打造自身合适的流程 杜肖辉 上海翰纬信息管理咨询研究中心 随着企业与IT越走越近，企业主营业务与IT关系的日益紧密。业务的不断发展对IT的支撑提出了更高的要求，为了提高自身的处理效率和企业竞争力，企业将大量的业务和核心数据被迁移到IT平台上，于是安全和控制成为重要的课题。
由于IT行业的技术特性，导致IT管理日趋复杂。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施
ERP、
SCM、
CRM、决策支持和知识管理等各种各样的应用系统。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。
一直以来，IT似乎非企业的成本中心，而成为一个鸡肋。这些问题的出现使越来越多的企业管理人士认识到：必须优化和加强对IT的管理，因此IT服务管理这个课题应运而生。
案例中的计算机部经理老张面临哪些问题和挑战呢？
首先，从企业的角度看老张面临的现状是：
1. 企业业务的不断发展；
2. IT管理复杂度越来越高；
3. 企业呈高投入低产出；
4. 安全和控制问题随之日益凸显；
5. 人员数量和技能与实际要求差距太大。
这也是大多数IT部门面临的一个现状，而真相是：
80%的IT运维故障是可避免的。如果故障发生，80%的时间是花在故障处理相关活动上，只有20%的时间是真正花在解决故障上。（IDC，2004）
超过40%的应用系统故障是由变更不当导致的。（Gartner，2004）
IT部门处理的业务部门的服务请求中，41%是有关如何使用系统的，25%是有关密码和安全方面的，只有13%是真正修复软硬件故障的。（Gartner）
面临上述的现状我们先来分析一下IT部门的工作和IT部门自身的定位。
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