面对业务系统的增多，老张觉得越来越力不从心，部门内部的管理问题日益突出。最突出的是事多人少，一方面，
ERP、MIS等系统都是需要持续投入的“资源消耗型项目”，新需求不断，占据了四、五个员工的全部时间。另一方面，随着园区网上应用数量和用户数量的增多，故障的数量和难度也成比例增加起来；另外，厂区用户的计算机使用水平参差不齐，光是厂区内桌面机的日常维护就又拖住了四、五个员工。
厂矿企业不好招人，部门只有几个经验丰富的骨干和大学生，都各管一摊。其余就是中专刚毕业的学生及车间借调的工人，只能跑跑腿。由于部门人手一直不够，日常的故障和杂事永远是“野火烧不尽、春风吹又生”。
老张认为“扭转被动混乱的工作局面，提高部门员工技能。”已经刻不容缓。否则信息系统会出问题、部门内部也会出问题。”老张听说，所谓的ITIL、ITSM是帮助IT部门规范内部管理、提高运营和服务水平的有效工具。但他也听说，此类项目属于“锦上添花”型，目前主要还是银行、电信等大行业在尝试。华宁可不像这些行业那么财大气粗，动辄几百万、数千万进行ITSM建设。在厂领导看来，要向花出的每一分钱要效益。IT管理项目的建设必须要看到可衡量的效益，老张看不清楚的是，ITIL能解决目前的问题吗？他们能借助ITIL进行内部管理吗？应该怎样运用ITIL呢？
其实，老张面临的是大多数中小型企业IT部门的普遍问题。国家统计部门的数字表明，目前我国中小企业已经超过4000 万户，占全国企业总数的99.6%。其中有IT应用的约占一成，而达到“持续规模”IT应用的，有20万家左右。所谓“持续规模”，是指以IT为基础所支撑的企业管理和业务应用，例如纺织厂的生产线管理系统、空调制造企业的
ERP系统等。这些单位IT应用发端于桌面办公领域和财会电算化；之后受到互联网和企业管理的影响，逐渐建起了网站、上网和企业管理系统。
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