l 主机系统: 系统建设充分利用了原有系统的硬件设备，以保护用户原有投资。同时新增一台HP RP7400(N4000)服务器与原有的一台HP V2200服务器组成双机热备系统，共同作为数据库主机系统, RP7400和V2200可同时运行软件，数据安在共享磁盘阵列上。设备将放置在新机房。新增1台HP L3000-RP5470服务器作为中间件应用服务器，同系统中原有的1台K系列服务器组成双机系统。而Web应用服务器，利用现有的2个L2000组成双机系统。已有的HP NNM 4.1继续作为网管平台使用。
l 网络设备: 本系统的两个分机房配置基本相同，骨干交换机采用Cisco公司的4006设备，提供骨干设备的千兆接入，路由器采用Cisco公司的3620设备，出口带宽为100M，实现语音和内部数据的传输。而远端坐席点的交换机采用2950，路由器采用3620。
应用软件HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在建设了多个电信级大型客服中心的基础上，结合长期的实践经验，将电信客服中心的许多应用进行了模块化和功能化，为客户快速定制业务应用软件。同时，在本系统中采用了B/S与C/S相结合的方式，为北京通信提供基于浏览器的业务坐席端应用软件和基于GUI的系统管理应用软件。
应用软件的体系结构应用软件采用了模块化的多层层体系结构：
数据层是客户服务中心的数据来源，包括了客服中心本地数据库、其它外部系统业务数据库；应用层是应用软件的核心，由不同的应用组件构成。通过对各个组件的组合，定制开发出应用的业务逻辑、数据访问逻辑、数据访问接口。
业务逻辑部分：业务逻辑部分是应用软件的具体实现过程。通过对各种基本组件的组合，可以方便的定制出诸如查询、咨询等具体业务功能；数据访问逻辑：数据访问逻辑定义了应用软件访问数据源的规则。
数据访问接口：数据访问接口层实现了具体的数据访问功能。
表示层是坐席端的表示界面。GUI（图形化用户界面）和Browser（浏览器）。
应用软件的具体的体系结构如下：
图3: 应用软件体系结构图采用B/S方式，在坐席端只需要安装浏览器（Microsoft IE 5.0以上），而无需进行坐席端的应用开发。采用这种方式能够快速、高效地搭建北京通信客服系统，在今后的维护过程中，也可以减少大量的对坐席端的维护，提高客服系统的运营效率。
同时，B/S结构应用软件是基于J2EE平台设计的，同时还设置了模块化的数据访问接口层，方便进行数据源的增加或更改，同时还为电信的CRM系统和数据挖掘提供了接口，保证北京通信客服系统能够在适应现在和未来相当长时间内的发展。
基于J2EE的B/S结构设计在开发B/S结构的应用软件时，采用了J2EE的技术。J2EE（Java 2 SDK Enterprise Edition），是利用Java开发企业级应用系统的标准平台，得到Sun、IBM、Oracle、Netscape等众多知名厂商的大力支持。J2EE可为应用程序开发者提供种企业级应用所需的各种服务，其具有如下优点：
简化体系结构设计和应用开发；
具有良好的可扩展性，可满足各种需求；
与现有信息系统紧密集成；
自由选择应用服务器、开发工具、组件；
灵活可靠的安全模型。
作为系统平台，其向应用程序开发者提供事务处理、并发控制、安全机制等系统级服务，使应用程序开发者可以集中精力于商业逻辑的策划、设计与实现，大大提高应用系统的可靠性、健壮性、可扩展性及可维护性，同时显著提高企业级应用系统开发效率。
该体系结构完全基于对象模型，分为客户层、网络层、EJB对象层及企业信息系统EIS层。
客户对象
可分为基于Java Applet的浏览器对象和Java应用程序对象，其中Applet客户对象可直接调用网络层的JSP网页或Servlet对象，由网络层对象执行简单的业务逻辑、对逻辑对象进行协调控制以及访问后台企业信息系统(通常为数据库)。在客户层的Java应用程序不仅可以获取网络层的JSP及Servlet对象，而且可以通过JDBC技术直接访问数据库系统，也可以通过RMI-IIOP直接访问EJB层的EJB对象，处理复杂的企业逻辑。
在网络层主要由JSP对象及Servlet对象组成，其中JSP对象允许以更加直观的方式进行界面设计、支持人员分工、支持定制标志等特点是网络层的主要开发形式。网络层对象可以直接通过JDBC机制访问数据库，也可以调用相应的EJB层的EJB对象完成相应的业务逻辑，由于网络层不支持事务，所以一般应将复杂业务逻辑放在EJB层来实现。
EJB层是实现业务逻辑的最佳场所，而且通过EJB对象实现对数据库的操作，由于其支持事务、缓冲池、安全性等特点，是企业级解决方案的核心层。
企业信息系统(EIS)是企业现有的信息系统，其包括数据库系统、管理信息系统、企业资源计划系统、企业财务系统等，J2EE平台通过Connector技术与其连接从而实现无缝集成。
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