三、系统概述 系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对物流业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以MIS系统、GPS车辆监控调度系统为支撑，实现数据共享和知识再生，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。 建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 统一号码：以统一的特服号码接入； 统一界面：统一企业和客户之间的供需界面； 统一功能：统一热线的必备功能； 统一标准：统一热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。 该系统利用物流运输公司现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、因特网服务（如电子邮件，导航浏览，CALL BACK呼叫回复，文本交谈等）、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。 四、系统特色 博宇科技设计的物流多媒体呼叫中心系统是集企业形象宣传、信息查询、业务受理类服务、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体的企业级多媒体呼叫中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、因特网服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网等方式向企业请求相关服务。
具有以下几个方面的显著特点： 1、实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出 通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大企业客户服务中心系统的服务范围！ 采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。 2、三层客户机/服务器软件体系结构 在企业多媒体客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。 3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量 系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。 4、引入自动文本转语音(TTS)技术 在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。 5、先进灵活的系统结构 支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。 对于大中型的企业客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型企业客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业()的需求。 支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。 系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。 6、易于和企业内部MIS系统、GPS车辆监控调度系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合 系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与企业已有业务系统，如各种信息系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。 7、话路、客户数据、操作界面的同步转移 可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
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