北京通信10060综合客户服务系统

建设背景北京市通信公司是北京地区实力雄厚、品牌强劲的基础电信运营商，实力已经达到世界一流电信运营企业的水平。发展过程中，北京通信不断积累运营经验，形成了为市场所认可的多种形式的服务体系。客户可以通过电话、互联网以及营业厅等多种方式咨询业务、办理业务并享受完善的售后服务。其原有客户服务系统由189客户服务中心、176长途客户服务中心、223数据客户服务中心等多个专业系统构成，在运行中存在接入号码分散、服务资源不统一、服务质量参差不齐、业务处理流程不统一、全局数据掌握分散、缺乏主动服务等问题。随着电信行业的不断发展和竞争的不断加剧，提高更加便捷的高质量的客户服务，为管理层提供更全面的管理分析功能，改进现有客户服务中心问题，成为北京通信需切实解决的重要问题，HOLLYCRM全面分析北京通信的需求，为其度身建设北京通信10060综合客户服务系统，目标是建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的电信综合客户服务系统平台。帮助北京通信变被动服务为主动服务，建立企业服务品牌形象，同时不断推出新的服务项目及内容，降低企业运营成本，大力推广新业务。

解决方案北京通信10060综合客服系统工程经过开发实施，已建设成为国内最大的虚拟分布式呼叫中心。10060综合客服系统将以前的176、223、189等系统的服务功能完全融合在一个平台上，并根据实际情况为用户提供相应的增值服务。软硬件平台系统标准均紧密依据国际国内标准，设计原则兼顾规范性与实用性、易操作性与易维护性、可靠性、安全性、可扩展性、开放性、可移植性。

系统结构

图1: 系统结构图组网结构

图2: 系统组网结构北京通信10060客户服务中心采用合力金桥软件客服中心解决方案，采用模块化的软硬件结构、开放式平台设计，具有丰富的接口、完善的组网能力及功能强大的软件功能等优点，设计容量可达2000个坐席。系统目前接入70 E1数字中继（2100路），提供34E1（1020路）IVR自动语音服务，510个人工坐席其中本地80个，远端360个，机动座席50个。

系统组成l       交换机: 交换机是客服中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。交换机的性能决定了呼叫中心的接入能力和扩展能力。本系统采用在呼叫中心领域中有较多应用的Nortel公司Meridian 1Option 81C交换机，该交换机支持IP phone和iRemoto两种坐席方式。

l       远端座席: 北京通信10060综合客服系统的远端座席采用的是iRemote远端模块以及IP SoftPhone相结合的方式。在IP SoftPhone方式中，来自PSTN网的语音呼叫在接入到Meridian交换机之后，通过该Meridian集成的IP电话网关(ITG)转换为IP语音包，再通过IP网传输到远端。远端坐席处利用Nortel提供的IP SoftPhone软件安装在多媒体电脑上，对IP语音包进行转换，使远程坐席可以利用声卡、耳机和麦克风和用户进行通话。

l        CTI中间件:  CTI中间件选择Genesys公司的产品。Genesys公司是世界领先的CTI中间件提供商，Genesys中间件软件是客户服务中心的核心控制部件。它具有统一的应用程序接口链接库，提供连接多台交换装置的完全整合和智能。也支持重点客服中心，并提供多种监控电话客服中心活动和报表功能。

l        IVR(交互式语音/传真应答)系统: HollyIVR是合力金桥软件公司独立开发的交互式语音应答产品软件，HollyIVR能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7×24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。同时，在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，它可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复，避免了大量的呼叫丢失；它能够重复执行客户服务中心中大量相同的操作（如：账单查询、电话交易等），从而减轻服务人员的工作量，提高客户服务中心的工作质量，以便更好为用户提供服务；它提供的身份验证功能充分体现了呼叫中心系统对用户私人信息的尊重。当用户需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需要告诉坐席台，从而保证了用户信息的安全。本系统共采用了12台HollyIVR服务器，单机配置为3 E1的语音接口。