从2003年，ITIL理念进入中国以来，对于ITIL的理解一直存在不同争议。到底什么才是ITIL的正解？学者、第一线的实践者分别给出了不同的回答。
2003年8月20日晚7点到7：40分，用Google搜ITIL的中文网站，得到相关链接56条，ITSM相关链接661个。而同一时间，用英文搜ITIL有91700条、ITSM38400条。这意味着国外关于ITIL的言论已经达到了12多万条，而中文环境下只有不到一千条。
与此相比，时至今日，ITIL对于中国用户来说，早就不是陌生的新名词。今天，大部分企业已经认识到IT的价值并逐步部署了信息化设施，而如何清晰地呈现IT为业务带来的价值是现在用户关注的重点。当IT已经从单纯的技术手段转变为业务及战略的一部分，ITIL的重要性不言而喻。
但就在这样的一个大背景下，人们对于ITIL的作用依然存在误读。

遭遇现实壁垒
ITIL作为IT服务管理最佳实践的总结，也在伴随着IT服务发展不断完善。但在应用中仍是问题不断。
实施ITIL，从流程上梳理企业业务内容，在这个过程中会涉及到企业内部、企业文化等方面，也会让各层级的人员有各种各样的想法。公司高层和具体操作人员，想法也不相同。高层可能认为这个系统设计得非常到位，但是上了一套系统之后，肯定会对人员产生相应的影响，如果要裁员等，就会让相关人员产生抵制思想。
这只是ITIL实施中遭遇的一个小小事例。在其它方面也会出现这样那样的问题，比如说和企业变革会产生矛盾，ITIL作为通用的标准，怎样才能适应企业自身的情况实施ITIL？如何通过ITIL的实施推动企业的创新？业界认为，实施ITIL会阻碍企业的创新能力，那么怎样通过ITIL的实施来实现企业竞争力的提升？
英飞策咨询顾问有限公司副总裁、业界资深分析师郝建青博士认为：首先实施ITIL，就必须遵守ITIL的原则，因为这毕竟是从最佳实践当中总结而来的。其次要根据企业自身的情况，设计适应性流程。另外可以辅以其他的一些方法。最后，要注意与企业文化相融合的问题。

被误读的ITIL
就像服务常常被误解为：“微笑是服务的标志”、“有困难，找XX”、“质量至上，服务第一”一样，ITIL也常常被误解为：“听说这是个潮流，得跟上……”、“有了ITIL，IT部门就省心了！”“借助ITIL，可以重新梳理IT与业务之间的关系与流程……”
而现实果然如此吗？《中国计算机用户》总编段永朝用数字告诉人们这样一个有些意外的结果：根据一项调查，被调查的上千家企业中，40%企业已经上了ITIL或者正在上ITIL，但是满意度却不到30%。
原本因改变IT和业务部门关系而被寄予厚望的ITIL，怎么会这么令人失望？段永朝认为在实施ITIL当中，“有着部门导向的隐患”。IT部门拿着ITIL，“认为只要有了ITIL，就省心了”。IT部门看不清楚将来IT和业务融合、整合的趋势，这其实是一个互相融合的过程，IT和业务的关系将来应该是平等的关系。
这是因为ITIL在解决问题中，可以从两点下手：一是在流程上进行缺陷改善。这是改变人们总在同一块石头上绊倒的问题。另一点是解决知识积淀问题，把维护知识形成问题管理数据库。
对于ITIL的正解应该在于形成IT部门和业务部门沟通的公共语言、形成新的行为规范以及形成一种企业文化。而在这一点上，ITIL与服务具有“文化意味”。段永朝这样解释：这是注重知识的沉淀、积累与“活化”；注重跨越边界的整合、协作与“传递愉悦”，而非传递事务；注重对流程、程序、规则的矫正、优化与“保持清醒”。
从这个文化意味上理解ITIL，ITIL的用处就在于提高IT部门的服务水准，建立一种看得见摸得着、可衡量的服务品质，并且可以持续运营。在内修炼文化、在外行为改善。
从这个角度理解ITIL，ITIL就不再仅仅局限于服务台的概念，而是一个良好的行为，服务也才能实现行为和认知的匹配。