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当每次体验很重要时就会发现劣质服务的真正成本
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品牌资产和声誉对于企业来说就是一切,首席信息官需要确保他们所在的公司在行业竞争中处于最佳位置。

每位首席信息官都明白,当涉及到其公司的技术绩效和保护品牌声誉时自己所承担的责任。

在当今企业品牌都被视为数字品牌的时代,客户的主要接触点通常是移动应用程序,首席信息官同时是产品负责人和首席营销官。他最关心的问题总是围绕着客户体验:如何保护品牌资产?如何确保客户每次都能获得优质体验?当然,由于DevOps的动态特性,企业还试图保持敏捷性,并比以往更快的速度将产品推向市场。

不幸的是,只要客户与企业有一次负面接触,就会破坏企业多年来建立的所有善意和信任。这就是“每个体验都很重要”这一理念的重要之处。为客户提供最佳的移动应用程序体验,帮助他们与世界联系、与朋友互动并利用电子商务的力量。另一方面,负面体验会直接影响企业的业务,导致收入损失、挫败感和客户流失。

为了量化数字体验的影响,调研机构发布了一份“每个体验都很重要”的消费者报告。该报告推断了糟糕代码对业务的负面影响,以及它如何影响移动应用程序的性能,最终影响企业的收入。

首先,错误很常见。25%的受访者表示每天都会遇到错误。虽然并非所有错误都会产生,但用户在遇到错误时的行为遵循一定的模式。例如,20%的消费者表示,即使遇到一个错误,他们也不会再购买某个品牌的产品或服务。18%的受访者表示在将业务转移到其他公司之前不会花时间等待错误解决,而17%的受访者会在放弃之前尝试重新加载一次页面。有了这些信息,可以自信地说,企业的客户中有20%具备流失的可能性。留住客户是关键,一个小错误可能会对企业的收入造成严重影响。

对于首席信息官来说,这个统计数据证实了每一次体验都很重要,客户不会原谅,并且每一款软件都需要在推出时都能正常工作。企业开始将客户放弃购物车的商品和负面评论等问题视为负面体验影响资产负债表的主要方式。谈到这一点,25%的受访者提到他们在糟糕的数字体验之后留下了负面评价,并且至少有一半的人与朋友分享了这一事项,这可能导致负面的口碑。

更有趣的是,消费者在企业的移动平台上遇到错误后,品牌认知会发生什么样的变化。如今有很多关于品牌忠诚度的话题,但数据说明了失去客户的信任是多么容易。只有59%的受访者认为提供糟糕用户体验的企业有可能提供优质产品。这让首席信息官很恼火。例如,如果企业的业务是销售手机,并且有一个令人困惑的订购平台,那么41%的客户会认为其手机质量不好。客户对不良体验有强烈的情绪反应,出现一个错误就会破坏信任。

此外,在整个市场都为数据保护所困扰的时代,63%的消费者认为错误出现表明安全性差。移动应用程序加载速度慢可能会让用户得出结论,也就是他们的数据不安全。最后,作为愤世嫉俗者,大多数消费者(53%)认为开发人员只有在花费更多费用的情况下才可能解决问题。

如果这项研究证明了什么,那就是每一个错误都会让企业付出代价。

然而,有一些方法可以缓解这些问题。尽早并经常进行测试,希望提供每一个成功的机会,并灌输每次都能提供出色客户体验的数字信心。

DevOps的世界改变了测试的世界。不再只是少数质量保证(QA)专业人员负责确保软件按预期方式工作。开发人员和产品经理都参与其中,当然,首席信息官也参与其中,因为质量是每个人的责任。

如果企业学会平衡其应用程序开发的速度和质量,他们可以帮助恢复企业的声誉、挽回客户并修复因网站错误而导致的不良体验。开发人员不必在质量之间做出选择。

随着企业在应对这一挑战的过程中,用户和企业本身正在遭受损失,通过测试获得更好的技术可以避免这样的情况发生。品牌资产和声誉就是一切。首席信息官有责任确保其所在的公司立于不败之地。

责任编辑:赵宁宁 来源: 企业网D1Net
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