中国铁路部门以信息化手段提升春运服务质量

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广铁集团通过开通微信公众号、完善客运服务管理机制以及火车票代售网络延伸等信息化手段以提升春运服务质量。

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广州南站爱心服务专区 郭军 摄

一年一度的春运大幕已经拉开,记者近日在广铁集团调研发现,近年来,铁路部门紧贴群众需求,在运能有限的刚性约束下大力提升柔性服务水平,着力以信息化手段提升服务效能,以人性化措施提升服务温度,以市场化机制拓展服务深度,实实在在地提升了广大群众的出行体验。

让群众随身带着“火车站”

过去,只有旅客到了火车站才能知道火车是否晚点、在哪候车等信息,所以旅客只能提前几个小时甚至更长的时间来到火车站等候。而一旦发生突发事件,极易导致大量旅客在火车站聚集、滞留。

从2013年春运起,广铁发挥铁路官方微信、微博服务功能基本解决了这一难题。旅客只要用手机搜索“广州铁路”的微信公众号,就可加入广铁的公共服务平台。

“以前到车站乘车经常懵懵懂懂,现在铁路信息几乎都能在手机微信里查到,就像身边有个火车站一样。”在广州一家皮具厂公司工作的胡长春告诉记者。

今年春运,“广州铁路”微信公众号还推出了“春运一本通”,以日历的形式推出“购票期限”“列车时刻”“晚点查询”“余票信息”“候乘场所”“3D导航”等信息,让旅客掌握信息更方便、更及时。

广铁集团主要负责微信运营的工作人员芦明杰说,“广州铁路”微信已成为广铁重要的权威信息发布平台,而且微信上的广州站、广州南站显示的车次及候乘信息,与现实中的车站候车大厅内的传统电子显示屏显示内容完全一致。这就相当于每个有手机的旅客都随身带着“移动火车站”。

火车站也有“星级服务”

随着铁路走向市场的改革推进,铁路部门更加注重把实现旅客温馨出行作为春运的更高标准,进一步提升服务档次,一些火车站甚至开始向星级宾馆服务看齐。

在广州东站,正用小推车推着行李往检票口走的江西旅客胡玉说,春节坐了好多年火车回家,今年是第一次享受到免费小推车服务,“感觉现在火车站也有星级宾馆的服务了”。

广州东站党委副书记龚玉文告诉记者,春运期间,旅客大多带着大包小包的行李,广州东站为此配置了80台自助式行李车,免费为携带大件、多件行李的旅客提供服务。每天约可服务2万名旅客。

记者走访时还发现,今年广东各大火车站还推出了一系列实用便民服务,如广州火车站提供快速通道,供赶车较急的旅客快速上车;长沙南站对预约重点旅客开展优先进站、便利出站以及提供轮椅、担架等服务;广州南站候车大厅设立爱心候车专区,设置儿童娱乐设施、母婴哺乳室等服务设施。

广铁集团新闻发言人陈建平说,为提升春运服务,广铁进一步建立完善了客运服务管理机制。同时探索提供许多新服务,如开放空调客车交流插座供电,部分重点车站实行餐饮、零售网点24小时营业等。

火车票代售网络延伸到家门口

春运前,广铁在粤湘两地的城市农村乡镇运用信息化手段,大力铺设火车票代售网络,让群众在家门口就能买到车票。到去年底,广铁火车票代售点数量已达3699家,占全国1/5,较2008年前增加了3012家,基本覆盖了5万人以上乡镇。

“铁路把代售网络终端延伸到乡镇,为我们外来工做了件大好事。”东莞京木木制品有限公司人力资源部经理罗晓说,以往为了春运回家的火车票,员工一到年底就不安心工作,耽误生产。今年,公司附近开设了火车票代售点,请假的员工大为减少。

责任编辑:赵宁宁 来源: 中新网
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