【CIO观点】金色世纪总架构师钟科:传统商旅服务业的IT化思考

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同为商旅行业服务商,不同视角昭示的结果也不同。

在携程、去哪儿这些知名OTA血拼商旅出行机票、酒店、景点资源时,总有边际会被忽略,比如人们出行中从家到机场的用车、候机、安检等,这些潜在需求使为商旅人士提供贴身的精致服务成为有发展空间的市场。因此,对于商旅出行服务这样一个线下人工干预不可缺的传统服务模式,如何借用先进的IT技术促进这种传统服务模式的线下线上对接,实现整个商旅出行环节的闭环管理,让IT成为员工的好帮手,是钟科和其团队一直在探索的课题。

【51CTO记者 李玲玲 北京报道】同为商旅行业服务商,不同视角昭示的结果也不同。

面对商旅行业“零佣金”时代的到来,以掌握酒店、机票、景区资源胜出的携程、去哪儿为主的,这些依赖佣金+在线广告盈利的传统OTA服务商深受冲击。而以金色世纪(“北京金色世纪商旅网络科技股份有限公司”简称)这样以售卡付费会员制+贵宾厅为服务模式,以深挖用户服务为核心的服务商影响则要小很多,同时还有富余精力去探索“互联网+”时代下的新机遇。

在当下这个科技先导的时代,新机遇往往与企业的IT化程度关系密切,比如传统线下服务与线上能否有效结合,以拉动用户的转换率。

作为金色世纪副总裁兼总架构师,钟科对企业自身的IT化投入感到欣喜,“近几年不管是酒店、机票,还是开展的贵宾厅服务,往线上转之后,用户的转换率都非常高。”

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作为一个老IT人,钟科坚信“稳定决定一切”。他认为,真正要做的事就是一个投入和用心,如果这方面缺失了,哪怕再新的技术做出来的东西也会有问题。

“现在整个互联网做商旅的企业中,由于我们的模式特殊性(付费用户制),或者说用户的质量偏高端,部分用户还是习惯电话而非线上模式。但近几年用户也在往线上走,我们也在加以引导。特别在近两年,我们将原来纯线下的贵宾厅服务完全搬到线上来,实现了全线上预定,前台线上的验证和预定跟踪,包括财务、物品,还有后期的用户习惯分析,都已经做到线上来了。”钟科表示。

在传统业务模式暂不能脱离人工干预的情况下,如何实现线上线下的有效转化,IT在其中将起到关键性作用。

 

传统模式IT化探索

如钟科所言,尽管“服务的过程,绝对不全是IT都能够解决的。”但在传统产品和业务模式的IT化探索方面,他所在的团队却从未终止过。

“贵宾厅”是金色世纪***的特色服务之一。早年的贵宾厅,服务内容如其名,方式也比较简单,用户凭一张卡就可以进厅,出厅行为也没做特别的记录。三年前,也是移动端应用爆发萌芽隐现的时候,围绕贵宾厅服务出现了一些新的变化,“最早我们只是想建一个贵宾厅的线上展示环境,包括预定的过程。”结果出乎意料,“后来当这个系统产品做完之后,很多公司对我们这套系统很感兴趣,特别是有些做机票的,还有一些同行,他们虽然有机票、酒店预定,但是却没有贵宾厅服务和机场地面服务,这些服务对很多客人而言也是很重要的。”

于是IT团队果断地将贵宾厅打包成一个线上产品,向合作伙伴提供一个开放性接口,使他们能够跟金色世纪完成在线预定的对接。“除了预定,我们又做了一套进厅验证系统,使员工能够通过手机识别出进厅人员,并对他们进行一些相应的安排和服务。另外,我们也对厅里接待的人数做了一些评估报表,基本上把整个贵宾厅,从日常使用的服务,包括进厅人员的管理,都完全实现了线上化操作。现在接入线上贵宾厅产品的企业非常多,包括去哪儿、银联、阿里、途家、JCB、春秋都跟我们有长期的合作。”钟科表示。

从建设IT开始,所有IT体系的建设与开发、维护都完全有赖于金色世纪IT团队自行开发设计搭建,并未借助任何第三方服务。而决策层对IT建设的“豪迈”给予了钟科团队持续成长的土壤,使之围绕IT的探索不断。

目前,金色世纪的产品按来源特征分两类:一类是自有产品供应给用户,如贵宾厅,“我们拥有自主定价权,也有自己开放、关闭的一些策略”;另一类是部分需要第三方供应商提供接入,如酒店和一些航空公司的产品。对于合作产品,想要将这些业务搬到线上给钟科团队带来了一定的难度,这些难度本身不在技术细节,而在后期的用户体验上。

“我们后端有大量的供应商,要把这些供应商的信息全都整合起来,并把性价比***的产品推送给客户。当用户检索时,我们还需要实时将准确的价格反馈给用户。”钟科坦言,“用户一方面需要得到比较后的低价、优质产品信息,另一方面又缺乏耐性。我们真正的技术矛盾点就在这儿。”

他认为,如果只想将这个访问渠道打通很简单,但要保证用户既能够快速浏览,后端又有大量产品都能够接入。要解决这样的矛盾,一方面需要做一些预处理,另一方面也需要在业务线上做一些特殊的规则,比如有些结果只是展示给用户很快,只有当用户真正需要购买时,再去做一些比价和数据的校验。“这些需要我们的技术人员个个都是业务行家!”

但是,随着金色世纪资本化进程加速,未来业务膨胀势必将激发更多类似的问题。“未来我们的难点可能就在这,我们的供应链会越来越多,哪怕这个用户前端只是形成一个订单,我们后端也要检索一下这条供应链。”钟科表示。

而业务和用户数的激增势必对IT整体的性能形成较大的挑战。“现阶段因为我们这种架构还可以支撑。但为了保证这个架构足够扩展下去,我们也在不断完善我们的系统框架。”最近他们就在做一些部署,当然也脱离不了以前的缓存、数据分散、存储等惯用方法。但当压力来临时,怎样让扩展变得更容易,钟科认为,“现在技术已经不是难题,就是怎么能让这个变得更容易简单一些,容错率更高些,为此摸索一些更好的解决方案。”

可喜的是,明确了方向,剩下的就是按照既定方向去努力。这几年,经过对产品架构的一些优化,性能的优化和调优,系统架构还能如钟科设想的支撑起公司业务的快速发展。“

 

商旅大数据的思考与探索

在思考传统商旅服务IT化过程中,与其他企业IT管理者一样,钟科同样需要考虑如何应对大数据时代的到来。

在他看来,大数据按通俗化应分为两块:***类是把大多数的用户行为推荐给另一个用户;第二类是针对一个用户历史的行为习惯的分析。尽管后者或许不能称之为大数据。

“由于商旅产品的单一化和属性单一化,我们做的更多的是第二类的用户特征分析。也是因为我们有贵宾厅,我们有线下服务人员,和用户接触的时间较多,这也为我们收集用户数据带来了很多便利。”钟科指出。

最近整个团队也在做一系列基于用户性格的分析工作,“我们会根据用户来电时间,比如预定一个酒店花多少时间,选机票会不断重复多少次。另外还有导入语音的分析和线下数据上传后的分析。以此得出这个用户的性格特征,进而引导员工更好的为会员服务。”

通过这些实践摸索,企业可以更多地帮助其业务人员对自己产品做一些优化,也间接能促进产品的销售,并在售后和会服方面开展一些工作。

钟科认为,对于传统大数据的挖掘,其实在商旅行业并不新鲜。而他们所探索的偏重于用户自身的一些消费和行为习惯、性格特点等方面的分析挖掘可能比传统的像京东、淘宝那种商品形式的挖掘带来的转换效果更加明显。

在商旅行业,用户附加属性和商品都过于单一,比如就是机票、酒店,加个门票,买买保险诸如此类的产品服务。所以,如何针对这种行业特点进行有效的大数据挖掘,为用户提供更多有价值的产品,目前业内都在不断创新,“只能说从我们所做的来看,对用户个体所做的单个分析可能会比大频率的分析更具有意义。”(完)

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责任编辑:wangxuze 来源: 51CTO.com
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