【CIO观点】白雪峰:医疗信息化用户体验的六个细节之痛

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CIOAge
都说信息化是一项系统工程。它不同于我们在市场上买衣服、鞋子,或萝卜、白菜,试一下,尝一口,就能知道这个商品合不合身,好不好用。钱也花了,怎么就用着不顺手?那要怎样做才满意?如此怨念在IT供应商与信息化用户彼此间盘亘已久。显然,找准供应商与用户体验之间的“最后一公里”才是关键。

都说信息化是一项系统工程。它不同于我们在市场上买衣服、鞋子,或萝卜、白菜,试一下,尝一口,就能知道这个商品合不合身,好不好用。钱也花了,怎么就用着不顺手?那要怎样做才满意?如此怨念在IT供应商与信息化用户彼此间盘亘已久。显然,找准供应商与用户体验之间的“***一公里”才是关键。

【51CTO记者 李玲玲 北京报道】在全行业的信息化建设中,因各自行业特点存在差异化,基于IT供应商标准化产品基础之上,再进行定制化开发是国内信息化用户的一贯做法。

这样的模式也一直沿用了数十年。问题因此而产生。

定制化开发过程必然要经历供货商与用户之间的磨合,从需求调研到产品研发、测试、上线,中间存在多人的信息传递。理解的差异和信息递减的情况使得问题出现堆积。比如,一个关键字段的设置疏漏就会使用户在使用中产生“别扭感”,这样多个细小问题的累积就会变为供应商产品在用户体验上的“减分项”,而供应商对此却毫无察觉。

白雪峰,北京航天中心医院信息处工程师,在医院的日常工作主要负责基础架构的管理和维护,以及一部分应用系统的开发设计,此前还有七、八个医院所辖社区医院的软硬件部署和维护。身处医院信息化一线近五年时间,白雪峰对用户体验感触尤深。

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"问题往往是在购买后在使用中才会陆续出现,因此选择产品时就因慎重,***选择更为成熟的产品。"

 

扩展性受已购产品生命周期限制之痛

众所周知,企业业务是不断发展变化的,而企业在信息化建设中所购买的设备或系统多是固化的成型产品,尽管IT生产商也预留了一定的扩展性,可对企业业务的发展却无法做到有效地预估。因此,企业在选购产品时也被赋予了一定的绑定风险,即所购买产品的稳定性、可扩展性到底能否满足企业未来的业务发展需求不得而知。

而且“产品在采购完成后,它是有一个生命周期的,期间彻底更换设备或系统的可能性不大,我们做一些扩展,也是基于原有设备或系统。因此在选择产品时要慎重,***是成熟的产品。”白雪峰表示。

 

市场产品与实际应用环境间的割裂之痛

据了解,目前在医疗信息化领域中,作为医院最重要的业务系统之一的HIS系统(医院信息系统,全称为Hospital Information System,简称“HIS系统”)一般采用的是C/S架构,而市场上当前的系统一般是B/S架构占主流,“B/S架构对操作系统没有多大要求,只要浏览器支持就可以。但是,基于不同浏览器开发的应用程序往往给医院的操作系统环境带来挑战。”白雪峰有些无奈,“有的软件要求IE6,有的要求IE8,有的要求IE8以上,有新一点的开发过来又要求谷歌的核,有的要求火狐的核。”业内在开发中忽略用户实际应用环境,结果带给白雪峰这样一线人员却是无尽的苦恼,“所以现在做出来的东西,我们尽量要求是支持IE8及以上版本,因为我们医院的内网还有很多是XP系统……”

 

应用系统的非标之痛

DNS是一个国际标准协议,是因特网的一项核心服务。但白雪峰遭遇的体验之痛却来自多数国产软件在产品开发时对域名解析支持的无序性所致,“好多国产软件在开发出来后,有的绑定的是MAC地址,有的绑定的是IP地址,我们想换成DNS解析竟然不能换”。

对此,白雪峰极为不理解,怎么部分国产软件跟国际知名软件的差异会如此明显,“我知道的几个国际知名软件厂商,他们的产品都遵循DNS、LDAP等国际标准,因此集成非常紧密,而国产软件公司在这块就差一些,包括一些韩国的软件公司也是如此”。

白雪峰的体验就是,装完该软件产品之后,再换到普通用户去就用不了这个软件,韩国的软件得去找韩国公司处理。特别是多用户操作系统情况下,国产软件出现这种情况的比较多。“一般在开发环境下,开发人员使用的是管理员账户。开发完成后,在他们自己的用户环境下能用,可能都没想过要在普通用户环境测试一下,这个产品到底能不能用。”但当拿到白雪峰他们这样的多用户操作系统环境下,就出现了不能使用的情况。

 

密码不能更改之痛

我们都知道三甲医院是必须实施国家信息安全等级保护制度(以下简称“等保”)的,而且是要达到等保三级的要求。白雪峰所在的三级医院正处于三甲医院的评审阶段,也包括在等保方面必须达标。

而在等保制度中有一项就是要求系统密码要做到定期更换。就是在密码更改这样一个小小操作上,白雪峰和他的同事又有另一番遭遇。

“2015年曾有一个做牙齿影像系统的公司找过来,我们按照他的产品要求搭建好了他所需要的服务器环境之后,却被要求必须要配他的密码才能使用。这让我们特别不能理解,一个系统,我们提供什么密码,你的软件产品按我们的要求改了就能连接的,怎么不能连?软件公司的人说就是不行。”这种情况就直接与医院等保要求不符。

对此,白雪峰认为有几种可能性:一是一些国产软件厂商直接是从国外引进的软件产品,只负责销售,改起来一个是现场实施人员素质不高,不会更改,一个是彼此沟通存在语言障碍,交流有问题,而国外技术人员又来不了现场,同时医院又是内网系统隔离,无法与对方沟通;第二种情况是在软件开发环节中,在软件内就已经写死,使得用户端无法做密码的修改。

 

现场人员专业服务不到位之痛

在前面提到的几种情况都是发生在白雪峰使用之后的情况,也就是说是用户在完成产品购买之后才出现的各种体验细节之痛。这就对IT供应商的现场服务人员提出了要求。白雪峰认为,有时候产品销售人员面对他们,只会说一些产品功能,对具体产品性能的了解不够细致,无法帮助用户***时间发现问题。

再就是实施人员基本知识不足。对windows系统下的多用户权限问题了解不足,甚至很多实施人员不清楚多用户情况下还存在用户权限问题。

 

实施人员内部彼此之间缺少沟通之痛

在白雪峰经历过的遭遇中还存在这样一个现象。一个公司来做实施,实施人员来了之后在项目交接上因为自己内部沟通不到位而出现交接问题。“他来之后,询问我们之前实施过程中的一些细节问题,而此时上一个人的实施文档没有交给我们。”实施文档在实施公司内部没有做好交接的情况让白雪峰颇为无语。

作为北京一家三级综合医院的工程师,白雪峰同其他同行一样,不仅要对自身技能知识做到自学自查,还要陷入医院繁杂的日常维护工作中去,加班更是常态,这样的工作状态下,每一次信息化工作的顺利开展对他这样的一线工程师都是弥足珍贵的,做好他们一线人员的用户体验必然对供应商的产品和服务都是***的“加分项”。这就需要我们的IT供应商从产品需求调研到上线整个服务的生命周期中做好更细致的工作,真正做到贴近用户,服务用户,而不是让售出的产品变成裹胁用户的利器。(完)

责任编辑:wangxuze 来源: 51CTO.COM
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