丁磊还记得在问题管理员上任之初，他对其提出的一个要求就是：好好去了解有关知识管理的内容。当时说这句话只是源自自己对知识管理的认识，感觉到问题管理在问题和已知错误的识别、处理和转化等方面完全可以借鉴知识管理的理念。比如：问题管理员需要原始数据、隐性经验和显性知识，对升级的事件进行识别、讨论分析、作出判断、为事件管理的快速处理故障提供支持。其中也少不了在采集数据、分析问题时所需的知识创造、分享和应用。
为此，他还写了一篇文章，提出“问题是暂时的，它的归宿必须是知名错误，要么属于知名错误的临时性的权宜措施，要么属于永久性的解决方案。不论是哪一种状态，它们都将被纳入问题数据库，或者可以说得更知识化，如：问题知识库。没想到的是这篇文章随后被一个知识管理网站转载。可见，在问题管理中应用知识管理不仅可能，而且可行。
从神秘感到亲近感 CSI，服务优化在v3的服务改进中被提及。在v3的白皮书中这样描述：CSI最主要的目的是，改进支持业务流程IT服务，使得IT服务能够不断与业务需求的变化相适应。丁磊对服务优化并不陌生。在他的部门里虽然没有提及这个词，但用了另外一个词来提高服务管理水平：案例分析。
最初的想法是准备在部门内部引入PDCA（戴明环），对IT服务过程中的问题进行优化改进。如何引入PDCA？这让丁磊思考了一阵子。最终他决定使用案例分析作为切入点引入PDCA的方法。服务台有录音，对服务投诉可以提取录音作为案例分析的素材，由服务台主管负责对案例进行分析并提出解决方案，然后在专项会议上提交讨论，最后形成的定论制成计划监督执行。
这些丁磊看来都是很自然的事情，在ITIL的v2中并没有提及，但是在v3中都一一列出。原本丁磊对v3有着一种莫名的神秘感，但是这么想下来倒是让他对v3有了好感。亲近了才能好好去利用。
有人说，v3依然很虚，甚至比v2更难执行。丁磊对此不置可否，他自有看法：ITIL的最大难度就是如何让ITIL落地。这个问题不仅V3存在，V2也存在，甚至目前比较成熟的
ERP都存在。对于处在ITIL第一线的IT管理人员而言，无论是v2的年代，还是v3的时代，落地ITIL就是我们的职责。
ITIL v3小贴士 5月30日，ITIL的所有者英国商务部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心读物，此举标志着ITIL最佳实践框架的最新升级版本正式与用户见面。ITIL v3的主旨是“让IT服务管理更简单”。它遵循服务驱动生命周期方法，并且提供了更具说明性的实施指导，同时，ITIL v3给出了IT组织在公司内部交付服务的具体方法及巩固服务交付成功的具体流程。
ITIL v3核心读物由5本核心手册和一些补充材料构成，所有手册的组织结构采用轮形结构，服务战略、服务设计、服务转换、服务实施和持续服务改进等主题围绕在核心最佳实践周围。轮形的外层包括帮助IT根据环境、经济条件和机构战略定制部署ITIL的核心原则的信息。每部核心手册都提供如何利用ITIL解决特定问题的指导方针。
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