优质服务靠什么支撑？周维利 北京顺义供电公司 信息中心主任
如果对信息中心服务年终的结论是这样：“布置的工作经常不能如期完成，为网络终端用户服务不到位。信息中心的人难请、脸难看、事难办”，相当于对信息工作的全盘否定。得到这个结论，从事信息工作的人真是太“冤”了！
优质服务是指在服务内容和时间上满足客户要求，讲究服务效果真正解决客户的问题。它是社会文明的体现，优质的服务每个人都需要，社会如此，单位更是如此。人们在要求优质服务的同时，发现社会上的有偿服务越来越多，这一现实已经逐渐被接受。也就是说，服务是商品，优质服务不等于无偿服务，但是在公司内部，在提倡优质服务的同时，连续的投入却常常被忽视，不投入肯定不行，只是资金怎么投入问题。
亚迪集团公司在前期投入的财力物力不少，主要是在硬件和软件上。2006年自筹资金500多万元，建成了集团内信息化总网，实现了无纸化办公。2007年初，为扩大信息化建设的成果，公司又投资几十万元，将总网的终端用户向生活区延伸。从上面可以看出，不论是资金投入还人员配置，亚迪公司领导对信息工作非常重视。但是随着网络规模逐渐增加，应用不断的完善，结果是使用的人员在增加，而投入没增加，这里的投入是资金之外的其他几个方面。
亚迪集团信息中心一共有4个人，在项目上马的时候因为有城建单位负责，工程竣工前使用的人少，以及新设备故障率低等因素，问题没显现出来。随着系统运行，使用人员的增加，信息系统的应用规模逐渐扩大，而维护人员并没有增加，从而导致人员不够用，工作负荷的增加，导致服务的质量就大打折扣，被投诉非常正常。
运用先进的管理方法，来管理信息系统，是亚迪集团所欠缺的。从事信息系统管理的人都知道，有些工作是不用到现场操作的，利用远程管理软件和系统监视是可以解决的。上班时间给用户提供随叫随到的服务固然好，但是那样既耽误时间又影响速度。初衷是好，但换来的是事无巨细都要去，稍迟缓一点，就找来一顿埋怨，有时还会惊动上层领导。
“信息中心员工成了网络救火队，从厂里忙到家里，有时晚上还得给那些重点用户排忧解难。集团布置的一些日常的、带指标性的工作经常完不成，处处被动”。应用多了，系统升级了但是服务方法却没有升级。服务仍然延续老的方法，继续采用哪里有问题就到哪里解决的方法。如果人手少，服务不过来，可以向领导建议服务外包、建立服务热线等方法，远比现在这样总是疲于奔命，服务又不到位好。
理解是相互的，从亚迪公司领导的话语中不难看出，领导对信息中心的工作是支持和理解的。主要的矛盾来自综合办公室及老干部管理处，这就需要信息中心对自己的工作加强宣传，使职工了解信息中心的工作，只有了解才能理解，不要让人认为，信息中心仅仅是信息“救火队”，那就不叫信息中心，而应该叫服务中心了。
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