从服务团队着手 在不确定的时代提升客户忠诚度

CIOAge
在帮助客服提供卓越的客户服务方面,正确的技术投资将比以往任何时候都更加重要。

客户服务对忠诚度和品牌感知有很大的影响,这一点也不奇怪。因为在这最脆弱的时刻,客户们正需要帮助。撇开这场全球新冠疫情大流行不谈,消费者也希望其需要的品牌物品可以在任何时间在任何平台上被获得,并有能力解决任何潜在的问题。因此,品牌的可及性提高了人们对服务质量的期望值。良好的客户服务是被期望的,糟糕的服务体验可能会把客户赶走,而卓越的敬业度则可以培养客户的拥护和忠诚度。

如果考虑到新冠疫情大流行对服务团队的影响,事情就又会变得复杂一些。客户服务的负责人现在正在远程工作,分布在各个地区,有时甚至是分布在了世界各地。由于这一转变,我们看到了服务中心在数字化转型方面取得了令人难以置信的进步。我们也目睹了前所未有的混乱。

但在整个过程中,有一件事是不变的。即顾客不会满足于糟糕的体验。那么,服务领导者该如何管理他们的团队,以帮助在需求增长的同时进行扩展,同时又最大限度地减少服务团队转移的负面影响呢?在这个时代,客服代表又该如何提供卓越的体验?

关键在于员工敬业度。

了解人的因素

劳动力管理一直是关注效率并需要确保团队尽可能高效的。这种心态需要改变。并不是说生产率不重要--它仍然是任何劳动力管理解决方案的最终目标。但是生产力作为一个整体,已经不像是以前那样“非黑即白”了。

除了分布式服务中心带来的工作流程效率低下之外,还有一个人类情感因素需要解决。服务代理们不再仅仅是员工而已。他们是人--每个人都有自己独特的家庭环境,需要支撑的家庭,以及有对不稳定的全球流行病带来的不确定性的担忧。领导者需要考虑他们的健康和成功,而不仅仅是简单的服务支持。为了做到这一点,团队的需求必须以同理心和理解的方式来解决--就像客服自己应该如何对待每一次的客户互动一样。

通过优先考虑员工的健康状况,领导者能够创造出比一台加油良好的机器或优化的技术堆栈更重要的东西。他们可以营造一个服务人员想要开展工作的环境;在这样的环境中,团队能够以真诚和老练的态度来应对客户所面临的日益复杂的问题,同时还能保持运营效率这一关键层面。是的,快速的服务对于一次性交易来说会很好,但高质量的服务才是推动长期客户忠诚度的因素。

那么,你究竟如何才能创造这样一个环境,让服务代理在每一次与客户的互动中都感到投入并掌控局势呢?答案其实很简单。技术仍然是服务团队管理这些优先事项能力的关键驱动因素,而业务领导者正在进行的技术投资类型是这里的关键区别。

以客服和员工敬业度为目标的创新

从历史上看,服务中心是作为成本中心来运作的--在这里,技术将允许公司扩大客户支持,但同时又将最终远离客户并与客户脱节。客户交互变得更加自动化,速度和效率被放在了首位。现在,随着客户服务渠道成为了消费者与品牌沟通的前线,技术投资正在帮助这些客服们比以往任何时候都更加接近客户,扮演更多的战略角色(事实上,根据Salesforce的一份服务状况报告,大多数客服表示,他们的角色比两年前更具战略意义了)。

除了能够在任何数字接触点(语音、聊天、短信、视频等)联系到客户之外,后端还有技术集成,能够帮助客服们专注于最重要的事情——提供卓越的服务体验。随着现代劳动力管理的创新,服务业领导者已经配备了各种工具,能够帮助他们更好地了解服务团队的能力、技能、日程安排等--所有这些都在一个互联的平台之上。过去的劳动力管理解决方案通常依赖于单独的、互不关联的解决方案来满足不同的劳动力需求。而通过在一个平台上拥有所有的这些能力,服务领导者将可以更准确地进行预测和计划--确保服务代理具备适当的技能,并在需要时能够随时待命。

这种可见性的提高有助于优化运营效率,但人工智能和自动化才是真正有助于推动服务团队敬业度的因素。不管你信不信,在很多情况下,服务业的领导们仍在使用电子表格。另一方面,客服们也仍然需要在与客户互动的之前、期间和之后手动输入和查找数据。这些低效率不仅阻碍了服务团队随着需求激增进行适当扩展的能力,还阻碍了服务代理在每次与客户的互动中提供同理心和理解力。人工智能和自动化将有助于从服务代理和领导那里消除大部分普通的手动任务--为客服们腾出时间来真正与客户进行互动。

新一代基于云的员工敬业度管理解决方案将帮助领导者为其服务团队优先考虑这一关键的敬业度。随着客户和服务团队的发展,我们将继续看到更多技术能力的实现,并满足这些不断变化的需求。

通过投资于一支敬业的员工队伍,服务领导者将为他们的客服提供一个机会,让他们更有创造力,更真实地展现自己。虽然运营效率仍然非常重要,但员工敬业度管理将为团队提供新的参与空间。

现在的关键是为卓越的服务设计一套新的标准,最大限度地延长客服提供指数级价值的额外时间。投资发展客服的人际交往技能并鼓励创造力的团队会发现,从长远来看,客服人员和最终客户都会更加高兴。客服人员会感到被赋予了权力,并参与到了新的增长机会当中,而客户们也会感到他们真正被倾听了。他们不会认为客户服务代理是在按脚本操作,也不会急于完成通话或聊天,而是希望能够识别对方的人性。这种人际关系正是建立终身客户的基础,而对客服人员来说,这一层次的参与也将使其工作更有价值。

 

责任编辑:赵宁宁 来源: 企业网D1Net
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