为什么IT领导者应该优先考虑同理心

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IT领导者可能会在这种平衡行为中遇到困难,他们通常会优先考虑持续的产品更新而不是客户体验。

​毫不奇怪,实行同理心策略的企业与没有同理心的企业相比更能满足客户。虽然大多数IT领导者认识到优先考虑同理心的良好商业意识,但很少有人知道如何将这种价值付诸实践。

事实上,哈佛商业评论发现,61%的高级商业领袖努力平衡员工对支持的需求与企业追求高绩效的动力。

IT领导者可能会在这种平衡行为中遇到困难,他们通常会优先考虑持续的产品更新而不是客户体验。但是,为了获得同理心的工作场所的好处,企业应该将同理心视为其内部和外部运营的必要组成部分。最终,企业对同理心的承诺会产生更牢固的客户关系和更满意的员工。

同理心:说起来容易做起来难

在工作之外练习同理心很简单,但IT挑战使在工作中练习同理心变得更加困难。无论公平或不公平,许多客户都希望采用的技术能够100%地工作。如果没有,IT领导者就必须进入危机模式。考虑到其中许多应用程序对客户的绩效至关重要,他们有这种反应是有道理的。

在这种情况下,冷漠的员工会忽略客户情绪反应背后的背景。他们可能会采取防御性态度,或者无法紧急解决客户的问题,这样的回应可能会损害客户忠诚度和保留率,然而需要12次积极的客户体验才能弥补一次消极的体验。

每个工作场所都包含许多不同的人格类型和文化背景,所有人对同理心的理解和舒适度都不同。由于这种多样性,在企业范围内采用单一的同理心方法说起来容易做起来难。然而,如果企业未能确保员工认同同理心的重要性,那么就有可能疏远客户,并让不擅长同理心沟通的员工成为一种阻碍。

同理心对企业来说是什么样的?

同情心和同理心经常互换使用,但两者之间存在细微差别。当人们对某人的不利处境表示同情或关心时,就会产生同情心。人们可以观察他人的情绪,但基于自己的观点可以判断他人表现出什么样的情绪。

另一方面,同理心意味着通过设身处地为他人着想,不加判断地达到更深层次的理解。人们可能无法完全理解对方的情况,但通过同理心,可以让他们感到被理解和认可。

表达客户同理心的三种方法

在商业环境中,理解同理心至关重要。这是表面的客户服务响应与良好的客户服务响应之间的区别。企业可以通过以下三种方式更加努力地向客户表达同理心:

(1)首先以同理心对待员工

人们还记得那句古老的格言,“像对待自己一样对待别人”。对于商业领袖来说,新的黄金法则应该是:像对待客户一样对待员工。

当员工感到被信任和理解时,他们的表现更有可能超越预期。61%的具有高度同理心的员工表示,他们在工作中往往具有创新精神。

除了积极倾听和基本尊重等实践之外,具有同理心还意味着理解员工的日常挑战。例如,他们使用内部通信应用程序解决了哪些问题?他们遇到的最常见的客户情况是什么?询问问题并向员工表明关心他们的经历。但不要就此止步。企业高管可以用善解人意的解决方案做出回应。

(2)付出额外的努力去了解客户

许多企业仅仅因为情感上的消耗而难以做到具有同理心。他们认为进行良好的沟通就足够了,没有认识到同理心是一种习惯。

为了让同理心成为一种习惯,鼓励员工花更多的时间倾听客户的需求,而不是谈论其公司可以提供什么。当确实出现问题时,销售代表应该尽其所能地了解它。例如,他们可以在提出解决方案之前请求共享问题——任何可以更好地了解客户及其需求的东西。深入的理解有助于员工确定他们的公司可以为客户提供什么服务,不能为客户提供什么。

(3)长期致力于实践同理心

同理心可以改善员工和客户的关系,但前提是企业将其视为长期承诺而不是过时的趋势。例如,一项针对主要科技公司的研究发现,在2020年,招聘信息开始使用“灵活”、“同理心”和“归属感”等词的比例有所增加。从那时起,“快节奏”、“激进”和“纪律”取代了支持性术语。这里的教训是,企业对同理心的承诺不应该随着时间的推移而波动,它只会变得更强大。

致力于长期改进的一种方法是全年进行客户和员工满意度调查。询问客户对特定员工、产品功能的体验,以及企业的服务与竞争对手相比如何。审查这些调查的结果,并确定最相关的改进领域。在这些问题领域不断改进将帮助企业随着时间的推移培养同理心。

同理心是企业持续成长的基础

每个成功的商业领袖都必须与意见不一致的人合作。合作需要妥协,妥协需要理解。为了让企业获得成长,每个人都必须致力于善解人意的沟通,无论是首席执行官还是实习生。

通过竭尽全力满足客户需求、以同理心对待员工并致力于长期改进,企业可以更有效地协作,并实现持续增长。

责任编辑:姜华 来源: 企业网D1Net
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