一 建设中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统的现实意义

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

煤气公司面向市民经营煤气公司等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须作出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求是及其严格的。

目前，煤气公司通常已经开通的热线有主要有业务热线、抢修热线和送气预约热线，但这些热线往往不能覆盖并统筹管理整个服务层面，因此，无论是用户向燃气公司索取服务，或燃气公司向用户提供服务，仍然存在许多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效的控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。此外，由于传统热线没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，许多重复出现的问题，都淹没在日常工作中，对燃气公司进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。这将带来以下问题难以解决：

(1)电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。(2)客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现，工作量很大。(3)公司在下班时间后，难以为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。(4)难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。(5)难以针对客户的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。(6)难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。(7)难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。

随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。有大量的煤气公司方面基本法规等业务咨询电话、煤气公司费催缴电话、燃气抢修电话、投诉电话、用户基本价查询/计费查询电话等，用户通过电话达成的业务已经占到煤气公司业务的相当比例。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，同时，煤气公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。

同时随着外来燃气企业的不断涌现，燃气市场的竞争在不断加剧。同时，市场竞争的加剧和生活条件的改善使得客户对服务质量的要求不断提高，以往的服务质量已远远不能满足广大客户的需求。在这种情况下，只有以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力。另一方面，对于企业的内部管理来说，一成不变的管理模式不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展。

如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了煤气公司最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于煤气公司的呼叫中心。

呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。以CTI(计算机电话语音集成技术Computer Telephony Integration)技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的呼叫中心将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把呼叫中心的技术平台与煤气公司现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。

呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于煤气公司也不例外。