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创新思维将重塑零售业的未来

创新思维者必须重新想象客户体验和零售业务,以适应新的世界秩序。

作者:Brian Solis来源:企业网D1Net|2020-09-22 10:03

众所周知,零售业一直在忍受着持续不断的颠覆,而且这种颠覆还在不断的加速。从零售业的末日到当前的COVID-19大流行,我们几乎不可能不为这么多在苦苦挣扎中的品牌而感到遗憾。

仅在2020年,我们就看到了一些主要零售商的破产,比如Sur La Table、Ascena Retail Group、Brooks Brothers、Neiman Marcus等。在美国建立的第一家百货公司Lord & Taylor在经营了194年后也关闭了所有的商店。

我们曾经熟悉的零售体验正在以前所未有的速度消失。但也有一些人将顽强地度过难关。革新者们已经在重新构想零售业的数字化、实体化和沉浸式的购物体验了。零售业的未来将不再是过去的那个样子了。

麦肯锡估计,在COVID-19造成的诸多中断中,这场大流行在几个月内就使消费者对电子商务的接受速度加快了10年之多。即使商店重新开张,数字化的进程也仍将继续。根据Salesforce全球购物指数(Salesforce Global Shopping Index),第二季度全球数字化的收入同比增长了前所未有的71%。预计电子商务只会继续增长,因为COVID-19将在未来至少12至18个月内持续的扩散。根据IPSOS的调查,61%的消费者担心会因为实体零售而生病。因此,消费者正在学习新的数字化行为,这些行为会随着时间的推移而持续下去。

那么,零售商要想在这种新经济中生存下来并蓬勃发展,需要做些什么呢?答案是创新。但创新本身并不是解决所有零售困境的灵丹妙药。高管们必须彻底转变他们的思维模式,转向增长和可能性,摆脱传统零售框架、模式和护栏的束缚。

大流行最终加速了零售业的创新

现状总是舒适的,因为它是一个定义了参数、界限和任何特定服务、机构或行业的能力的标准框。但我们经常看到的发展和创新都是在一系列传统零售的边界内发展起来的。由传统零售商和企业高管组成的僵化的企业文化和等级制度,使得零售业的未来牢牢扎根于过去。不幸的是,一场大流行动摇了人们的决策,使他们不再自满、固执和短视(按季度划分优先事项,而不是长期投资)。现在,新型冠状病毒肺炎正在激励品牌们弥补多年来失去的时间。他们别无选择,真的。

顾客的行为和期望正在迅速变化。这种流行病会让消费者重新思考他们该如何购物以及为什么购物。当他们这样做的时候,他们就会越来越倾向于数字化。虽然我们已经谈论这个话题很多年了,但他们的心态是全方位的,而且会以一种全新的方式。客户体验现在应该是先进的、集成的,并且模糊了数字和模拟体验之间的界限。事实上,客户也想在现实世界中获得数字化的体验。

先进且反应迅速的零售商正在证明,在这种混乱时期,速度和敏捷性将会是竞争优势。随着他们的创新,新的零售体验标准会将零售业推向新的方向。

例如,Amazon Go向全世界介绍了一种无收银台、即买即走的零售购物方式,而现在整个行业也都在争相追赶。

几乎所有的零售品牌都推出了非接触式交易、在线购买和上门取货(BOPIS)、路边取货和送货服务来进行竞争。甚至CarMax也推出了非接触式试驾和路边二手车接送服务。

据NRF称,在大流行的前两个月里,Crate and Barrel开发和部署了比过去两年更多的流程和标准操作程序。

Sam's Club开发了一款礼宾服务应用,为消费者提供快速、非接触式的购物。

Gap开设了一个最先进的配送中心,拥有集成自动化和机器人功能,每天可处理100万件。

Pronovias集团推出了第一个虚拟的新娘时装展示厅。

Ideal jewelers将其实体业务转变为了基于直播平台的电子商务模式。店内销售人员已经变成了直播员,每个人都管理着自己的直播商店。

韩国也正在加速采用机器人和自主购物体验,以有意地限制人与人之间的接触。这是政府所说的“untact”运动的一部分,即接触的反义词。

在米兰,Coop Italia推出了第一家“未来超市”。其屏幕无处不在,这种购物体验意在实现现实和增强现实之间的平衡。货架是交互式的,显示了增强标签。监控器则提供了营养和健康信息、烹饪建议等等。

我们看到的都是一些新出现的趋势,这些趋势将重新定义零售购物体验,并帮助零售商在COVID-19大流行期间及以后继续生存和繁荣。

未来的新店

消费者正加速倾向于数字化购物,即使是在数字化已经落后的食品杂货等类别当中。问题是,新开的商店能带来什么?顾客的健康和安全应该是第一位的。最富有想象力的零售商也将重新思考实体的概念,以引入新的、动态的、进化的物理和数字化体验。

店内体验

基于预约的购物是即时机会的一个关键领域。基于预约的购物最初见于奢侈品和高端商店,它平衡了安全、容量和个性化的服务。它还可以同时满足两种需求。例如,百思买使用预约的方式与顾问一起提供了更具指导性的购物。

对于服装零售商来说,基于预约的购物方式可以帮助客户将试衣间与他们想要试穿的特定服装安排在一起。有了正确的数字化功能,消费者就可以在网上购物,选择不同尺寸的商品,并安排时间和房间去零售商那里体验个性化的试用和试穿了。

更好的店内购物体验还应该包括平面图和查找商品种类和库存的能力。不同商店的产品组合差异意味着购物者可能会走进一家没有特定产品库存的商店。Home Depot和Target都能很好地表明一种产品是否有库存以及它在店内的位置。

非接触式购物是另一个值得进一步关注的领域。自助结账在零售业中早已存在,并在一段时间内也增加了它的足迹。像Amazon Dash Cart和Amazon Go这样的智能购物车和技术也向我们展示了还有哪些可能。它简化和加快了购物体验,消除了结账队伍,这是许多人购物时最大的烦恼之一。

超越商店体验

供应链和库存是另一个立竿见影的机会领域。商店必须更新他们的流程,以一种对在线客户更加友好的方式管理库存。例如,如果消费者所购买的送货商品在送货窗口到来之前就已用完,那么在线杂货商就会给消费者带来挑战。替换并不总是被接受的。顾客抱怨说,他们将不得不专程去其他商店,因为他们在送货当天才得知某些商品已经脱销。解决这个问题的一个方法可能是为网上订单指定库存,这样购物者可以对他们的订单充满信心了。

但为什么要止步于此呢?零售商还应该允许购物者预订没有库存的产品,这样,只要这些产品有库存,它们就可以将其添加到订单中,等待取货或送货了。“自动添加”功能也可以自动创建未来的订单。另一个想法则是修改库存警告文本,允许客户使用简单的YES响应来进行回复,以便在发货前将商品添加到购物车中。这就增加了这样一种可能性,即消费者无需到其他地方购物或花费额外的时间,就能得到更多他们真正想要的产品了。

混合的购物方式

如今,零售购物主要是在店内、网上或通过邮件来进行的。但它们也可以以不同的方式组合,以便更好地满足顾客的购物需求。例如,消费者可以在网上或实体店购买商品,然后将需要的商品带回家,再将剩余的商品安排在以后发货。

非接触式购物不仅仅是为了结账。如果消费者在商店里或橱窗里看到了一件商品,零售商也可以提供现场的数字化订购功能。

John Lewis Waitrose有一个橱窗展示,购物者可以扫描二维码,从零售商的“最受欢迎的30件商品列表”中购买商品。

英国零售商House of Fraser在早些时候也尝试了“可购物的橱窗”的概念。经过商店展示窗口的购物者会被提示打开他们的应用程序,通过该应用程序,他们可以扫描显示图像,在设备上生成产品内容,并可以直接从该应用程序中购买商品。

Suit Supply在旧金山的旗舰店里制作了一面数字灵感墙,可以通过流媒体实时向顾客提供顾客风格的信息,以激励店内的购物者。

奢侈男装品牌Zegna也为顾客推出了虚拟的、个性化的购物服务。零售员工会通过Zoom来与顾客互动,分享专为他们挑选的个性化服装台。工作人员还会带着顾客参观商店,看看有什么新的东西。

体验式购物即服务:以商店为舞台

零售创新公司b8ta正在探索零售创新的可能性,好像它就是为了当今这个时代而发明的一样。联合创始人兼首席执行官Vibhu Norby认为,其中的一个答案可能是将零售业从购买产品转向“零售即服务”模式。该公司可以帮助零售商根据设计和数据来重新设想空间,展示商品,以创造独特的品牌体验。

商店是为了购物活动而设计的,每个陈列都是在自己的空间里的一个真正的商店。客户可以触摸和使用每一种产品,了解更多关于它的故事,而品牌们则可以远程实时控制消息传递、体验和定价,以及实时的客户交互数据以提高参与度。

有了b8ta,零售业就变得更像是一种媒介,而不仅仅是一个方便交易的空间了。“商店本质上是一种强大的物理媒体形式。”Norby说。

一个时代的结束和下一个时代的开始

高管们别无选择,只能创新,加快步伐,并做出更大胆的决定。但是,如果没有创造力、发明和想象力,零售业的未来就将和今天一样。

如果说这场大流行教会了我们一件事,那就是混乱正在为每个人平等地重置竞争环境。“像零售商一样思考”并不能揭示未来的发展方向。相反,像创新者或迪士尼的想象家那样思考,或许就可以释放出新发现的好奇心和想象力。让自己从其他创新者(尤其是那些传统零售业之外的创新者)那里获得灵感,从而激发出新的、不同的可能性。

你可以优先考虑以下五个关键的创新领域,以重振核心的零售商业模式:

  • 投资于追求数字化商业模式创新(能够创造新的价值和收入)的专业领域。
  • 支持促进运营创新的并行跟踪(包括供应链、服务、员工培训和角色)。
  • 探索体验创新(物理的和数字的)。
  • 在现有接触点上优先考虑下一代的客户参与和关系管理,并开发新的接触点,使客户旅程现代化。
  • 建立一种拥有跨职能、实时数据和洞察力的文化。并将其融入到不断变化的客户行为、偏好和期望当中。以便加速决策,快速进行测试和学习。

商店不应该仅仅是墙壁和屋顶而已,还有里面货架上的产品。它们将如何服务于人,在购物过程中又将扮演什么样的角色,都有待重新设计。所以你需要定义出新的价值,让体验与众不同,才能最终吸引到在网上和商店里的人。而创新者们都需要对此深入探索!

【责任编辑:赵宁宁 TEL:(010)68476606】

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