为什么CIO们不顾警告继续投资于外包

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从历史上看,IT外包在很大程度上一直被视为是推动成本节约和效率提高的机会,抑或是能够让技术团队专注于少数核心领域的机会。尽管这些好处仍然存在,但外包的价值近年来已经发生了变化。

鉴于IT领导者们不断增长的技术需求清单,外包仍将是其必不可少的一项职能。

从历史上看,IT外包在很大程度上一直被视为是推动成本节约和效率提高的机会,抑或是能够让技术团队专注于少数核心领域的机会。尽管这些好处仍然存在,但外包的价值近年来已经发生了变化。

在努力推动转型并继续以疫情大流行期间之前所未有的水平提供服务的流程中,今天的首席信息官正越来越依赖在岸(在同一国家内)、近岸(在邻近国家或同一时区)、离岸(在遥远的国家)和云计算供应商来加强团队,将内部员工集中在核心运营上,以改善服务交付和完善IT功能,并监督服务台支持,软件开发和灾难恢复等各种任务。

因此,做好IT外包并不总是那么简单。

IT外包市场在持续扩大

IT外包供应商提供了从完全管理的服务到提供额外的、特别支持的一切服务,这是一个在持续蓬勃发展的市场。

在Gartner去年的IT支出预测中,这家分析公司表示,2021年全球的IT支出达到了1.19万亿美元,全球在咨询和实施服务以及以IT为中心的管理服务、基础设施和应用支持方面的支出分别达到4900亿美元和4750亿美元。

此外,在一篇全球行业分析的报告中宣称,在2020年至2024年间,IT外包市场的价值将同比增长5%。

一些行业观察家表示,这在一定程度上是由于疫情大流行推动IT领导者加快了数字化转型计划、项目交付以及补充资源的不足所导致的,尤其由于广泛宣传的IT技能差距和大辞职潮。

波士顿咨询集团(BCG)在一项针对不同行业的200家公司的调查中发现,79%的企业在疫情大流行期间以某种形式向服务提供商寻求了帮助,如延长付款期限(47%)、降价(45%)或免费支持更多流程以及额外服务(41%)。

Gartner的杰出研究副总裁John David Lovelock认为,更具影响力的IT领导者在可信的第三方的娴熟支持下,也推动了技术的加速发展。

“2022年会是CIO们走向未来的一年,”他说。“现在他们将能够超越过去两年关键的短期项目,专注于长期项目。与此同时,员工的技能差距、工资上涨和人才争夺战也将促使首席信息官更多地依赖于咨询公司和受管理的服务公司来推行他们的数字化战略。”

IT外包的好处超越了成本控制

Forrester高级分析师Jeffrey Rajamani表示,IT外包是一个繁荣的926亿美元的市场,并补充道,合作伙伴还可以在不确定的市场中为首席信息官提供更大的稳定性,同时帮助他们更具创造性和弹性。

然而,他确实也相信成本控制将不再是主要的好处了。他以达美航空(Delta Air Lines)为例,该公司在2016年外包给IBM,通过破产降低了成本,最终在2020年达成了一项更近期的协议,以便专注于云迁移和应用现代化。

“从IT维护到CRM再到BPO,外包已深深扎根于公司的文化之中,并正在成为全球大公司顺利运营的核心,”Rajamani表示。“降低成本本是外包的首要目标,但这种情况正在逐渐改变。现在,企业外包不仅是为了提高效率,也是为了效益、获得技能,以及专注于核心业务、前沿创新、现代化和业务转型。”

前Neptune Energy首席信息官、现任力拓业务合作与项目负责人Kaveh Pourteymour表示,外包考虑需要成为企业整体数字化战略的一部分,该战略描述了企业内部需要具备的能力,以及可以从外部安全采购的能力。

“我所追求的原则是拥有理解和管理端到端IT价值链的内部能力,从业务合作到供应商管理,并使用外包合作伙伴来交付其中的组件。”

他补充说,外包也可以帮助提高效率,因为企业可以立即获得人才,为“地域多样化的业务”服务,同时还可以获得完善的方法来使IT服务的交付方式保持一致。这也是一个接触IT专家的机会,只要你仍然让他们觉得自己是团队的一部分。

对于经验丰富的IT领导者Kelly Olsen(现为专业服务公司PA Consulting的首席信息官)来说,外包也给企业带来了增加专业知识和技能的优势,或者是在网络安全以及商业智能等先进领域保持领先。然而,如果双方都想从合同中获得价值,它确实需要更多地建立在合作关系的基础之上。

“我认为,人们现在正在更具战略性地考虑这一问题,例如,能够冲破团队的限制,”她说。“这不仅仅是为了专业外包……因为合作伙伴了解你。”

对于在北林肯郡和Goole NHS基金会信托基金的首席信息官Shauna McMahon来说,在本已捉襟见肘的卫生和社会保健出现人才短缺和预算紧张的时候,这种对第三方的依赖变得更加重要了。

“如果你无法招聘到合适的人员,而你也已经尝试了很多选择,那么外包就可能是唯一的选择了。”她还补充说,当生产目标“难以实现”时,为了快速交付,以及在短期和长期的基础上填补人才短缺,她会使用外包。

将IT外包用于应用程序开发、云迁移和安全

如果外包的价值已经确立,那么对于今天的首席信息官来说,更难的问题就是围绕着他们该外包什么、何时外包以及外包给谁。

Pourteymour认为,只有当服务是一种商品,可以比内部服务更快、更高效或更专业地购买和交付,或者需要某些专业技能(例如应用程序管理)时,领导者才应该寻求外包服务。

此外,他表示,如果其他客户(如共享安全运营中心)的经验可以丰富服务,又或者如果企业所需的SLA难以在内部交付,那么首席信息官也可能会做出这一决定。

还有一种观点认为,外包的应用程序和工作负载的类型正在发生变化。

根据IEEE计算机学会2021年IT外包统计报告,目前IT行业最常见的外包功能是应用程序开发(56%),尽管IT领导者也会外包帮助台和桌面支持、网络监控和管理、系统实现和集成任务,以及备份和灾难恢复服务。

Pourteymour认为有四个直接的领域值得考虑:服务器/基础设施管理、数据中心管理、应用程序管理、以及帮助台和工作场所服务,如笔记本电脑和软件补丁。与此同时,McMahon最近还外包了记录管理、存储、数字转录、网络安全和设备管理组件以及数据仓库管理。

“我目前正在外包数据仓库管理,这样我的内部团队就能够专注于商业智能、洞察和数据分析了,为我们的运营和临床领域带来价值,”她说。“在医疗行业,我不需要建立和拥有管理数据仓库的技能--这可以由其他专家在云中完成。”

然而,对于Forrester的Rajamani来说,数据中心整合和云迁移尤其推动首席信息官建立了新的关系,这通常是在寻求外部“视角、协调技能、资产和速度”的过程中发生的。

注意基于结果的IT外包的缺陷

Olsen和Rajamani表示,外包市场正朝着更加以结果为导向,以价值为中心定价的方向发展,Rajamani还补充说,以前是一种“明确以业务为导向的目标的约定结构,包括了成本节约、上市时间、更高的收入或客户获取/保留”。

“基于结果的定价的关键是,合同条款侧重于通过共享责任来实现的业务价值,”他说,并补充道,现在的IT外包正朝着更加以产品和平台为中心,与合作伙伴更加合作创新和以业务为中心的方向发展。这意味着减少了对事务IT和成本的关注,朝着共同创建的方向迈出了一步,以摆脱冗长的RFP流程。

这位Forrester分析师还表示,为了提高效率、节约成本和提高客户满意度,从聊天机器人到RPA,自动化的使用会越来越多,同时也会从SLA转变为所谓的体验级协议,通过量化最终用户的体验和IT服务结果来衡量IT的表现

然而,当涉及到IT外包时,首席信息官们仍然需要意识到一些危险。节省成本可能是一个陷阱,团队之间的文化差异可能仍然存在,上市时间的效益并不总是能够实现,合同也可能包含着漏洞或是灰色地带。

PA Consulting的Olsen鼓励IT主管审查合同的细则,同时也为第三方提供超越BAU的创新空间和精力。

“如果签订的合同惩罚性太大,以至于两家公司最终都得不到自己想要的东西,那就没有意义了,”她表示。“所以要确保合同的内容清楚。”

她还认为,内部团队应该确保第三方从项目一开始就有足够的能力。

“不要把问题外包出去,”她说。“确保你交出的东西都是有序的。给你的伙伴一个奋斗的机会。”

Rajamani还强调,尽管长期以来成本已被价值所取代,但许多公司仍在使用成本节约来衡量外包的成功,由于缺乏熟练度,服务提供商有时还会给出错误的估计。“这种不准确的结果是无法在预定的活动截止日期前完成的,”他说,“这比纯粹的金钱损失要痛苦得多。”

责任编辑:姜华 来源: 企业网D1Net
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