Lufthansa 通过“数字机库”实现数字化未来

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Lufthansa新成立的数字业务部门采用跨职能、以产品为中心的方法来提升客户体验,其枢纽遍布欧洲。

今年 6 月, Lufthansa Group 的“数字机库”落户 Barcelona。数字机库是一个新的业务部门,在 Brussels,Frankfurt,Gdansk,Vienna 和 Zurich 也设有枢纽。数字机库成立于 2022 年 9 月,旨在创造世界上最佳的互联旅行体验,将现场服务和数字服务结合在一起。

每个机库都有敏捷教练、业务分析师、数据和分析专家、产品负责人、Scrum Master、软件工程师和用户界面设计师,他们的使命只有一个:提升航空公司在飞行前、飞行中和飞行后的数字化客户体验。

数字机库首席技术官 Christian Spannbauer 交流了这项新举措对德国官方载旗航空公司的影响,作为 Star Alliance 的创始成员,该公司已成为一家真正的全球性航空公司。

Spannbauer 谈到这项新举措及其对人才的影响时说:“我们将客户置于我们思考的中心,我们按照客户旅程来组织自己,这不同于按照销售或运营业务线来组织自己。这也是关于敏捷的工作方式,以及对授权的需求。”

Hangars 正在为这家总部位于科隆的航空公司开发下一代预订流程、信息服务、个性化和自助服务工具,该公司还运营着 Austrian Airlines,Brussels Airlines,Eurowings 和 Swiss International Air Lines 等。

基于产品的信息技术

为了开发下一代客户服务, Lufthansa 的数字机库采用了新的业务运营模式,这在追求数字化转型的企业中很流行,Spannbauer 说。

他说:“这意味着我们承认数字化是一项跨职能的工作,而不是在技术和业务的孤岛上运作。机库也正在向以产品为中心的模式转变。因为我们相信,数字化服务需要产品管理方法才能取得真正出色的成果,而不是启动一个项目并确定其任务,然后再将其缩减。”

他继续说,与航空公司内的传统技术团队相比,这是机库中心最显著的不同之处。“这些产品团队需要自给自足,这意味着他们需要被授权完全开发和运行数字产品”。

与目前企业中正在进行的许多重大变革计划一样,新冠肺炎大流行的影响是一个导火索。他说:“我们确实发现我们的业务中缺少一些东西。旅游市场的不稳定性、对疫情持续时间的不确定性以及来自旅客的压力让 Lufthansa Group 意识到,现有的客户体验方法需要现代化。”

Spannbauer 说:“我们在三年前就开始了数字化之旅,统一了我们的预订平台,但在新冠危机期间,我们清楚地认识到,预订并不是我们应该为客户提供的唯一数字化服务。”

因此,数字机库有七个价值流:灵感、搜索和预订;辅助服务;个性化、档案和忠诚度;支付;旅行体验;客户服务;以及以 B2B 为重点的价值流。在谈到这些价值流时,Spannbauer 说:“我相信客户会根据他们在整个旅行过程中的体验来选择我们,我们必须比现在做得更多。体验不仅仅是蛋糕上的樱桃。”

谈到在廉价航空公司大行其道的时代,如何寻找新的数字手段来赢得客户并保持竞争力,他补充说,飞行并不是一种商品体验。他说:“我们相信,数字体验与旅客在机上与我们同事的实际体验息息相关,这将为我们的客户带来整体体验,因此我们不能将实际体验、人性化体验和数字体验割裂开来。”他还阐述说,能够正确使用数字技术的组织将赢得客户忠诚度,因为数字技术有能力简化繁忙旅客的生活。

他说:“生活中所有领域的复杂性都在增加,因此我们都在寻求便利。如果你担心行李问题,如果有主动服务,这在很大程度上与体验有关。”

Spannbauer 说,要实现正确的数字化,就需要由拥有产品的跨职能团队来开发数字化服务,而不是简单地编写一份规范并下发给 IT 部门。

他说:“我们不需要说服业务合作伙伴进行合作。我们根据成果来管理团队,而不仅仅是交付功能。”

数字机库的运营模式也与 Lufthansa Group以往的数字团队不同。他补充说:“我们遵循测试、测量和学习系统,以了解什么能为客户创造价值。测试、衡量和学习伴随着责任,因此这与健康的失败文化和领导力有很大关系。”

Barcelona 被证明是一个完美的选择

Lufthansa Group 正与众多大型商业同行一道,在 Barcelona 建立数字中心,其中包括快速消费品制造商 Danone和Unilever、科技公司 Dynatrace 以及制药业的 Roche。Spannbauer 和 Lufthansa Group被吸引到Barcelona 的原因与其他同行如出一辙。

他说:“这里的环境非常有前景,因为它提供了一个非常多样化的开放社区,可以接触到科技创新和初创企业。”他补充说,Barcelona 中心由合作伙伴 Quantion 运营,将与 Digital Hangar 网络中的其他中心形成互补。他认为:“数字机库的运营模式对地点是透明的;所有地方都有相同的运营模式,我们不会区别对待。”

Barcelona 正以其专注、技能和政府对希望加快数字化步伐的企业的支持而在整个技术领域赢得声誉。

他说:“从一开始,政府就在这个过程中提供了帮助,为我们提供了很多支持和帮助,包括办公室、与社区会面、将我们纳入网络等。在此之前,我没有得到过这样的帮助,这让我们的学习曲线变得平坦。这里汇集了许多不同的文化和社区,我觉得这有利于合作,这与我们的目标和文化非常契合。”

当然,数字机库也已经开始使用生成式人工智能,第一次迭代用于 Lufthansa Group 的员工门户网站。Spannbauer 说,他们从一个公开的基础模型开始,然后用自己的大型语言模型对其进行丰富。

Spannbauer 进一步指出说:“如果你将 ChatGPT 的使用建立在公开可用的模型基础上,那么迟早会有人提供同样的服务。我们认为,差异化的关键在于你自己的数据。”

数字机库还为 Lufthansa Group 及其航空公司提供自己的软件公司。那么,这对主要供应商,尤其是旅游业的全球技术巨头 Amadeus 意味着什么呢?

Spannbauer 表示:“在后台,我们的合作伙伴仍然提供核心 IT 服务,但这是一个不同的角色。我相信,我们在数字化方面做得越多,我们的合作伙伴就会受益越多,并在他们的系统和基础设施方面做出更多贡献,因为随着我们技术面的扩大,我们的合作伙伴就会有很大的回旋余地。”

来源:www.cio.com

责任编辑:武晓燕 来源: 计算机世界
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