企业如何像客户一样思考的三个步骤

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作为业务领导者,企业如何才能像客户一样思考并提供可建立信任并保持客户忠诚度的体验?这里是要考虑的三个基本步骤。

在冠状病毒疫情中,企业必须优先考虑客户至上的文化。这意味着为其员工提供将这些价值带入日常工作所需的曝光度和工具。

到2020年,由于疫情导致社交远离和远程工作以及新的数字服务和其他因素已经大大改变了公司与客户互动的方式。消费型企业在这一转变中占据着前列地位,认识到对更好、更安全,、更愉悦的需求客户体验空前高涨。实际上,普华永道公司最近的一项调查显示,所有客户中有32%表示,仅仅经历了一次糟糕的经历,他们就会停止与自己喜欢的企业开展业务。

为了领先于这个新现实,企业必须优先考虑基本的“客户至上”文化。这意味着为企业的员工提供曝光和他们将这些价值观转化为日常角色所需的工具。

作为业务领导者,企业如何才能像客户一样思考并提供可建立信任并保持客户忠诚度的体验?这里是要考虑的三个基本步骤:

1. 建立以客户为中心的文化

企业文化始于高层。首席执行官和执行领导团队为整个组织定下了基调,并且每天都无一例外地负责强化和提供这种文化的实例。因此,在领导层做出的决策的每个方面都必须反映出建立以客户为中心的文化和以客户为中心的思维方式的建模。

企业的文化还决定了如何在组织内设定社会和行为标准。这是其业务的命脉,因此会影响企业与客户、合作伙伴和利益相关方的聘用、沟通、教育、决策和业务开展方式。首先,要确保企业的新员工不仅适合文化,还可以增加文化,并确保他们融入了从第一天开始就可以推动企业的文化和价值观。

表现出色的公司之一是Sprouts Farmers Market。该公司引领着以文化为中心,以人为本的组织的意义。他们有一个管理团队,优先考虑文化并以身作则,这影响了整个公司的运作方式。他们不仅确保员工从一开始就沉浸在文化中,还投资于创新的学习和发展解决方案,以确保员工在心理和情感上都做好准备以提供最佳的客户体验。

2. 建立同理心

能够分享情感联系并从另一个人的角度获得情境理解的能力很强大。这就是所谓的同理心,这是员工以客户为中心的文化中必不可少的技能。实际上,Salesforce最近的一项调查显示,消费者认为同情是客户服务中第三重要的素质(遵循速度和专业知识)。

善解人意、有效并敏锐地认识并应对挑战性情况,可帮助企业的员工分散潜在的升级问题。企业的客户当然会在乎对他们说的话,但怎么说也同样重要。

考虑当今面对的环境:疫情加上社会和政治紧张局势,已经影响到个人和职业生活,造成了不确定性和焦虑。它也改变了人们作为消费者获取商品和服务的方式。

例如,几乎在每个营业场所都必须戴口罩。突然,一线员工被要求遵守这些严格的新安全协议,从而导致高压力的客户交互活动增加。虽然与焦虑的客户打交道是许多员工职责的正常组成部分,但任何其他情绪和社会压力都可能使这些对话特别具有挑战性。如果不谨慎和谅解地处理此类情况,它们可能会迅速升级。

为企业的员工提供移情培训可以使他们为降低这种互动的情绪化工作做好准备。例如,他们可能会学习着重于以下问题:客户情感反应的根本原因是什么?他们实际上是生气还是害怕?还有什么可以帮助他们感到被听到和理解的?

利用同理心可使员工更真诚地建立联系,在当下的时刻保持镇定,创造性地解决问题,并最终提供更好的客户体验。

3. 提供情境练习

掌握任何技能都需要实践,而以客户为中心也不例外。帮助企业的员工提高情境意识,并为他们提供有效的工具,可以增强他们的信心,增强与客户的积极参与,改善现场解决问题的能力,并减少焦虑和压力。

在开发程序以获取情境实践时,需要牢记以下一些重要注意事项:

  • 无文字的对话。许多培训计划利用角色扮演等传统技术来提供情景练习。尽管这些方法可能比观看视频或阅读手册更有效,但它们却忽略了一个关键要素:批判性思维。
  • 使用脚本对话的角色扮演场景只是为学习者提供了一个“对话轨道”,而无需让他们积极参与这种情况。另外,这些情况经常不被认真对待。这就是为什么提供现实的,无脚本的情况练习的重要性,这可以帮助企业的员工识别情绪和非语言暗示,进行批判性思考并根据自己的判断和评估采取行动。
  • 良好的情境实践应为学习者提供最佳实践,然后是即时反馈和自我评估的机会,以帮助他们改善。
  • 立即反馈和自我评估。良好的情境实践应为学习者提供最佳实践,然后是即时反馈和自我评估的机会,以帮助他们改善。这也提供了反思的关键时刻,因此他们可以解决问题并制定最适合自己的策略。
  • 为员工提供切合实际的环境,让他们“边做边学”,并实践同情和与客户互动,可以在建立以客户为中心的文化中发挥重要作用。不幸的是,疫情和社交远离协议使实施现场培训计划变得困难,因此许多公司都转向虚拟和技术解决方案。

像客户一样思考

提供高质量的客户体验一直是企业的头等大事,但是随着消费者需求、安全协议和新的交互方式不断变化,如今,这一点变得尤为重要。有许多工具和策略可以提升客户体验,但最终,自信而有准备的员工将发挥最大的作用。

培育以客户为中心的文化,拥护同理心并提供高度参与的培训机会的公司将跻身榜首。花费时间像客户一样思考:企业的员工是否有能力、足够的准备和足够的自信来使客户体验达到最佳状态?

 

责任编辑:赵宁宁 来源: 360机房
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