部门能够随时观察并预测机会,以协调新的客户体验,创造新的收入来源并推动行业颠覆。

这种从外向内的视角是以此为基础的——从里到外的服务理念,以及对所有客户接触点或我们所说的“真相时刻”给予了细致的关注。在这种服务文化中,IT赢得了信任、可信度,并获得了这样的能力——为决策提供一个有影响力的观点。

达特茅斯学院的副主席兼首席信息官Mitchel Davis说:“你需要提供意想不到的或卓越的服务来建立信誉和信任,要迅速行动起来,这一显著的改进必须始终如一地与所有团队成员一起发生。”

“你需要提供意想不到的或卓越的服务来建立信誉和信任。”——达特茅斯学院的副主席兼首席信息官Mitchel Davis

他强调,良好的服务可以使你对领导力有所准备。Davis问他的团队:“如果机会出现的话,或者你创造了这样一个时刻,你准备主持会议吗?你是否会花足够多的时间来了解客户和业务需求,以创建超出预期的解决方案?你是否处于持续的学习模式?你是否更关心客户的成功而不是自己的成功?你是否对变革和风险抱有乐观的态度?”

达特茅斯的团队并不是唯一一个致力于帮助IT领导者和员工在其领域实现卓越的常青藤IT团队。

哈佛大学享有盛名的IT学院是由哈佛IT专业人士打造的独特人才发展计划。为证明他们对员工投资的承诺,IT学院的网站详细介绍了该计划如何“以培养专业知识深厚的‘T型专业人士’的想法为基础”。哈佛大学的内部研究称,发展服务思维和值得信赖的顾问咨询技能对他们的工作至关重要,以满足和预测三方成员的需求,包括教师、学生和员工。

有益的痴迷

最好的公司和最好的IT组织痴迷于他们的客户。从亚马逊到查尔斯河实验室到欧文斯科宁乃至达特茅斯和哈佛,IT为重大的,持续的商业成功做出了贡献,并改善了人才队伍的组织职责和职业生涯。在所有的情况中,成功的基础都是以客户为中心的服务文化。

当然,在整个IT中创造服务文化有其独特的挑战。我们在一个不为大多数客户所理解的世界中经营。我们必须平衡深层次的技术理解并关注业务战略和运营。幸运的是,有一些资源专门用于打造能够提供卓越IT服务的文化和员工队伍。

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【责任编辑:吴金泽 TEL:(010)68476606】

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