走出集团信息化管理的误区张建利 AMT咨询顾问
信息中心主任对于部门定位把握不准确，没有重视企业经营和管理中所需要的信息化工作。
通过以上案例，我们注意到在亚迪集团主要有以下四个典型现象：
1、信息中心员工在给厂内用户提供随叫随到服务的同时，对生活区用户存在的问题也是随叫随到；
2、由于整天忙于为用户服务，集团公司布置的工作不能如期完成；
3、生活区客户面临的问题，往往都是简单的错误，而且经常发生；
4、信息中心的小伙子接到那些经常出问题用户的电话，难免在服务中丢下了难看的脸色，导致客户经常抱怨。
由以上现象可见，集团的信息化工作陷入了这样一个怪圈：信息化管理人员每天忙得焦头烂额，但结果是：生活区用户一直对服务不满，而企业也认为信息中心没有很好的开展工作。那么，正如文中汪主任所头痛的：信息化建设与为其他部门提供系统运行的支持和服务服务到底是一种什么样的关系呢？集团信息化管理工作到底该如何开展？这是许多企业开展信息化工作以来都面临的问题。
导致目前问题的原因主要有以下两个方面：
1、信息中心人员专业能力不强，经验不足，在项目准备期间没有认真进行分析，没有预测到应有的风险，例如家属区的客户，绝大多数都是离退休的老干部，对计算机常识掌握不多，但在项目中却没有制定相应的培训计划，而且问题发生后也没有对客户进行培训，这就导致简单性的问题重复发生；
2、信息中心针对网络运行没有建立相应的管理机制，没有明确服务部门与用户的责任和义务，没有根据经营和管理的需要进行客户细分，而是无原则的为用户提供一切服务，造成用户一种典型的依赖心理。对自己能力范围内的问题也不愿意主动掌握，从而导致信息管理人员疲于奔命。
究其根本原因，就在于信息中心主任对于部门定位把握不准确，提供服务占了信息中心人员的决大部分工作时间，没有精力重视企业经营和管理中所需要的信息化工作，更谈不上根据需求提升工作人员的专业能力，从而导致信息中心人员能力不足，在实施项目的过程中，对项目范围的确定、项目风险的控制、项目质量验收等方面失去控制。
针对上述问题，汪主任该如何定位？采取什么样的措施解决目前的问题呢？
首先，应对信息中心的核心职能进行明确的定位。其实在案例中奚总对信息中心的工作已经讲的很明确：总网建设、办公自动化应用软件的开发以及网络建设补充工程是主流，对网络系统的运行服务情况是支流。由此可见，信息中心主要有以下职责：
1、与业务部门紧密联合，根据实际经营和管理中的需要，通过新的投资（包括新的应用系统开发和信息系统的实施）以及IT硬件的扩容升级来不断满足增长和变化的业务需求，从而提高其它部门的效益，降低运行成本，为组织创造应有的价值。
2、在已有IT基础设施的基础上为厂区客户提供更好的IT服务保证业务的正常运转。
为了实现信息中心的定位，充分发挥信息中心的核心职能，汪主任应采取以下两方面的措施来夯实信息化管理的根基：
1、就信息中心定位问题与集团高层、各部门、家属区用户进行充分沟通，获得集团高层的认可，各部门和家属区用户的理解和支持，这是信息中心工作的前提，是最难但也是最关键的一步。
2、通过引进咨询和培训来提高项目的成功率以及信息中心人员的专业能力。在引进信息化项目的过程中，借助第三方对企业的信息化需求进行调研分析，明确企业需求以及存在的风险，并针对风险要求软件供应商制定具体的解决措施（为员工提供操作培训是必不可少的内容），保证软件的顺利实施，以确保项目实施的质量，同时要求第三方咨询机构在项目进展的过程中对信息中心人员进行培训，实施有效的知识转移，不断提高信息中心人员的专业能力。
其次，建立相应的管理机制，明确双方的责任和义务。信息中心主要从事软件的开发和实施，同时对客户进行计算机操作培训或解决一些疑难问题；而客户参加培训后有责任掌握常规的电脑操作知识和病毒防护知识，有能力自己解决一些简单的问题。为了避免再次发生案例中类似的问题，信息中心提供服务的原则是：
1、办公区用户与家属区用户发生问题，办公区优先；
2、疑难问题与简单问题同时存在的前提下，疑难问题优先。
信息中心为家属区提供的网络服务本身与企业的经营相关程度不高，但如果服务不好却会给企业的经营和发展造成很大的阻力。因此应通过培训，不断提高家属区用户的计算机操作能力和自己解决问题的能力，将管理人员从繁忙而简单的日常维护中解脱出来。主要有以下几项措施：
1、组织人员对家属区客户进行培训，提高他们的计算机操作水平和相关病毒防护知识；
2、根据家属区客户培训的进展情况，与人事部门或工会联合，积极组织各种计算机操作知识竞赛，并将竞赛成绩优异者任命为片区小组组长，负责指导片区内用户的计算机操作，主动引导一种互帮互助的氛围，这样一方面是企业对积极学习计算机者的认可，同时为信息中心减轻了压力；
3、针对发生的问题进行统计分析，将其中操作简单但经常发生的问题，确定具体的解决方式并编制操作手册，在网上进行公布，提高操作者自己动手解决问题的便利性；
4、开通服务热线，针对简单的问题，进行电话指导；
5、在进展过程中，针对经常发生的问题以及特殊困难的客户，部门内部进行原因分析并组织员工进行持续的培训。
企业要想加快市场反应速度，提高办公效率，那么信息化工作是每个企业都要面临的一个课题，或许，解决了家属区客户的问题，下面汪主任面临的就是企业信息化如何与业务部门更好的结合为企业创造经济效益的问题了。走出信息化管理误区，利用信息化管理手段不断提高企业的核心竞争力。
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