服务管理与资源聚起企业的宝藏资源可以说是服务管理的文房四宝。服务管理离开了资源，也只是游离的思想。服务管理所涉及的资源分为有形资源和无形资源。有形资源为产品、资产。它们是服务产生之源和解决服务之本。无形资源为员工技能、企业知识库。产品使服务个性化成为可能。在客户、供应商、合作伙伴一出现系统的瞬间，就可根据服务情况查知他所关联的产品，合理调配，做到一对一服务（见左图）。服务管理在资产方面的出色应用，让企业人员可以方便地跟踪处理与公司内部某一特定办公设施（如计算机、通信设备）相关的员工或部门请求，建立完善的企业内部资产/备件/物料管理体系。
技能与知识库在服务管理中相辅相成，相得益彰。专家解决客户问题以后的可量化技能知识，通过知识编制、知识投票、知识通过及知识奖赏，知识库不断更新，就像珍珠的生长进程一样，一开始只是一颗沙粒，随着服务活动的进行最终成为凝聚企业服务资源的珍珠，成为企业知识库中的有效知识点，并经过员工，客户的重复验证，最终成为企业宝贵资源和客户自助服务的源泉。它非但不会因人员的流动而流失，而且还作为一种培训、学习资源。知识点的升华过程也为专家的技能升级评定提供了更好的依据。这是知识无形资产的量化。
服务管理与智能工作流程协同企业“动作”
服务管理中的人是服务管理的延伸，资源是服务管理的实施基础，而要让他们和谐有序地运作起来，就需要引入智能工作流程的概念。
CRM、
ERP都没有能够有效地处理服务流程自动化的问题，这也是它们不能在注重服务的行业中普遍适用的原因之一。智能工作流程在协调交互协作参与人员之间充当了重要角色。通过服务管理中工作流程再造，一线业务人员与密切合作的企业员工、供应商、合作伙伴一起配合图形流程设计完成适合自身企业服务流程再造。
服务管理系统中的智能流程设计，不仅考虑了服务流程可能涉及的所有业务，也把资产、产品、知识库、技能、机会等信息融入到服务流程中。这样使整个系统除了具有强劲的躯体，更有充满活力的心脏。让企业员工知道服务任务现在在哪里、处理状态怎样、谁在处理，让服务处理过程细节透明化。这是一个由原有无序凌乱的服务工作模式转变为顺藤摸瓜的过程。智能工作流不仅有效地提高了工作效率，还减少了服务过程中的脱节、无追溯性，使服务管理不再是一个人云亦云的答录机，而是一个智能的协同服务处理系统。
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服 务 CIO 推 进 信 息 化 
