过去十年里电信行业有长足的发展。二十世纪九十年代曾经关闭市场的重新开放以及政府垄断的解禁改变了整个电信行业的状况，给整个行业带来了具有重大意义的发展和革新。这些变革体现在新设备的不断发展和新力量的不断加入，从而使电信业服务的空白越来越少，因为大客户们能够得到不同竞争者可选择的服务。

但是基础构造的发展速度没能跟上需求和利益的增长。另一方面，为了获得3G运营权和发展3G的费用给原来利润颇丰的电信服务商带来了沉重的负担。我们发现他们现在把主要目光投向了一些非常基础的内容，比如维护好对现有客户的服务和降低运营成本。过去两年里市场资本大量缩水，无数的工作机会也因此而消失。

过去十年里，为了提供对商务和运营的支持，电信服务提供商们花费了大量的精力和财力安装运营管理和商务流程自动化的系统。但是，他们面临的复杂问题往往超过他们安装的任何系统。举个例子，现在他们知道谁是他们的用户，谁对新的服务会感兴趣。但是，如果他们要回答谁是给他们带来利润的用户，用户使用的哪些服务带来主要利润以及哪些市场应该被主要关注等类似问题，他们就发现自己不得不从很多复杂系统中收集数据，处理繁重复杂的各种图表。这样的工作耗时并且结果延时。如果中间一些因素有些变化，就会使他们有力所不及的感觉，完全没有预测能力和对变化市场情况的及时反应。所以分析必须更加细化，使他们可以正确认识带来主要利润的用户和服务。因为商务流程要通过很多部门，所以他们面临的绝大多数问题会来自很多不同的系统。

同样的情况也发生在很多运营过程中。举个例子，严重影响用户满意度的一个因素是为一个用户开通服务的时间长短。开通一个手机用户可能需要几天，开通一个DSL用户可能需要几周。在英国，有些运营商需要几个月为一个用户开通DSL。开通服务涉及到很多部门提供的服务，比如账号管理，信用度认证，付款，网络组建，网络支持，库存管理，安排工程师安装配置设备并启用设备等等。不同的运营商有不同的管理这整个过程的系统，但是他们往往看不到系统中的瓶颈。为用户开通服务的速度直接影响到运营商的利润，包括股价和市场总值。这是在CEO办公室里处处可见的主要商业性能指数。

同样的问题也存在于很多其它范围内，例如网络付款，网络运营和管理，启动和推广新服务，评估不同产品收益率，服务价格计划等。绝大多数运营商的系统只是为了统计而建，不能提供跨越整个流程和职能部门的足够信息来支持使用者在信息基础上清晰决策。