管理信息（Information）：在电子政务的运维管理过程中，会产生和积累大量的信息，包括IT元素本身的、人员的、流程的等等。一方面，我们应该关注信息来源和质量，由于这些信息的采集和集中，可能耗费的IT资源成本和管理成本，以及信息的及时性和准确性；另一方面，更重要的是通过流程等制度设计，保证充分利用这些信息，进一步改进IT服务质量和客户满意度。比如我们推荐客户每周进行的电子政务运行质量分析例会等方式，利用运行质量报表（来自监控和流程），发现IT和流程的潜在问题，从而得以及时获得管理层的承诺和帮助，快速得到解决。
领导力（Leadership）：领导力是ITIL标准之外的因素，包括两个方面：外部高层支持和内部管理能力。在组织内部进行ITIL变革时，来自外部高层（包括政府的信息化主管领导和应该建立的IT治理委员会等）的支持至关重要，包括对ITIL导入必要性的了解、投入资源和管理承诺、不同并行部门之间的协同、可能的风险及其控制预案等。内部领导能力则要求IT的主管和核心骨干能够对内在整个团队内部建立一致的目标愿景，领导和激励整个IT团队积极的推进ITIL的应用，与领导和IT人员的进行有效的沟通；对外和咨询服务商、产品提供商等进行管理和协作，保证项目目标的高质量达成。
组织文化（Culture）：组织文化是影响ITIL应用质量的重要因素。在目前条件下，在政府机构中建立和ITIL相适应的组织文化相对有一定的难度；但从另外一个角度来说，也是能够快速获得文化改变效果的一个优势——创建服务导向的、高效率的、规范的IT组织文化，符合目前建立服务型政府的倡议，成绩更容易被其他部门和高层领导发现和认可。
可见，ITIL的应用过程和效果的获得，不是简单的单纯通过项目建设能够达到的，是政府IT部门、咨询服务提供商、产品提供商等多方共同努力的结果，也是一个持续改进、不断优化的长期过程。
使用ITIL管理外包：做好质量控制和过程跟踪
电子政务运维的外包，在全球已经成为趋势。在国内，国家发布的《国家信息化领导小组关于推进国家电子政务网络建设的意见》提出：电子政务的技术支撑和运行维护要坚持社会化、专业化的方向；其他相关部门也在倡导整合社会资源，提高政府公务效率。已经有很多的政府机关将电子政务的运维进行部分或者全部外包。
使用ITIL管理外包，首要的是SLA的管理。主要包括对SLA的制定、外包商的选择和SLA的监控管理。主要应该关注以下的要点：
SLA制定：界定外包的范围，由于在合同中难以将外包内容一一列举，或者在外包执行过程中变化较多，要特别注意事先在合同中约定其职责边界的界定方法、范围变更管理方法及其费用计算方法；充分结合政务服务的需要，根据SMART原则，建立面向政务业务的服务质量标准（KPI参数、测量方法和目标质量）；规定问题升级报告机制，以及日常沟通机制；特别针对政府重要应用和信息，明确保密责任（特别是对于政务内网管理方面）；必要的情况下，约定服务商的退出机制等。
外包商选择：除了相关的商务考察以外，还要考察外包商的服务体系是否遵从ITIL，是否具备服务意识，工程师是否能够很好的遵守既定流程和制度规范，管理体系是否支持流程和工作质量的持续改进等。在有可能的情况下，从OLA（内部支持方面）和UC（来自外部厂商支持方面）的具备情况，考察服务商内部的管理体系是否能够满足支持这次外包的能力。
SLA监控：推荐通过自动化的方法监控服务质量，持续监控服务商的服务质量和过程质量。在发现问题时，优先解决问题，而不是区分责任和执行惩罚条款。
另外，在服务台的配置上，如果是全部外包，最好由服务商进行管理，以便厘清工作界面；如果是部分外包，或者有多个外包商分别外包，则要加强对服务台的管理，以便能够进行统一协调，加快故障和问题的解决。
小型机构借鉴ITIL做运维：关键是意识
对于很多只有几个IT人员的小型政府IT部门来说，由于人力、财力非常有限，虽然难以系统的建设ITIL的流程，但是ITIL的引入仍然是必要的——在应用上是简化的问题，而不是不要使用的问题。
首先是转变运维观念，建立ITIL倡导的面向客户的服务运维意识。只有这样，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。
其次进一步明确人员分工（甚至是职责轮换），建立简单的故障和问题管理流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，定期回顾并从中辨识和发现问题线索和根源。建立变更管理意识和初步变更流程（例如变更之前的团队讨论、确认等），减少变更操作的随意性，能够在很大程度上降低故障概率。
再者，还要进行一点SLA管理。应该自发给自己负责管理的系统或者客户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够在未来务实的提高服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为团队工作改进的成绩得到肯定，提高IT人员的工作成就感。
如果有可能进行一些工具的配置，可以参考IBM IRMA（IT资源管理加速器IBM Infrastructure Resources Management Accelerator）等标准模型，利用一些标准的软件包和服务快速的构建简要的ITIL平台环境。
（c113）
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