创造价值!银行巨头的数字化战略与雄心

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作为一家银行业巨头,数据已经成为NatWest改善客户体验、提高商业信誉的核心要素。

David Charnley已经在金融服务巨头NatWest集团的转型和战略负责人等岗位上工作了近20年。他比大多数人都更了解如何调整系统和服务,并借此为客户创造全新体验。

Charnley的职业生涯始于咨询巨头埃森哲,并于2005年加入NatWest银行集团。在任职期间,他先后担任过一系列职务,于2019年升任数据分析转型主管,并在2020年成为转型和战略负责人。Charnley表示,他之所以愿意在NatWest效力这么久,就是看中这家企业的勃勃雄心与探索精神。

“这是一家真正具有使命感,并愿意将客户置于业务核心的企业。NatWest银行的文化既卓有成效又积极向上。每天上班时,我们都乐于接受挑战。”

“这是一份真正有趣的工作,也能遇到愿意和我们合作的同事,带来舒适的交互体验。有了这样的氛围,工作产出自然好。”

培养内部数据技能

Charnley的工作包含两个主要方面。首先就是为NatWest集团制定、督导和整合数据策略。另外一半工作则是保证一系列转型计划的顺利推进,借此交付商定的数据战略及相应业务成果。Charnley表示,在这样充满挑战的职能范围之内,他的每一天工作都充满新鲜感。

“我可以深扎基层,帮助我的团队、项目经理、我们的技术人员和工程师们解决技术交付问题、治理或应用中的挑战,并努力帮助他们塑造特定的业务侧面。当然,我也可以回归集团顶层,跟众多高层管理者讨论银行的下一步发展方向、如何用数据推进数字化体验,或者与集团执行委员会研判下一波投资与业务的关联和走势。”

Charnley表示,他过去几年来取得的主要成就之一,就是帮助建立了NatWest数据学院。这一屡获殊荣的机构让银行中的每位员工都能了解到关于数据的信息。该学院提供各种课程,既有入门级内容、也有资深进阶版本。NatWest还与Udacity合作,为工程师和数据科学家们提供微学位。部分入门级课程则是通过与DataCamp合作所联手打造。

Charnley表示,“一方面,对于不熟悉数据、主要从事与数据分析无关的其他职能的人们,这些课程能帮助他们提高数据素养,了解如何使用或解释数据。而在另一方面,即使是那些已经在数据分析领域工作了几十年的数据科学家或数据工程师,也可以通过学习课程来获得更多资质、或者了解新的平台和技术。”

建立单一客户视图

Charnley表示,他担任这一职位后的另一重要成就,是将银行的所有数据资源整合在一起,由此建立起所服务客户的单一视图。这些信息能够涵盖一系列领域,包括参考数据、个人详细信息,再到交易、余额和交互洞察等等。

他指出,“所有这些数据都可用于实现个性化建议、个性化营销、定价并落实反欺诈措施,从而更好地保障客户安全。我们可以通过数据生态系统完成所有工作,例如通过应用程序编程接口(API)或者将信息流式传输至其他服务。”

创造价值!银行巨头的数字化战略与雄心

“我们能够将所有数据转移至Snowflake中进行分析,从而真正深入并全面了解客户的行为。”

NatWest集团转型和战略负责人 David Charnley

Charnley表示,其中大部分工作都是过去18个月内完成的,而且主要依托于云端。该银行使用Snowflake作为其数据集成平台,这项技术正帮助他的团队为NatWest客户开发出新的服务和体验。

“我们能够将所有数据转移至Snowflake中者分析,从而真正深入并全面了解客户的行为。另外,越来越多的客户开始通过我们的数字倡议,以同样的方式管理自己的数据,因此可以调整其地址、手机和声明偏好等信息。”

Charnley的团队还与Snowflake合作建立起银行云平台,并为其他业务提供规模化支持。在未来12个月内,两位合作伙伴将共同努力,将NatWest的剩余本地数据资产全面转移至Snowflake。

“这项工作,意味着我们的所有企业数据都可供业务用户和平台工程师们使用。因此,我们对其所将带来的价值深感兴奋——它将为所有刚刚接触该技术的数据工程师们提供真正快速的上市时间、更佳性能与更高易用性。”

充分发挥云优势

Charnley表示,Snowflake技术帮助他们提升了数据驱动型活动的效能。NatWest掌握着1亿多条记录,如今这么多信息在不到4秒内就能通过Snowflake引擎实现处理。

该银行还通过Snowflake及其他云支持工具(包括商务智能专业服务商Tableau和ThoughtSpot的工具)将数据建模生产力提升60%。该平台层使得Charnley的团队得以为银行创造更多以数据为主导的创新成果。既然成绩斐然,那么NatWest在接下来几年中又将朝哪个方向前进?

Charnley说这个问题难以简要回答,因为目前他领导的团队已经拥有很大的工作规模。

“这个问题很难回答——不是因为缺乏案例,而是相关案例太多了。其中有很多条线索,也有很多我们想要追求的目标。”

在基本面上,NatWest银行的数据战略包含三大核心要素——以客户为中心、利用数据优势造福社会,以及扩展并优化数据驱动的银行业务。

“我们在这三个领域都有强烈的斗志,但目前的主要目标是建立起全方位客户视图、并将其插入我们前四十大客户的业务体系当中。截至目前,我们已经完成了约二十家客户的整合工作。余下的二十家将在未来12个月左右内完成。”

创造新的客户服务

Charnley表示,他的团队收集、整理和提供给业务部门的数据,将帮助NatWest集团在未来建立起更强大的面向客户服务。

“数据与分析就是帮助我们达成目标的前提。我们正在构建决策引擎,为客户提供个性化、及时且相关的提示,帮助满足他们的需求。”

Charnley的团队还将继续关注以数据为主导的创新,而机器学习将是其中至关重要的一环。NatWest银行正与亚马逊云科技合作,共同打造自己的首套机器学习平台。

Charnley表示,该银行每年的技术投资高达10亿英镑,而且过去三年间的30亿英镑中有80%都用于数字和数据相关项目。“如果没有这样的投资力度,我们根本无法实现这些雄心壮志,特别是无法承担充裕的云支出。我们正在从根本上重新设计工程实践。”

而这项投资已经开始带来回报。过去,创建一套新的数据科学平台可能需要40天,如今服务开发周期已经被缩短至区区24小时以内。Charnley表示,这些项目有助于提高客户参与度、改善使用体验。

“我们已经使用并开发出机器学习模型来打击欺诈、金融犯罪并识别身处困境、可能需要帮助的客户。我们还使用机器学习来分析客户的终身价值,预测他们的需求,甚至能够在他们自己感受到之前就主动提供建议。”

展望可持续发展的未来

Charnley提到,他的团队也在积极拥抱创新,希望用收集到的数据实现“社会公益”。

分析团队正在创建排放模型,旨在确保符合监管要求,同时帮助高管们考虑银行活动造成的广泛影响。“我们在气候分析方面的投资,有助于我们支持英国经济实现净零碳排放目标的雄心。”

在面向客户的活动方面,NatWest与碳追踪专业企业CoGo合作,在其银行应用中添加了一项新功能,可供客户查看自己日常支出所对应的碳排放量。应用中还提供更加环保的行动指引与提示,用户可以在这里记录自己的承诺和生活习惯的积极变化。

这项功能在手机银行的首轮试用中覆盖了25万客户。通过致力于减少碳排放的行为转变,例如堆肥、减少肉类消费或更换公共事业服务商,普通用户每月可减少约11公斤的碳排放量。

如果能够将这种行为全面推开,NatWest移动应用的800万客户每年将减少超10亿公斤碳排放量,相当于种植1700万棵树。Charnley表示,这项创新也展示了他的团队希望在未来建立更多以可持续发展为重点的新规划。

“我们是第一家在手机银行应用中安装碳追踪程序的英国银行。这能让成千上万的客户有机会看到自己的碳足迹,而且是错重要的是,能指导他们采取行动以尽可能减少碳足迹。我们正处于一段漫长旅程的开端,而且已经迈出了重要的几步。”

责任编辑:赵宁宁 来源: 至顶网
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