4、实施能力
呼叫中心的建设是一个复杂的工程，实施能否成功取决于几个重要的因素，即人、项目过程（流程）和技术因素。在人的因素中，经验是一个重要的衡量值，有过成功或类似项目经验的人，会更好的把握项目实施的重点，从而降低实施风险，项目经理个人的经验和能力是需要看重的，但项目团队的能力发挥更重要，也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力，是发挥人的因素的核心。在项目过程方面，建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进，项目策划、系统准备、联调测试、上线验收，项目收尾这些阶段需要清晰定义，比如项目策划的阶段，需要明确客户的需求，达成项目目标。当然也要看执行能力，实施流程重在执行力。人对技术的把握贯穿于整个项目过程，几个因素的良性整合才是实施能力的体现。
图4
综上所述，虽然业务规划、产品支撑、应用集成、实施能力这四个因素并不是呼叫中心系统的全部，但是他们是呼叫中心系统建设和运行的关键点，从这些角度出发去考虑系统，就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础。
【作者简介】
杨庆祝：现任北京合力金桥软件技术有限责任公司副总裁。毕业于大连理工大学控制工程专业，硕士学历。1999年加入HOLLYCRM（合力金桥软件），历任呼叫中心实施部总经理、技术总监，研发中心总经理。具有丰富的电信和企业呼叫中心系统设计、软件研发、集成和项目管理经验，并专注于呼叫中心技术规划和软件研发。组织管理HOLLYCRM（合力金桥软件）多个大型重点项目，均成功应用，受到客户和业界人士的一致好评。
【责任编辑：
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