实践出真知对于ITIL的理解，日立信息系统（上海）有限公司软件事业部总经理森保治用这样一个经典小故事来说明服务之于运营意识问题：一个村子里有三个瓦工，奉命修一座教堂。当被人问到在干什么的时候，第一个人回答在砌砖，第二个人回答砌墙，第三个人回答在盖教堂。对于服务意识问题，只有整个公司自上而下全部员工都具有这样的认识高度才可以达到一致。
日立公司的系统运行管理软件JP1，作为在日本市场多年“No.1”的产品，在ITIL实施方面有很多经验。一家东京保险公司，这家世界排名前三位的公司，有800台服务器、其中还包括2万台PC。
在没有应用ITIL理念之前，采用传统模式不可避免有三个缺点：1、收到客户提出的问题之后才有一个反应；2、如果某一个流程没有完成的话，无法进行到下一个流程；3、每个环节里都没有相关的专家出现，因此没有得到很好的信息共享。
根据Gartner Group得到的数据，因流程失误导致的IT运营问题占40%，操作失误导致的占40%，而真正是软硬件错误导致的运营问题只占20%。
在实施了包含ITIL理念的产品之后，用CMDB做一个共享平台，在此之上实现事故管理、问题管理、变更管理、发布管理，可以迅速解答顾客问题、提高顾客满意度，流程化管理杜绝问题和事故的疏漏现象、提升管理效率，让问题的响应和解决更加迅速、避免重复性劳动。
系统运行管理软件JP1，根据森保治总经理的介绍，在中国本土应用很多，并有很多成功案例。在此当中，发现中国企业越来越重视业务是否能够自动运行，性能是否能够很好地监控管理的问题。
而日立作为产品提供者，在用户难以发现问题的根本点的时候，提供了咨询、交流服务，了解客户的业务流程，基于这个情况指出现在最急需要解决的问题在哪里，提供系统改善优先度的选择。
用户的需求是各种各样的。 JP1提供了统一的操作界面，根据有些客户可能会提出自己的个性化界面需要，JP1可以提供有针对性的二次开发服务。同时，根据系统运行管理软件JP1具有开放性的特点，客户可以根据自己的需求自行二次开发，日立及其合作伙伴也能提供更个性化的服务。
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