从企业内部来说，国内有一个很庞大的外包群体，尤其是国资企业，他们一般采取谁开发、谁运维的外包模式，把相当一部分维护工作外包给应用开发商，这是国内最普遍的外包形态。但是，他们在外包方面存在诸多困惑，主要困惑是不知道怎么去管理这些外包服务商，也不知道怎么去量化这些服务，到底什么是好的服务，什么是不好的服务，服务要做到什么程度才算好的等。

从企业外部环境来看，目前市场上的IT外包服务商的服务水平还有待进一步提高。大多数外包商只是针对他自己开发的软硬件来提供外包服务，缺乏全面服务能力，无法支持企业的整体IT外包需求。大多数外包商还缺乏可量化、规范的IT外包服务管理体系，这种不明朗的服务状态，让服务商和用户单位都面临着很大的挑战：用户单位对服务质量感到不满意，而服务单位不一定能得到合理服务费用，往往只能通过持续不断的项目形式来得到回报。总之，以上两个方面的问题都不同程度制约着IT外包应用的进一步发展。

从IT外包发展趋势来看，企业越来越重视IT外包服务品质，希望IT外包服务商具备规范的服务体系、较高的服务水平，哪怕价格相对高一点。

面临这样的挑战，IT外包双方都不得不突破原有管理模式，寻找新的发展方向。在国外，ITIL是指导企业IT外包应用的最佳实践方法，尤其在ITILv3.0版本中增加了对外包服务管理的内容。在国内，作为“甲方”的电信和一些大型国企已经开始探索在IT外包应用中引入ITIL，规范管理IT外包商；作为“乙方”的IT服务商也开始探索建立符合ITIL的服务管理体系，提升服务水平。

“甲方”关注质量监控和考核

对于IT外包双方来说，ITIL的价值各有不同。通过实施ITIL，作为“甲方”的用户可以更加明确IT外包双方的职责、日常要做的工作内容等，从而创建一个如何规范外包商的服务管理体系。

目前，大多数企业的IT外包合同内容非常简单，只简单说明一下针对哪些系统提供维护服务，全年花多少钱，派多少人常驻等。很多企业IT外包方面的负责人所面临的挑战是：需要IT外包商提供什么样的服务水平，才能让企业业务部门满意？如果业务部门不满意，该怎么驱动IT外包商改善服务？到目前为止，大多数IT外包合同对以上内容没有非常明确的定义。

另外，外包的IT设施会有一些增减变化，服务的用户数量也可能发生变化，如果在原来合同里没有明确说明改怎么办？由于缺乏一种相应的管理机制，比如针对这些变化该如何进行协调等,那么最终就是客户吃亏或者IT外包商吃亏。通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，用户可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。

举例来说，原来没有明确说明外包商该怎么做后台的维护工作，详细化之后，用户可以明确要求IT外包商把日常巡查管理做起来，代理厂商、代理服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容；而且系统会自动检查是否做过巡检，如果两小时内没有巡检，系统就会向用户主管人员发一个短信，通知他们外包商没有做巡检。对用户来说，这确确实实提供了一种非常便利的管理手段；对于外包商来说，通过这种规范性管理，从而帮助他们提升外包服务的管理水平。

通过实施ITIL，用户还可以对外包商进行量化考核。以前很多IT外包合同没有明确的考核指标，不管是对外包商还是用户，都是不公平的。举例来说，现在用户可以对服务满意度进行量化，分为满意、不满意、比较满意等几个等级。如果70%客户满意那么就是比较满意；低于50%的客户满意，就是不满意等。随后把这些量化的满意度指标放进合同中，明确提出今年的满意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商达不到，就要接收惩罚。这样，考核就比较细化了。

总之，用户可以在外包过程中更有效地承担起质量监控和服务考核的角色。