ITIL(Information Technology Infrastructure Library) v3于2007年5月30日正式发布。ITIL v3在ITIL v2的基础上首次引入了服务生命周期管理理念、强调业务管理驱动和自上而下的实施方式，重点突出IT服务与业务管理的集成，提高IT服务与业务管理之间的透明度。

ITIL v3更加强调进一步提高IT服务效率、改善IT服务效力，实现IT服务促进业务管理的目标，实现IT服务、业务管理持续稳定发展和综合效用，既是ITIL v2的升级版本，更是一个创新的成果。ITIL v3是由三个主要组件构成，即核心组件、补充组件和网络组件。“核心组件”由五套书组成，涵盖了IT服务的生命周期，从业务所需到最优化服务，也包含了现有服务支持和服务交付的所有内容。“补充组件”包括不同情况、行业和环境下的详细内容和目标。 “网络组件”提供了不同情况、行业和环境下共同所需的动态资源和典型材料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。

ITIL v3包含了5本核心读物，包括Service Strategy、Service Design、Service Transition、Service Operation、Continual Service Improvement和补充材料（依据生命周期模型，核心手册提供了如何利用ITIL解决特定问题的指导）。

从官方的资料可以看出，ITIL v3的推出集成了多方的意见和智慧，虽然我们不难发现中国企业的意见所占比重很少，这固然是中国企业参与的意识和程度不高所致，但不可回避两个事实，即ITIL的实施在中国还处于初始阶段，同时ITIL必将在中国要经历一个富有色彩的接受、理解和应用的历程。

对于从来就不缺乏概念和追逐潮流激情的IT人员，近年来层出不穷的新理论、新体系、新方案是一波未平，一波又起，我们不经要问:ITIL v3是否又是新的一波概念狂潮？企业CIO（或者更准确地称之为IT总监、IT主管、IT经理）对于自身的生存环境和职业发展也随着这一波一波时而波涛汹涌，时而偃旗息鼓。如何提升IT服务质量、持续发挥IT服务在企业中的效用？CIO采取何种态度导入ITIL v3、如何开展ITIL v3的实施？

IT服务与业务管理集成

IT服务与业务管理集成是IT服务的理想归宿和发展蓝图，也是CIO的职业发展方向。由于历史因素、文化和技术特点，CIO往往被看成高水平的工程师，IT部门也被视为技术支持部门，承担起IT基础架构的建设、IT系统建设和维护等技术型工作，在一个一个项目建设完成后，CIO常常感叹:Career is over，找不到成就感也迷失了职业的发展方向。IT服务的目标是通过有效的服务保障提升管理的效率、实现“战略—流程—IT”的闭环协调发展以实现组织目标，IT服务的源头是业务管理需求，IT服务的目标是协助业务管理达成目标，从这个意义上讲，IT服务与业务管理本是一个问题的两个组成部分，缺一不可，远离IT的业务管理必然是无效率、高风险的组织行为，而抛弃企业环境的IT服务从一开始就是错误的。

无可争议地我们已经进入到一个IT服务与业务管理集成的新时代，在这个环境下ITIL v3充分强调了IT服务与业务管理的集成带来的收益，通过一系列包括流程图、过程模式、快捷的组织图描述和最佳实践的说明性指南，帮助IT人员利用业务语言与业务管理人员进行无障碍的沟通，一方面降低IT成本，另一方面提高IT服务的有效性和质量。这正是CIO们苦苦追求的最佳业务实践，毕竟在ITIL v2中没有解决好的“如何做”的问题在新版本中得以补充和完善，这也是新版本的价值所在。

突出业务最佳实践

ITIL v3被称为最佳实践框架的演进，作为IT服务体系的指导性体系文件，ITIL v3着重解决了在ITIL v2中没有解决的“如何做”的问题。ITIL v3采用hub-and-spoke（中心辐射）的模式，将基础核心概念作为hub（中心），针对不同市场需求和行业的指导说明作为补充部分，也就是spokes（支线）。ITIL v3本着说明“如何做”的问题集合了有关行业的最佳实践，包含更多的详细信息和行业指导性说明，使描述性内容更具有说明性和可操作性。

ITIL v3依然是一个成长型、自适应型的系统，新版本的ITIL改进了旧版本的操作性、说明性不足等问题，在体系结构上更加有助于实现IT服务与业务管理的融合，更加有助于提升IT服务的有效性，但该体系并不是一个最完美的刚性版本，也正如ITIL v3所引入的生命周期管理理念一样，该体系也是一个学习成长型的系统，企业在引入和实施ITIL的同时，需要在实践中不断完善其流程，逐步形成最有效协助实现企业业务管理目标的最佳IT服务实践。

不能包治百病

ITIL v3 并非包治百病的灵丹妙药，只是提升IT服务的指导性文件体系

正如任何一套标准体系一样，ITIL v3仅仅是提升IT服务质量的指导性文件和一系列实施模板，并不能确保每一家实施ITIL v3的企业能够实现IT服务与业务管理充分集成和IT服务质量的显著提高。类似企业购买和实施ERP软件并不能保证其管理水平的提高，同样也不意味着实施ITIL v3，企业就能坐享其成当等待IT服务的最佳表现。事实上，ITIL v3作为一个标准体系更多的是从方法论上对如何提高IT服务质量和效用做出原则性、经验性的说明和指导，企业在导入ITIL之初和实施ITIL的过程中要保持理性思维，将期望值调整到合理位置，避免出现“导入并实施ITIL是找死，不导入ITIL是等死”的怪圈。

没有任何一套指导性文件能包治百病，正如世间从来没有救世主一样，ITIL需要理性思维、认识和决策，我们在接受ITIL v3全新理念的同时，时刻保持清醒头脑，抱定“为我所用”的原则，坚持学习成长、持有改进的理念，客观看待新体系和最佳实践。企业在导入和实施ITIL v3 时需要着重从以下几个方面着手：