多媒体政府热线，又称"政府便民电话"、"市长公开电话"，作为政府与群众沟通的桥梁，越来越受到各界关注。群众通过电话方便、及时地向政府反映情况，以表建议、要求解决问题，领导可以通过电话报送的各种信息随时了解社情民意。

12345是多媒体政府热线的特服号码。"12345，有事找政府"，很多地方政府推出"12345"政府便民电话以来，获得了当地老百姓的广泛好评。

北京佳讯飞鸿公司专注政府的研发队伍，与政府部门一年多紧密的合作，根据政府信息化的特点，设计了可扩展、充分兼容的多媒体政府热线系统。整个系统采用模块化设计，支持电话、传真、E-mail、Web等多种方式接入。在此基础上系统支持大量政府内部业务处理，实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本，增强了实用性。

1、技术方案

－技术设计采用高可靠性的板卡双前台方案，保证系统正常运行的安全性、稳定性

－每个前台配置有1～4块语音中继卡（D/300sc-E1）和1块座席电话块（MSI/240sc-G），分别可最大同时支持120路接入、120路IVR、48个座席。

－两个前台转接的人工服务电话对应同一套座席组（目前配置12个人工座席）

－双机并行处理、任意一个前台的故障仍能保证系统稳定运行

2、总体软件设计

采用清晰的四层规划，网络层作为基础，信息层存储数据、支撑层为核心，服务层为具体服务内容；最终可以同时面向市民、面向市政府、区县等各级政府服务。

3、业务功能

－－便民电话受理系统

便民电话的受理：受理群众电话反映的各种意见和建议

便民电话的处理：根据权限对受理电话情况进行不同处理（包括直接答复、转办、联系、交办、集中交办、拟摘、紧急处理、不处理），并能修改其处理状态；系统对每一位访问过该记录的用户信息及处理意见进行登记。

便民电话的检索：用户能够根据权限检索便民电话受理情况，查询使用各种电话数据分析报表，并跟踪便民电话处理情况。

数据联网：市便民电话中心与区县政府便民电话之间实现信息联网。

数据管理维护：系统提供对便民电话数据的管理维护功能，包括查询、添加、修改、删除等。

统计分析：对电话受理情况进行统计分析，并以此对工作情况进行监督和考核。

－－公共信息发布

信息发布：通过内部网站或直接进行数据库访问的方式提供公共信息发布功能。

数据维护：系统提供公共信息数据维护管理软件，用户能够对公共信息数据进行添加、修改、删除等。

消息通知：系统通过内部邮件方式实现便民电话网络内部的消息通知。

－－数据中心

用户管理：根据不同的单位，开放不同的用户帐号和权限登录。

信息管理：数据信息的增加、删除、修改，创建各种信息表

日志管理：维护删除日志信息，日志信息的内容，日志信息的保存实现

备份管理：系统采用磁带机等外存设备备份数据库信息。一般数据保留一年的信息，并每半个月备份一次数据。

统计分析：提供对系统本身运行状况、产生数据、动态信息进行统计分析和报表功能，报表形式多样，用户可以根据需要灵活查询做需要的统计信息。统计信息应包括系统信息统计、业务信息统计和值班员工作情况统计等。

4、成功案例：

北京市政府便民电话12345多媒体热线系统

哈尔滨市政府便民电话12345多媒体热线系统

郴州市政府便民电话12345多媒体热线系统

澳门民政总署联络服务中心系统

桂林市政联动热线

鹤岗市12319执法热线系统

中国疾控中心性爱中心热线电话系统

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