用户支持的七宗罪

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鉴于这些现实,IT用户支持的“七大致命罪过”是什么?如何改善用户支持?

 

员工对用户使用“技术语”是CIO们多年来面临的一个常见用户支持问题。CIO总是希望提高员工的沟通技能和用户互动,但他们经常发现,表现最好的员工却是糟糕的沟通者。同时,外部IT市场往往使得找到、接触和支付更多具有“软技能”并且擅长与用户建立关系的人变得具有挑战性。 

鉴于这些现实,IT用户支持的“七大致命罪过”是什么?如何改善用户支持? 

对用户说话居高临下和边缘化用户 

一个典型场景提供了一种忽略的罪过:一个技术导向的人,如网络专家,到用户区域解决网络问题。用户耐心地在自己的桌子旁等待,技术人员解决问题,问题解决了,技术人员通常整个过程中一言不发,准备离开。当然,用户想知道出了什么问题。 

我认识的一些在这个角色中的IT专业人员,他们回答用户的问题时,要么是含糊其辞,要么是吐出一个像“AD锁定”这样的缩写,对用户来说毫无意义。用户受到暗示后不再问问题。 

这会产生持久的影响。用户感到被边缘化,他们觉得无法与IT沟通,这可能会为组织引入未来的问题,并使IT部门在业务同事中留下不好的印象。 

完全不沟通 

同样有害的是完全不沟通,这可能发生在前面的例子中,如果技术人员只是解决了问题,继续前进,甚至没有通知用户问题已经解决。如果用户报告了一个错误,IT修复了它,但没有人通知用户错误已修复,也会发生这种情况。 

用户听不到他们报告的错误的任何信息,所以最终打电话给IT。IT说,“哦,我们上周三修复了那个错误。”用户想知道如果他们没有跟进并自己打电话给IT,他们是否会知道错误已经解决。 

这里,在不知道服务或关键工作流程问题已被修复的情况下,生产力的损失是一个组织问题。此外,正如上述行为,这种行为也会削弱对IT可靠性的信心。 

项目中遗漏培训 

一个新系统安装并上线,进行了一些简单的培训只是为了让用户开始使用新系统,但原始项目计划中很少有任务详细处理培训。最终结果是用户在新系统中磕磕绊绊,经常通过试错学习,而IT帮助台被呼叫淹没,这导致用户支持的延迟。 

可以说,IT部门没有责任培训业务系统的基础知识,但如果IT部门负责制定项目计划(这通常是IT的职责),培训应该作为一个重要的里程碑与软件开发和安装活动同等对待。 

未进行可用性开发和测试 

作为一名新手系统分析师,我曾接手一个让奶牛饲料配方系统变得可用的任务,这个系统在奶牛饲料配方方面是同类最佳,开发者是一个绝对的数学算法天才。不幸的是,用户拒绝使用该系统,因为它太复杂了。 

我们简化了GUI,把它开发成一个仪表板,然后,我们减少了多层点击屏幕,以简化工作流程。在六个月内,所有26个用户站点都在使用新系统。 

这个项目的教训是,软件的可用性很重要。不幸的是,很少有IT QA检查流程中包含可用性检查项。易用性应该在QA以及所有应用程序开发阶段中与bug修复和功能检查同等重要。 

不理解和同情业务痛点 

只有当你彻底了解业务及用户所经历的业务痛点时,才能最好地解决用户问题和请求。在我的CIO经验中,我经常发现IT员工缺乏业务敏锐度,以及倾听或同情终端用户的能力。 

如果你是一名业务分析师,你的做法应该是将你的内部用户视为需要不断赢得满意度的“客户”,而不是因为大家都在同一家公司工作就理所当然地忽视他们。很少有CIO强调或期望这一点,但他们应该这样做。 

未能在用户和中层管理层建立关系 

CIO的一个重要日常任务是与用户管理层沟通,以便形成和维护强有力的工作关系。正是这些合作关系为项目合作和成功提供了坚实的基础。许多CIO未能做到这一点。相反,他们埋头于桌面工作或内部IT会议中。 

IT员工和中层管理人员看CIO的榜样行为,所以如果CIO未能与用户建立关系,IT员工可能会效仿。长期的净效应是,未能建立的关系可能会使与终端用户建立合作、协作和沟通的工作团队,或获得他们经理对项目的支持变得更加困难。这可能会危及项目的成功。 

不关注强有力的安全习惯 

过去几年IT项目开发中的一个教训是,安全必须是IT执行的每个软件、硬件和网络实施的一个组成部分。 

用户仍然是安全漏洞的主要来源,这导致IT和内部监管机构呼吁更多的社会工程审计,以检查终端用户部门的安全漏洞。 

终端用户可能会将社会工程审计视为侵入性的,因此IT和内部审计员需要解释他们试图减少的安全风险,以及社会工程审计如何能够降低这种风险。IT还应将用户安全检查和帮助作为用户支持活动的一部分。人力资源和IT部门应定期对新员工和现有员工进行安全培训和复训,作为整体企业风险管理的一部分。 

总结 

支持终端用户是一项至关重要的任务,应该在每个IT任务清单的首位。通过将终端用户视为在每个项目生命周期和涉及IT的日常活动中应得到支持和考虑的客户,IT可以与终端用户建立强有力的工作关系和合作,从而带来更多成功的项目和协作工作。 

在这样的环境中,每个人都会受益,但CIO必须将用户支持提升到IT任务的地位。CIO通过在IT战略计划中明确这一点,并通过身体力行来实现这一目标。

责任编辑:庞桂玉 来源: 企业网D1Net
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