一 博宇科技地级市12348法律服务热线系统概述

1.1据博宇科技的了解，地级市12348法律服务热线系统的基本需求如下：

人工座席数量为4个；

支持的通讯方式包括：电话，传真，手机；

支持不少于8路电话同时呼入；

支持不少于2路IVR；

支持不少于2路传真；

具有录音留言功能；

具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能(IFR)；

同地级市司法部门现有计算机技术支持系统(如法律法规数据库系统、OA系统等)实现无缝集成；

主要的业务功能需求包括：

法律咨询：查询相关法律条文、司法制度、个案受理所须条件、文件材料和相应手续等事项；咨询司法程序及相关类似案例的处理等事项；

电话会议；

人员调度；

统计分析功能

系统维护管理功能等。

1.2地级市12348法律服务热线系统的设计思路

博宇科技地级市12348法律服务热线系统是以司法部和信息产业部《关于在各地开设法律服务专用电话的通知》文件精神为指导及相应的《法律服务平台技术方案》为依据，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究法律服务工作的实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。

博宇科技地级市12348法律服务热线系统提供排队交换机/语音板卡语音接入方式，以保障系统的高可靠性和稳定性, 支持1号和7号信令等多种通信线路的接入，支持分布式呼叫中心；可根据用户的实际需求灵活定制不同的系统规模。

博宇科技地级市12348法律服务热线系统的总体目标是建立一个统一面向人民群众的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能，集中受理人民群众对司法部门服务业务的需求，为人民群众提供地级市司法部门综合性服务的无形窗口。系统以现有的地级市司法部门业务系统为支撑，实现数据共享，完成法律咨询、人员调度和人民群众投诉服务等功能的一体化的处理与管理。

博宇科技法律服务热线系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。

系统以地级市司法部门现有的业务系统为支撑，将分属各部门为人民群众提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，支持多种服务形式为用户提供全方位的7x24全天候的周到服务，如：电话、传真、手机等。

该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与地级市司法行政部门/法院已有技术支持系统(如MIS系统、法律法规数据库系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、司法部门相关人员等为群众提供电话、传真、手机等多种服务形式的周到、快捷、全方位的法律服务，为人民群众与地级市司法行政部门/法院之间架起一座密切联系的桥梁。

本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将人民群众打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。

本呼叫中心系统中来话通过排队交换机/带语音板卡的高性能工控机的话路自动分配(ACD)技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；坐席可通过数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为人民群众提供法律咨询、人员调度等服务，实现"一个电话解决用户所有问题" ；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机/语音板卡实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。