微观转型:通过快速赢得 IT 来推动业务大发展

CIOAge
战略性微观转型使 IT 领导者能够在不影响业务连续性的情况下实现组织的数字化发展,创造持续的改进周期,以较低的开销和风险实现大规模效益。

说到 IT 项目,Daragh Mahon 喜欢从小处着手。作为运输和物流公司 Werner Enterprises 的首席信息官,他职业生涯的大部分时间都在做全面的转型项目,这些项目往往需要两三年的时间才能完成,最终成为一个 “庞大的单体平台”。但到那时,业务需求已经发生了变化,坦率地说,这行不通。

因此,Mahon 正朝着另一个方向推动数字化转型,开发最小可行产品(MVP)或微转型,即以小增量实现系统的数字化。

Mahon 说,例如,IT 部门首先将其物流平台中 "最不复杂的部分 "从传统系统迁移到现代平台上。随着时间的推移,IT 部门做了更多的 MVP,迁移了物流系统中更复杂的部分,最终在 18 个月内迁移了整个平台。

微转型是数字化发展的一种战略方法,使 IT 领导者能够在不影响业务连续性的情况下进行创新。与大型项目相比,微转型通常更快、适应性更强、风险更低,能帮助企业更快实现切实的改进。如果方法得当,它们还能强调许多组织所追求的目标:改善客户体验。

如果能像马洪在沃纳公司所做的那样,在战略上连续实施,这种速赢可以随着时间的推移带来更大的业务转型--由于沿途有可衡量的改进证明,因此可以减少大爆炸式的干扰和变革管理。

下面介绍 IT 领导者如何采用速赢、累积的方法来实现数字化转型。

寻找治疗再入院的方法

几年前,Chris Belmont 还是密西西比州 Gulfport 纪念医院的副院长兼首席信息官时,由于财力和人力资源有限,同时又需要提高患者的参与度,因此他需要找到一种方法,让自己的 IT 组织快速取得成功。

医院一直在努力解决如何有效地与已经出院但可能需要复诊的病人保持联系的问题。贝尔蒙特解释说:“传统的方法是我们获得名单并给他们打电话,但这并不能百分之百奏效。”贝尔蒙特于今年 2 月离开纪念医院,前往新奥尔良的 Ochsner Health 担任高级副总裁兼首席信息官。我们需要一种新的方法,“让更多的人参与进来。”

他回忆说:“这并不是我们在一个大房间里,一位高管说'我们想朝这个方向发展。更多的是,让我们在暗中做这件事,证明我们取得了一些微小的成功......这将带来更多的宏观效益。它具有传染性--你做了一件事,就会带来其他的事。”

信息技术部门与医院的门诊运营团队合作建立了 "EmmiJourneys",这是一系列自动脚本,以交互式语音应答呼叫和多媒体视频的形式,将吸引人的教育内容与病人的需求相结合。该程序提醒患者出院护理说明以及后续预约。

贝尔蒙特说,该计划使前患者在出院后 21 天内接受复诊的可能性提高了 50%,可避免的急诊就诊次数减少了 26%,从而降低了成本。

从那以后,“你知道的下一件事就是,我们在其他部门使用同样的方法和途径,并不断扩大规模。从那以后,我们在其他部门使用同样的方法和途径,并不断扩大规模。”

IT 部门与解决方案提供商 Wolters Kluwer 合作建立了 EmmiJourneys,Belmont 称这是通过 “一点点乞求许可......而不是通过一个庞大的决策过程”来实现的。

贝尔蒙特说,IT 部门将进行更多的微观转型和宏观举措。他说:"我们希望更多地转向以价值为基础的医疗服务,我们可以通过像[EmmiJourneys]这样的大型快速项目来实现这一目标,而且管理成本和风险相对较低。

现在,在 Ochsner,贝尔蒙特即将开始一个微观转型项目,其中包括部署一个环境聆听平台,该平台可以记录门诊信息并生成高质量的记录。最终,信息技术部门将把该系统与 Ochsner 的 Epic 电子病历平台整合在一起。贝尔蒙特在纪念医院引入了环境聆听系统,但该医院在保留人工抄写员方面面临挑战,因此贝尔蒙特从 100 名医生开始,而不是 “大爆炸式 ”地推广环境聆听系统。

他说,IT 部门应该与用户社区接触,了解他们的业务,"而不是等着他们给你打电话,要求你提供解决方案",而是要寻找 “小、快、短、能产生立竿见影的效果,并能扩大规模。”

做一些小事情的价值在于能够从一个用例中学习,进行必要的调整,并看看还能在哪里应用。“我们仍然在做很多大事,但如果我们能填补空白,并在途中取得一些胜利......这是一个很好的助推器。很多时候,IT 部门更多考虑的是产品和闪亮的物品,而不是结果。”

连接和整合各自为政的系统

即使在庞大的大学系统中,微小的改变也能带来巨大的价值。佐治亚州技术学院系统由 22 所学院和 88 个校区组成,为 35 万人提供服务。

自大流行病发生以来,人们希望与大学系统互动的方式发生了巨大变化。Ferguson 说,现在,他们希望获得全天候的虚拟互动和及时服务。他说,“如果没有现场服务人员......他们希望有一个智能聊天服务来回答问题。这意味着,如果一门课可以在线进行,学生们就希望有这样的选择。”

因此,信息技术部门进行了一次被称为 "电子校园 "的微观转型,通过共享服务模式利用现有的在线教育框架。这意味着在各学院之间共享师资和课程能力。

他指出:"这是一个巨大的变化,但只是发生了一件小事。因为教师已经在一个校区进行在线教学,这主要是思维方式的转变,"我们已经有了教师,让他们在全州都能使用,技术也从一个转变为多个"。

2021 年,信息技术部门与一名教师进行了试点。在后端,这需要 "一些管道",使用思科 Webex 在更大的范围内广播教师。弗格森说:"宏观转型是将相同的流程重复 22 次,而微观转型则是打开一对多的开关。

Ferguson 说:“尽管大学系统协同工作,看起来也很相似,但实际上有 22 个孤岛,每个人都有自己的学习管理系统、工具和数据库。”

这一转变需要利用数据系统,将它们连接起来并实现标准化,将数据规范化,然后将数据汇总到 IT 部门可以使用的通用数据库中。这 "最终使我们能够为教师和学生提供无缝服务",他说。

如今,IT 部门已在所有 22 个学院的 300 门课程中实施了 eCampus 转型计划。弗格森说,转而采用一对多的模式使创新得以稳步进行。他说,尽管从全国范围来看,两年制学院的招生人数正在下降,但 eCampus 和相关的产品组合在上一学年为这些学院带来了超过 3% 的招生人数增长。

他说:“因此,当所有人都在减少(入学人数)时,我们作为一个系统却在增长。”

为宠物父母提供更多呵护的应用程序

大都会人寿执行副总裁兼全球技术与运营部(GTO)负责人比尔-帕帕斯(Bill Pappas)表示,与大多数组织一样,大都会人寿的任何转型,无论规模大小,其动力始终来自客户。GTO 今年进行的最近一次微观转型是推出公司的宠物健康强化应用程序,该应用程序实时提供一系列资源,旨在为投保的宠物父母创造更好的体验。Pappas 说,这是 GTO 团队成员与大都会人寿宠物保险团队之间的一次跨职能合作。

用户现在可以通过安全查看保单、与客户服务人员实时聊天、编辑宠物档案以及提交和跟踪索赔来管理宠物保险。在其他新功能中,用户还可以访问全天候兽医即时聊天,快速获得持证兽医的解答和建议,而无需预约就诊。

Pappas 说,他们 "通过在开发的各个阶段进行有意识的、一致的跨职能沟通",在任何跨职能的数字化转型挑战中保持领先。我们还努力确保 GTO 内部的正确团队和业务部门参与其中,以确保为客户提供无缝、安全的应用程序体验。

据 Pappas 称,自 3 月份推出以来,增强型应用程序的使用率已从每月平均几千名用户增至 35,000 多名用户。此外,提交大都会人寿宠物保险理赔申请的比例也从不到30%上升到近50%,他说。

至于他是否会领导其他微观转型,帕帕斯说:"我们将继续以客户直观的方式进行创新。

他说,不应为了创新而进行微转型。"我们不追逐闪闪发光的新玩具,而是根据客户的愿望和需求进行创新。任何项目都不能太小,重要的是要确保你所领导的转型--无论其规模大小--都能以直观和安全的方式为客户和员工带来价值。

帕帕斯说,首席信息官们还应该确保他们正在创造一种环境,以便在通过持续倾听模型收集到的数据驱动型洞察力的引领下,不断进行改进和提高。"这将有助于确保首席信息官们维持一个灵活的技术组织,能够适应客户和员工群体不断变化的需求和不断增长的期望。

投射出更明亮的光芒

Custom Neon 是一家定制设计 LED 霓虹灯和招牌的全球制造商和零售商,公司首席技术官兼共同所有人 Matt Aird 并没有突然意识到要进行微转型。Aird 说,促进增长和创新以及快速获得 IT 成功是公司处理项目的方式。

他说:“这不是一夜之间的地震式转变,而是实施有针对性的小变革,逐步提升整体业务运营和客户体验。”

其中一个微观转变就是对网站的霓虹灯定制工具进行了彻底改造,这是其业务的核心部分。艾尔德指出,这一转变在规模上并不巨大,但却对客户旅程产生了变革性的影响。

他说:“我们的愿景是打造一个不仅功能齐全,而且使用起来愉快直观的工具。”大修包括采用更现代、更简洁的外观,并确保客户设计自己标志的过程尽可能方便用户。对我们来说,重要的是在客户设计霓虹灯招牌时消除任何猜测,并提供实时视觉反馈,将创意与技术相结合。

艾尔德说,虽然确定微转型是否成功还为时尚早,但最初的客户反馈令人鼓舞。“当你直接从客户那里听到他们是多么喜欢这个新工具,这个工具是如何为他们的购买体验增值,以及这个工具是如何让他们创建自己的霓虹灯的过程变得更容易、更有趣和更令人兴奋时,你会感到一种内在的回报。”

他补充说,这一点至关重要,因为 Custom Neon 在一个 高度饱和的电子商务利基市场 开展业务,而升级网站工具等微观转型 微妙但肯定地重新定义了客户体验,有助于我们的持续增长和竞争力。

Aird 说,这种微观转型凸显了敏捷方法论的威力,它使 IT 部门能够发现瓶颈,实施有针对性的改进,并迅速看到效果。此外,它们还能提高我们的关键绩效指标,尤其是在客户满意度和运营效率方面。

不过,所有 IT 领导者都认为,微观转型必须以企业的总体战略和目标为指导,才能取得立竿见影的效果。艾尔德说:“对我们来说,这意味着我们实施的每一个微小变革都是为了让我们更接近我们的使命,即提供优质的定制霓虹灯和卓越的客户体验。”Aird 建议说,在开始微观转型时,要确定那些能够带来立竿见影的改善、提供速赢和提升客户体验的微小但重要的变革。这样做,你将创造一个持续改进的循环,使你的公司保持敏捷、反应迅速,并为成功做好准备......在寻求将微转型纳入你的 IT 战略和工作流程时,你的口号应该是“大处着眼,小处着手,快速行动。”

来源:www.cio.com

责任编辑:武晓燕 来源: 计算机世界
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