在测量阶段，项目的任务是运用影响关键质量要素的因子分析的方法。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC是通过鱼骨图、流程要素分析等穷举法，以头脑风暴的方式寻找，考虑的方面有人、机、料、法、环，具有不确定性。IT业DMAIC则是通过具有影响因子的框架(COBIT)中所定义的控制点及控制目标来进行对比查找，具有确定性。
在分析阶段，项目的任务是运用少数关键因子的验证方法。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC是通过假设检验等统计手段对关键因子进行验证。而IT业DMAIC则要结合流程成熟度评价工具和假设检验等统计手段对关键因子进行验证。
在改善阶段，项目的任务是对流程的改善措施的制定。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC要针对找出的关键因子提出改善方案，很难找到有针对性的行业最佳实践。IT业DMAIC却能针对找出的关键因子，参照行业最佳实践(如ITIL、CMMI等)进行改善。
在控制阶段，项目的任务是改善效果的控制。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC要针对找出的关键因子制定控制计划，并将改善的流程与质量体系ISO9000相结合。IT业DMAIC则要针对找出的关键因子，结合COBIT体系制定控制计划，并将改善的流程与IT质量体系ISO20000相结合。
六西格玛的改善之路鉴于IT技术运营的独特性质，六西格玛管理必须采用针对性强的推进和实施方法论。在许多企业，如GE、DELL和SIEMENS, ITIL与六西格玛已经完美结合，并用来改善IT服务管理，主要体现在整合IT行业最佳实践(ITIL)的DMAIC方法论(iDMAIC， Integrated DMAIC)和整合CMMI的软件设计DFSS方法论(IPMM， Integrated Program Management Methodology)。
ITIL是英国国家计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部)于上世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。在上世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其他国家并在这些国家得到应用。到上世纪90年代中期，ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。上世纪90年代后期，ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。到了上世纪90年代末，ITIL才被有关公司引入中国。
ITIL建立了完备的IT的基础设施库，定义了IT服务管理的体系结构、资源、方法和工具等，形成了一套公开的IT服务管理的业界标准，为IT服务管理建立了应用和实践的基础， 已被纳入ISO20000质量标准。ITIL不仅是一套最佳实践框架，也是质量管理方法和标准。它贯彻质量思想，应用质量的方法和标准来管理IT服务。
六西格玛与ITIL的结合属于强强联手。两者的核心结合点是以客户满意为中心的诉求。 ITIL提供了一个IT服务提供与IT服务支持的框架。ITIL告诉IT组织应该做什么，但并没有说明如何去做;而六西格玛则告诉IT组织如何去找到问题的关键原因，并且告诉IT组织如何解决这个问题，但它并没有指出任何的最佳实践，尤其没有指出针对IT服务管理的最佳实践。
六西格玛与ITIL两者也是互补的，两者合一是最佳组合。改善方法论+最佳实践=最大化效果，这提供了最强的、最完整的质量和服务管理解决方案，可以用来改善IT服务提供和IT服务支持。两者结合更好地弥补了IT与企业需求之间的断层，使IT管理能够更加聚焦到企业目标的实现上来。同时，两者结合的结果是产生出符合ITIL的流程。
|
服 务 CIO 推 进 信 息 化 
