笔者曾从事ORACLE ERP系统客户服务工作多年，在ERP系统维护工作中，深深体会到：ERP的系统维护工作看似平常，实则大有学问。

ORACLE ERP系统是一个大型集成的软件系统，是一个企业全面共享的信息数据库，主要包括制造、分销、财务等多个模块，各个模块相互关联，数据共享。系统的维护工作包括日常维护及突发事件处理，日常维护是对系统的运行情况做定期或者不定期的诊断、评估，突发事件是对系统中发生的错误及异常情况进行诊断、处理。维护工作是一个综合的业务处理，处理过程可能与操作有关，可能与系统本身相关，也可能两者兼而有之。系统的维护考验维护人员的综合素质，他需要对ERP系统及对企业实际业务都要有全面深入的了解，同时还需要一些技巧的处理。由于ERP系统的全面集成性，所谓牵一发而动全身，一个小小的处理不当，可能引来后患无穷，因此系统的维护需要小心谨慎，通盘考虑。

以下为本人在实际工作中的一些经验总结，结合一些具体的例子，分享给大家。

一、要有独立的判断能力，学会听懂用户的说话，但不要被用户误导。

我们维护人员常说的一句话，永远不要相信用户，要相信自己的判断。

学会认真倾听用户的话，但不要被用户牵着鼻子走。用户的应用水平参差不齐，表达能力也不尽相同，要明白他们意见背后究竟想要说明的是什么，特别是对那些有一定经验的用户，更要认真分析他的反馈，由于他对系统的一些问题认识不足，有时还会误导你的判断。

ERP系统的问题千变万化，有用户操作的问题，有系统的问题，特别是用户操作层面的问题，更是千奇百怪，有权限的问题，有操作顺序的问题，有业务理解的问题，不一而足。同样的问题症状，但不一定是同样的原因，也不一定适用同样的处理方法。

维护人员接到问题时，不要着急，首先要做的事，要明白用户是在哪个环节，哪个层面上出错，一定要调查清楚（这一点在对于远程维护、电话维护中更加重要），然后对具体问题进行具体分析。

比如有一次，某客户（企业内部系统维护人员）向我反映，应付模块中的税码全部不见了，问我是不是从后台做了什么操作。当时一听到这话，我可是吓坏了，税码的设置只有超级用户或者系统管理员才有权限，难道有人不小心，从后台删除了数据？又或者是系统存在BUG？我首先询问，有没人进行后台操作，回答是无，接着急急忙忙进入系统，查询之后，发现税码设置好好的，都还在。于是，我仔细地询问了客户，是什么情况下发现税码找不到的，用户说，昨天还可录入税码的，今天就不行了，我继续追问，问题具体出现到哪个操作过程中。客户说是在录入发票过程中，并说明了具体的发票号。于是，我进入此发票的发票行进行查询，果然找不到税码，真是太奇怪了，设置是正常的，为何就找不到呢？查看其他发票又是正常，看来要从发票本身去查找原因了，我与其他发票认真比较分析之下，发现发票日期有问题，当前年份是2008年，用户却录成了1008年，提前了1000年，而税码设置中，税码是从2000年生效的，当然找不到了。我将发票年份修改为2008，问题就立马解决了。

这是一个看起来很简单的问题，但如果不仔细分析，听从用户的反应，在后台查找原因，反而会越走越远，所以维护人员一定要有独立的判断能力。