一个运行良好的知识管理系统，不仅能将过去的经验用于解决重复出现的问题，提高企业对客户的服务与支持能力，也有利于避免企业在发展过程中曾经走过的弯路，给予一些警醒和帮助。
菲尔德是1997年成立的大型机械设备制造企业，在过去十年，客户由零发展到2006年底的300多家。新的客户仍在继续增加，而老的客户也需要提供持续的售后服务支持。
面对市场与技术的快速发展，要维持300多家客户继续使用并扩大投资公司的设备，为他们提供增值的售后服务不仅成为关键，也将成为企业一个新的盈利点。但现有售后服务的5个工程师已经越来越不能及时为全国各地的300多家企业提供满意的售后服务与技术。因此，拥有足够合格的售后工程师将是保证这些战略的瓶颈。
企业十年不断地发展壮大，售后服务的文档堆积如山，如何从这一大堆的服务文档中整理出对于新入职的服务工程师有帮助和参考价值的信息，将直接影响到快速培训新的合格工程师的速度，同时也影响着公司的发展战略。
同时，企业内部其它部门对于各种知识的积累也是越多越多，如果不能将这些零星的知识加以整理归类，这些知识只是历史的沉淀，甚至会随着人员的流失而一起流失，并不能对企业的后续发展以及持续改进提供太多的帮助。
对于菲尔德公司来说，一个运行良好的知识管理系统，不仅能将过去的经验用于解决重复出现的问题，提高企业对客户的服务与支持能力，也有利于避免企业在发展过程中曾经走过的弯路，给予一些警醒和帮助。因此，菲尔德公司目前最紧急的任务就是结合企业的实际情况，将售后服务作为新增的战略盈利点的战略快速实施应用售后服务的知识管理体系。
菲尔德公司组织在了解知识管理的基本概念、知识管理的重要性以及必须引进的原因后，企业更重要的仍然是要能成功地实施知识管理。菲尔德公司实施知识管理不仅仅注重知识管理系统的简单应用，而且详细制定了非常严格的项目管理过程。
基于对成功与失败知识管理实施案例的分析和总结，菲尔德公司结合项目管理的理论与实践，总结国内外实施知识管理系统各自成功与失败的关键点，根据公司目前售后服务部门的实际情况，在知识管理的第一阶段分别从6个方面进行了努力并最终取得了良好的效果。
高层支持
在启动知识管理项目的初期，主管售后服务的运营总监亲自担任项目经理，并在项目执行过程中与项目成员一起开会探讨具体的使用细节。
企业最高管理层的支持对知识管理的实施结果至关重要。高层管理者的支持表现在：项目决策的制定、明确授权、解决问题标准保持一致、引入有效的变革管理战略、选择企业最恰当的时机实施项目。
实施知识管理的过程中，售后服务工程师想通过知识管理系统查阅某最新产品的知识文档，却由于产品设计部门忙于新产品的开发而没有及时提供。运营总监得知这一情况后，亲自到产品开发部门了解实际情况，当得知目前产品开发部门人手不足的情况时，运营总监协调并给予人员支持，及时满足了售后服务部门的需要，从而也保证了知识管理项目的正常进行。
战略融合
新的改革项目都需要与企业的战略相结合，才会显得更有实际改变的意义，而且也更容易得到实施人员与参与部门的支持与响应。
售后服务部门作为菲尔德公司实施知识管理的前沿实验田，一方面体现了公司将售后服务作为公司未来新增盈利点的战略重心；另一方面也从公司的实际情况出发，着手解决售后服务工程师的培养体系，为售后工程师的工作便利性和个人成长提供了知识的积累，对于提升企业的售后服务水平具有积极的意义。在项目实施的过程中，售后服务工程师参与的积极性得到了充分发挥。
知识管理只有与企业的战略管理相联系，企业的管理层也会对它引起足够的重视。知识管理与企业战略紧密相联，它以企业的战略重点为项目的目标并且自上而下地展开。国内的企业应立足企业的战略部署，确定知识管理项目涉及的广度与深度，并重视项目投资回报，建立商业案例。