BSM的由来
IT服务管理最佳实施经验——ITIL的诞生，为BSM提供了所需要的流程框架，并且把这些流程完整地分成两大类，即服务提供和服务交付，以及更多不同的细分类。
技术的成熟，主要体现在：
•Portal
•Business Process Management（BPM），业务流程管理
ITIL的产生
ITIL（即 IT 基础架构库）是英国国家计算机与电信局于20世纪80年代发布的IT服务管理最佳实施经验总结。ITIL作为最广为人知的IT服务管理方法，已经在全球各个企业中得到广泛的应用和认可，目前已经成为业界通用的事实标准。
ITIL给企业带来的好处：
• IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时服务质量的协商一致改进了双方的关系；
• 可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理；
• 改进业务部门与IT部门的沟通，因为大家采用的都是同一个框架；
• IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标；
• IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也更易于管理。

BSM的产生不是偶然
信息共享，统一门户
业务领导、CIO以及公司决策层，都希望通过统一的入口，以Portal的展现方式，让公司领导总览IT系统全局的关键指标与信息，并以此来提升决策质量。
通过Portal，我们达到以下几个目的：
不同角色各取所需
IT部门领导通过报告了解IT营运情况以及仪表盘了解服务运行情况以及SLA的满足情况；
业务部门能够一目了然了解IT部门给自己部门提供的服务运行情况；
系统管理人员能够查看基础架构的事件情况，如果有具体问题，能够下钻到具体的主机，了解具体的性能指标。他也能通过可视化监控，直觉地了解主机运行情况；
应用管理人员能够查看应用的事件情况，如果有具体问题，能够下转到具体的应用，了解具体的性能指标。也能通过可视化监控，直觉地了解应用运行与部署情况；
网络管理人员能够看到他所关心的网络拓扑与相关网络设备的情况。
界面整合第三方监控软件
企业往往有几套监控软件，通过Portal，我们可以把不同的监控系统界面整合在一起，允许客户只要登入一次Portal，就能通过SSO访问其他监控系统。
这也是第一次将企业中的IT服务管理分配给不同角色——IT部门领导、IT管理员以及业务部门通过Portal统一展现，为不同角色提供不同视角所需要的内容，但始终是以IT服务视角为基础。
BPM的成熟，让一切成为可能
从2002年起，Business Process Management，BPM（即业务流程管理）逐渐成熟并迅速发展起来。BPM提倡的是流程生命周期管理（流程建模->流程部->流程运行->流程监控->流程优化）以及流程和数据整合。
除此之外，BPM给IT服务管理带来了：
超标、宕机事件和工作流的整合
当ERP系统宕机时，监控系统（Mocha BSM）触发了宕机事件，并且发送给管理人员和BPM。通过BPM，能自动触发宕机处理流程，并且在所限制时间内完成流程需要的环节。流程可能包括：
环节1 - 管理人员收集日志。
环节2 - 管理人员重启ERP应用。
环节3 - 系统自动把宕机情况记录到问题管理记录。
环节4 - 系统自动生成报告，管理员加以微调。
环节5 - 按照系统的影响因子决定上报至哪一个级别的领导。

环节6 - 领导审批之后，把处理问题获得的经验存入企业的知识库中。
IT营运自动化
通过BPM，都能自动化以下IT营运事项：
故障报警和处理：通过触发事件，发短信报警，自动通过脚本重启服务器等。
自动追加和追踪问题，把处理后的问题，自动加入知识库。
自动化系统与应用配置跟踪与变更提醒。
能力管理自动化，当某个资源将要或者预测将超过某一个限度，提醒管理员需要增加相关硬件资源。
应用管理自动化，监控应用的可用性和性能。
监控管理，监控基础架构（主机，网络设备），应用和服务等的可用性和性能。