如何正确的驾驭ITSM

英国著名的昆虫学家法布尔再起著作《昆虫记》中有这样的一句话：“千条道理不如一个事实”这句话很有道理。目前，国内IT服务管理的事实是：仅在电信、金融等大型的用户中，细致的ITSM才能发挥出最大的力量，而对于很多用户来说，他们所需要的仅仅是ITSM的几个部分。在这几个部分中，“配置管理”、“故障管理”、“问题管理”、“知识库”等几个模块流程是最常出现的。

当然，我们并不是说ITSM的其他流程模块没有用，相反，ITSM所涉及的流程模块是很有必要的，只不过在很多用户的实际情况中，还有很多模块是暂时用不上的，如果用户过分的追求细致、完整的ITSM，那么就会产生很多不必要的麻烦。

真正细致完整的ITSM绝对是一个长期的项目，而不是一个产品。因为ITSM所涉及的管理流程很多，而这些管理流程是要根据用户的具体情况设定的，所以如果一个用户有着完整的ITSM需求，那么他的ITSM项目一定是一个需要和ITSM提供商经过一个完整的协商和摸索的过程。

当然，我们看见现在市场上有很多产品化的ITSM系统，这些系统其实实际上就是把ITSM的多个流程进行模块化的拆分，然后通过小范围内的二次开发所形成的“局部的ITSM”。而这样的ITSM对于用户来说最为重要的一点就是首先了解清楚自己需要什么，不需要什么。

想要达到这一点，一方面要看用户本身对自身需求的了解程度，另一方面是需要找一些这方面的专家来协助自己完成自身的需求分析。毕竟对于很多小型企业来说，也许他需要的仅仅是自身的拓扑管理，网络配置管理以及故障告警管理等几个模块而已。

对此，北塔软件技术总监孙永杰认为：ITSM是一个很好的方法论，ITSM系统也是非常行之有效的一套管理系统。但是，在面对ITSM的时候，用户首先要冷静地分析自身的需求。毕竟，ITSM系统是一套为用户服务的系统，想要实现良好的IT服务管理，就应该在管理好基础网络架构运维的基础上，再去掌握ITSM这一工具。抛开了基础网络架构的运维管理而务虚的去谈ITSM，显然不是目前中国大多数用户所需要的。