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快速进行自动化的4个技巧

新冠病毒让企业开始着眼于自动化,以简化运营和解决疫情大流行所引发的业务问题。IT领导者们在此分享了实现快速、可持续业务运营的秘诀。

作者:Bob Violino来源:企业网D1Net|2020-07-24 09:52

IT自动化已经不是什么新鲜事了。多年来,企业一直在寻找可以减少或消除人工流程的方法,因为这些流程可能会减慢服务交付的速度、将错误引入系统并增加成本。

但是,自动化所有流程的想法在最近似乎又有了更大的紧迫感,因为IT组织仍在努力应对冠状病毒大流行所带来的巨大影响,这使它们面临着更大的压力,既要降低成本,又要支持大量新的偏远家庭工作人员的远程办公。

无论是首次启动IT自动化计划,还是需要加速这一领域的活动,自动化都在公司中扮演着重要的角色--而且很可能在疫情大流行后的商业世界中继续扮演重要角色。

尽管许多自动化项目可能需要数年时间才能显示其全部效益,但各公司希望通过自动化的努力来快速取得胜利,解决新冠病毒疫情后所出现的关键问题。在这里,IT领导们分享了能够帮助你获得快速、可持续的IT自动化胜利的来之不易的技巧。

创建和利用跨职能工作组

这听起来可能不仅仅是IT执行人员想要在自动化方面实现快速回报的事情,对于许多公司来说,引进来自不同学科的专家在自动化工作方面进行协作是值得的。如果工作组在出现自动化需求之前就已经就绪,那就更好了。

家庭安全系统提供商Brinks Home Security最近发起了一项计划,将客户互动自动化作为公司客户保留计划的一部分。该计划包括了向客户介绍Brinks所能够提供的定制产品。

“我们希望能够将我们的外展项目扩大到更多的客户,”首席信息官Jason Chancellor表示。“然而,我们手动联系他们的能力有限。同时我们也认识到,我们的客户更喜欢使用数字化的方式与我们互动,这使得数字解决方案更有吸引力了。”

为了解决这个问题,Brinks构建并测试了一个利用Quiq业务消息传递平台的SMS聊天机器人。这个新平台可以让客户通过标准的短信来与自动化的机器人互动,机器人会给他们提供可用的产品,帮助他们选择正确的产品,并最终完成注册。

如果客户向机器人提出了机器人无法处理的问题,对话就会自动交给人工客服来完成——客户并不会意识到他们已经从机器人转移到了人工客服。Chancellor说,这得到了客户积极的反馈。客户热情地采用了新的沟通渠道,这使得Brinks能够提供更多的升级,而不需要额外的员工。

与此同时Brinks也成立了跨职能工作组,旨在对解决复杂业务问题的想法进行假设、衡量和测试,从而帮助该计划获得成功。

“对于这个特殊的机器人,我们将来自整个组织的一组表现最好的人聚集在了一起,他们的目标是扩大我们的客户保留计划的能力,”Chancellor说。“研究小组很快形成并构思了各种方案,根据它们的价值潜力进行了假设,然后选出最佳方案并进行了测试。”

因为执行一个想法所需的所有参与者都在跨职能团队中,“所以他们能够快速启动功能原型,了解客户的反应,然后继续改进机器人,”Chancellor说。“结果是,我们在创纪录的时间内为客户提供了出色的体验,为公司带来了强劲的业绩。”

请业务领导人帮助确定需要快速解决的关键问题

IT组织需要确定真正需要自动化的地方,以及IT可以帮助解决的问题。但这些想法通常来自商业领袖和最终用户。

这就是新泽西州的法院系统在冠状病毒大流行期间所做的,它迫使运营发生了重大变化。

“在新冠病毒的过渡期间,我们看到了来自商业领袖和IT员工的数十个想法,”新泽西州首席信息官Jack McCarthy表示。

“他们都是从一个问题陈述开始,比如‘有没有可能做一个特别的技术解决方案?’”McCarthy说。

在发现问题之后的下一步“就是找合适的人来进行视频通话,他们要了解我们在整个企业中的所有组件,以及如何利用这些组件来满足需求,”他表示。“我们发现,将应用程序应用到实际领域,让用户来告诉我们哪些可行,哪些不可行,这很有价值。”

在最近的一个例子中,法院系统部署了UiPath的机器人流程自动化(RPA)平台来帮助处理在线法庭支付。由于流感大流行,州法院已经关闭了,

司法系统面临的问题是必须重新设计其遗留的支付记录系统,以便从不同国家的网上支付门户检索支付信息。

为了实现过渡,法院系统使用RPA构建了支付门户和遗留系统之间的快速集成。这提高了效率,每次付款的时间从1分钟减少到了20秒。因此,该州每周将能够处理1000多笔付款。

在G&J百事可乐瓶装公司,一家百事特许装瓶厂,通过听取商业伙伴的意见来确定关键领域的需要,一直是其自动化战略的重要组成部分。

“正是这些人成就了你的企业,听取他们的意见是获得成功的关键,”数字技术和业务转型副总裁Brian Balzer表示。“让关键利益相关者参与提供需求和反馈。”

此外,获得基层的支持也将推动自动化平台的采用。“当它能够使他们的工作变得更容易或更快时,他们会很快地接受这个系统,”Balzer说。

该公司采用了Microsoft的一套工具,如Power automation和Logic Apps,以自动化整个公司的业务和IT流程。例如,通过获取新员工的信息并通过Power automation来将其加载到其他系统,强生公司自动化并改进了员工的入职流程。

过去的手工流程已经被自动化,并与人力资源、财务、运营、销售和IT整合在了一起,这大大减少了新员工的工作时间,改善了新员工的入职流程。

制定一个集中式的业务计划

虽然快速自动化的胜利是伟大的,但能够获得一个更大范围的长期成功则会更好。这需要为IT自动化开发一个集中的业务计划,包括RPA的部署。

“想要开始使用RPA的组织常常是从一个业务流程开始的,可能只是为了看看它是如何工作的,”房地产公司WAM Group的首席信息官Rogerio Mendes说。

“如果成功的话,他们将进行下一个,再下一个。你需要有一个集中的远景和业务计划——通常来自RPA卓越中心,该中心需要拥有专门的资源,以帮助不同的业务部门能够基于主战略计划来推出RPA,”Mendes说。

该计划应该具体说明预期的投资回报和其他好处,使RPA成为一个良好的商业案例。“要想获得真正的规模和持续的成功,你需要一个成功的策略,然后不断重复。”他表示。

该公司在巴西的运营部门部署了一个RPA平台,以消除重复和手动的流程,并提高其财务、税务和研究部门的效率。

WAM使用RPA平台实现的第一个机器人是一个相对简单的能够重置密码的机器人。这个被团队命名为“Marvin”的机器人仅用了10天就建成了。这是“一次重要的快速胜利,它展示了RPA对员工的价值,以及机器人可以如何在很短的时间内帮助提高流程的效率。”Mendes表示。

此后,该公司利用Marvin实现了额外的自动化流程,Marvin能够一天工作24小时,自动化数据的录入。以前,业务分析师每天要花6个多小时来做机器人现在做的工作。虽然WAM的RPA项目仍处于早期阶段,但已经帮公司降低了运营成本。

“我们意识到智能自动化的价值和好处,并继续扩大了我们的RPA项目,使其能够在向远程工作的转变中快速提供数字产品,”Mendes说。“我们正在生产更多的机器人,它们将被用于自动计费、财务、数据录入和数据收集。”

在接下来的几年里,WAM希望在10个集成系统中生产超过15个机器人,目标是每年节省4万个小时,并降低100万美元的成本。这将通过制定一个中央计划来实现。

使自动化成为流程重新设计的一部分

自动化的另一个长期观点是必须将其作为更大的流程重新设计工作的一部分来考虑。

这就是Unum保险公司在部署Pegasystems公司的RPA平台来增强其电子邮件系统时所采取的方法。

Unum使用了具有自然语言处理(NLP)功能的Pega电子邮件机器人来作为服务,为其面向客户端的操作执行电子邮件主题检测。

通过这一功能,Unum可以自动将工作分类并发送到其业务流程外包(BPO)提供商的适当队列,这占到了其电子邮件量的90%以上,Unum美国技术共享服务公司的IT交付总监Melissa Harris表示。这使得该公司的周转时间减少了约60%,她说。

部署该技术的主要驱动因素是,该公司的呼叫中心的高周转时间以及客户满意度得分较低。“我们的目标是减少周转时间,并希望能够提高客户满意度,”Harris说。

Unum的IT部门能够在六周内完成部署,包括多个平台集成和服务创建。该项目也是长期流程重新设计的一部分。

“总的来说,我们自动化评估的最佳实践是确保任何自动化要求都是更大的流程重新设计计划的一部分,”Harris说。“除了端到端的流程自动化之外,单独的自动化通常不会提供太多价值,除非它们包含在整个的流程管理计划当中。”

【责任编辑:赵宁宁 TEL:(010)68476606】

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