海尔的服务质量有目共睹，但是这并不意味着他们为高质量要付出很高的成本。那么，他们怎么有效控制成本呢？

服务成本在哪里？

海尔集团的顾客服务实行网上派工制，电话中心收到客户信息后，利用全国联网的派工系统在5分钟之内将信息同步派送到离用户距离最近的专业维修服务网点。

在海尔的服务管理中，用户报修的流程是这样的：首先，用户打电话报修，之后登记用户信息，关键是用户所处的位置，然后工作人员手工选择离该用户最近的维修网点，手工网上分派任务，之后维修工程师上门服务。

乍一看，流程非常完美。但仔细看却有不少漏洞。在登记用户信息时，接线员可能对该地址一点都不熟悉，她怎样才能快速、准确地定位用户的位置？而在手工选择离该用户最近维修网点的环节，该接线员又怎样知道哪个网点离报修地点最近？海尔为上门维修的服务商按照距离配发津贴，而怎么确定距离？凭服务商报，是不是会有很大的漏洞？

手工堵漏洞 效果不好

这些漏洞用常规手段解决很困难。刚开始，海尔使用的是人海+人脑的战术。先记住各个城市网点的分布情况，然后根据用户提供的信息，将维修任务派送到业务员认为最近的网点。之后，业务员使用纸质地图量出用户点至维修网点的大概距离进行费用结算。纸质地图本身存在就较大的测量误差，同时，当手工量出15公里时，会有服务商说量的路是直的，而实际路是弯的，要求多加5公里。维修费就这样溜出去了。

很显然，这种通过手工方法得到的信息，在准确性、正确性和详细程度上都有很大问题。而同时，人海战术直接带来的是成本的上升。