系统性理解，重点突破

企业CIO要站在企业发展战略的高度看待IT服务，协助实现“战略-业务-IT”的闭环协调发展实现企业的战略目标。CIO的认识高度决定了ITIL导入的基础条件，有高度没力度是空想家，有力度没高度是蛮干，系统化的思维在解决企业问题的过程中显得越来越有效果和价值。对于致力于达到并保持业务管理和IT服务集成并实现IT服务价值和投资回报的ITIL v3的导入和实施，尤其需要系统化的思维。

ITIL v3是规范和优化IT服务的完整体系，包括Service Strategy、Service Design、Service Transition、Service Operation、Continual Service Improvement，以生命周期管理的角度实现了IT服务的PDCA（计划、执行、检查、行动）闭环。系统化思维在认识的全局上要把握其螺旋式上升的发展趋势，也要从学习提升和持续改进的角度，选择性的解决重点问题，大处着眼、小处着手，有着成功实施ERP经历的CIO对此有着更加深刻的认识，眉毛胡子一把抓对于一个系统性体系的理解和贯彻是冒险行为。

无论是刚刚起步实施信息化的企业，还是拥有完善IT基础架构和IT系统的企业，ITIL v3对于CIO而言都需要在整体规划、重点突破的原则下，结合企业的业务管理发展目标和文化特点有针对性地构建、转换、执行和改进IT服务体系，过分强调程序、形式上符合规范，忽略了生命周期管理理念的实质和IT服务与业务管理集成的根本，华丽的服务策略也仅仅是一次漂亮的文字游戏。

正视文化差异，在文化背景下创新性地应用ITIL

ITIL是舶来品，文化差异在接受新思维方法和工具时必须特别关注。由于中庸文化以及国内企业决策嬗变的特点，在导入ITIL v3新理念和应用其最佳实践时，并非如其发源地一样顺利。国内企业在实施ERP时已经积累太多文化差异的经验和教训，企业管理人员重视位置感、站位的准确性、职权形式重于职权内容以及语言表达的多样性，在实施IT服务策略的过程中常常会面临吃力不讨好的尴尬境地。而且，CIO在企业中并未达到能有效影响业务管理的位置，在实施ITIL的过程中过分强调技术性因素或者过分强调IT成果，都是本土文化所不容的。正如ITIL v3所强调的那样，IT服务的目标是协助实现业务管理的目标，从传统文化的角度讲，IT人员无论在建设IT架构的初期还是在后期站位于业务管理的后面都将有助于CIO事业和职业的双丰收。

在实践中逐步推进，在生命周期间持续改进

ITIL v3最大的价值在于引入了生命周期的理念，从周期性、成长性的角度强化了其规范、模板、流程、最佳实践的应用和实施原则，ITIL不是刚性的指令性文件，是一套方法论、一套可参考的工具和最佳实践经验，或者说它只是一个IT服务策略的胚胎，如何发展需要结合企业自身的情况、最终成果依赖企业的学习能力和改进的时间窗口、角度和策略。既然是一套可参考的原则和工具，ITIL v3就不具备照搬照抄的基础，包括其最佳实践。

某种意义上讲，ITIL是IT服务的ERP，系统上线不代表项目的终点，而是一个新的起点，系统建设的价值不在于投入使用的那一个时刻，而在于持续实现并保持IT服务与业务管理的集成、持续发挥IT服务协助业务管理目标达成的效用、持续的提高IT的ROI。保持持续的预期效果需要持续的调整与改进，在企业实际经营过程中，受竞争压力和企业发展战略的驱使，业务管理策略需要不断优化调整，IT服务策略同样需要不断优化更新，二者彼此交错上升方可实现ITIL v3所要达到的目标。

实现业务管理目标

国内企业IT服务策略游离在业务管理策略的边缘，既有传统文化和企业文化因素，也有企业成长过程中认识不足、外部环境不成熟的因素，同样有CIO在对于ITIL理解不到位的致命短板。

企业是一个围绕盈利的商业组织，不断提升盈利能力是企业的根本任务，信息技术催生的信息经济促使企业在发展战略中不可回避IT建设的问题，这也是IT服务的基础和源头，同时也是IT服务的目标所在。往往CIO在IT基础建设期间激情高涨，不断推动信息技术在企业内应用的过程中、在取得一个又一个系统投入运行的光环背后不自觉地把信息技术置于业务管理之上，甚至领先于业务管理多个生命周期而成为领跑者，创造出IT技术与业务管理的鸿沟，事实上也使得IT服务策略偏离的协助实现管理目标的根本性支撑点，结果受伤害的不仅仅是CIO，企业也同样在承担着IT与业务管理鸿沟之苦。

CIO调整IT服务的着眼点，瞄准协助业务管理这个根本性源头和目标，并以此建立IT服务策略、设计IT服务规范和流程、实施IT服务成果转换，在此基础上围绕业务管理发展目标持续改进IT服务策略、流程，CIO必将成为IT服务与业务管理无缝集成的受益者。

冷静上马

ITIL v3 刚刚发布，国内大部分实施ITIL v2的企业基本上是应用系统发展比较成熟的行业，如电信、银行等，应用的效果还处于一个相对基础的层面，同时ITIL v3实施咨询机构和服务机构的经验值得商榷，因此，国内企业在面对这一热潮的时候需要冷静思考，等待时机，积累可参考的最佳实践，这也是ITIL v3特点和价值所在。在企业环境下，围绕IT服务与业务集成的思路下实施IT服务策略，为实施ITIL v3 创造最有价值的基础条件，至此，CIO的成功和IT服务根本性目标的实现只是时间问题。

（c113）